电商客服年度总结

电商客服工作职责及惩罚制度

一、电商客服岗位职责及工作流程

(一) 部门主管 1. 岗位职责

① 建立建全各项规章制度完善业务流程贯彻执行电商服务的各项方针政策执行上级安排各项任务的实施管理维持客服部正常的工作秩序。

② 负责客服部人员的调度及安排负责客服部日常工作的组织及管理。

③ 落实各项业务的开展监控管理办法熟练掌握操作系统出现问题及时处理。 ④ 负责与相关部门的沟通协调工作及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。

2. 工作内容及流程

① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户如有客户接入统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。

② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单提醒售后客服及时处理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。

(二)售前客服 1. 岗位职责

① 熟悉掌握商品信息了解客户的需求掌握沟通技巧正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利

电商客服工作职责及惩罚制度

一、电商客服岗位职责及工作流程

(一) 部门主管 1. 岗位职责

① 建立建全各项规章制度完善业务流程贯彻执行电商服务的各项方针政策执行上级安排各项任务的实施管理维持客服部正常的工作秩序。

② 负责客服部人员的调度及安排负责客服部日常工作的组织及管理。

③ 落实各项业务的开展监控管理办法熟练掌握操作系统出现问题及时处理。 ④ 负责与相关部门的沟通协调工作及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。

2. 工作内容及流程

① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户如有客户接入统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。

② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单提醒售后客服及时处理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。

(二)售前客服 1. 岗位职责

① 熟悉掌握商品信息了解客户的需求掌握沟通技巧正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利

电商客服岗位的常规面试题及解析

电商客服岗位的常规面试题及解析 随着互联网第三波创业浪潮的兴起，以

淘宝为代表的电商平台，成为创业者扎堆汇集的黄金宝地。由此，淘宝客服、淘宝运营、淘宝美工等一大批与“淘”有关的电商岗位，脱颖而出，跻身招聘大军中的主流。以下是淘宝客服岗位常见的几道面试题，附带解析，仅供参考。 1、作为一个合格的客服应具备的最重要的一点是什么？

解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。

2、作为一名淘宝客服你如何处理售后退货问题？

解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!

3、列举一两个你遇到的最棘手最刁钻的客户或售后服务情况，并告诉我您是如何解决的？

解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家

XXXXX有限公司

劳动合同书

甲方：XXXXXX有限公司 乙方：XXX 签订日期：2017年 X月 X日

第 1 页

XXXXX有限公司

甲方（用人单位） 名称： XXXXXX有限公司 法定代表人（主要负责人）：XXX 注册地址： XXXXXX

电话：XXXXXXX 乙方（劳动者） 姓名：XXX

身份证号码： XXXXXXX

户籍地址： XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 联系电话： XXXXXXXXXXXXX

根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》和国家及省的有关规定，甲乙双方按照合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则订立本合同。

一、劳动合同期限 ㈠合同期限

从2017年X月X日起至2018年X月X日止。 二、工作内容和工作地点

㈠乙方的岗位（工种）为客户服务代表，从事的工作内容为淘宝及其他公司设立的电商平台店铺的售前、售中、售后服务及甲方交办的其他工作事项 。

㈡乙方的工作地点为XXXXXXXXXX 。 三、工作时间和休息休假

㈠甲方实行每

客服专员年度工作总结1

现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：

我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有：

a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。

b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。

c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。

d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。

在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识

2017年是深入学习贯彻党的十八大精神的收官之年，更是落实党的十九大精神的开局之年。淮北华润燃气总支客服支部在市建委党委、公司党总支的正确带领下，认真贯彻落实集团、市委和市建委党建各项精神及各项工作部署，紧紧围绕公司各项工作目标和客服中心工作，积极改进工作作风，突出工作重点，坚持务实创新，强化措施落实，深入开展“两学一做”教育实践活动、党风廉政建设、文明创建工作、党建创新项目等各项工作均取得明显成效，得到了市建委和总支的充分肯定。荣获2017年度淮北市委“三八红旗集体”和省建设厅“全省住房城乡建设系统共产党员先锋岗”集体荣誉，支部书记陈隽同志荣获“淮北市创建全国文明城市先进个人”荣誉称号。现将支部党建工作总结汇报如下：

一、深入开展 “两学一做”活动，坚持从思想上建党，坚定理想信念。

2017年度客服支部认真学习贯彻党的十八大、十九大和习近平总书记系列重要讲话精神，以支委会议加党小组会议为主要学习形式，召开支委委员会议6次，党小组学习12次，支部全体党员学习5次，出勤率均达到95%以上，并认真做好学习记录、会议记录，真正让党的纲领、号召和精神入脑入心，与每位党员的工作相结合，与岗位相结合，与业务相结合，真正发挥支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模

电商售后客服工作职责

篇一：电商客服关键岗位工作职责

客服关键岗位职责

经理：

(1)合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班；

(2)对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实

施工作；

(3)奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰；

(4)制定客服现场规章制度及员丄绩效考核方案；

(5)制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量；

(6)对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善；

(7)每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重

占?

八八9

(8)对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟

进销售完成情况；

(9)与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。

售前主管：

(1)早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工；

(2)晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；

(3)处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理；

(4)按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;

(5)现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款

订单的旺旺追单；

(6)组织员工参加部

客服部年度工作总结报告

篇一：

丰富繁忙的20XX年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下：

一、20XX年年初，对健康东路5号小区2号楼59户业主的*资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金、07万元，并同时准备户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写77户健康东路5号小区2号楼办理土地证资料共计231本，办理了59户土地证。

二、为了使销售档案规范化，整理了从20XX年至20XX年之前的销售档案，将雅馨花园，5号小区，7号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。

三、前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。

四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前制作了《商品房买卖合同》共计200套00本，对公共部分盖章、粘贴。

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五、为了3

　　对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

　　20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

　　一、在职员工培训工作情况

　　20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

　　其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的.培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

　　系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

　　为提高客服代表与客户沟通能力，我

　　在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为xx服装超市的一名员工，我深切感到xx服装超市的蓬勃发展的态势，京华服装超市人的拼搏向上的精神。祝愿京华服装超市20xx年销售业绩更加兴旺！

　　20xx年，我柜组在公司党委的统一领导和部署下，在兄弟柜组的支持下，经过全体会员的共同努力，顺利地完成了服装销售任务。现将超市销售工作年终总结范文有关工作总结如下：

　　20xx年我们柜组认真学习销售知识，加强自我修养的提高，真诚为顾客服务，开展满意在xx，服务为顾客的营销活动，想顾客之所想，努力为顾客营造良好的购物环境，做到进货、贮备、销售各环节的落实，严把质量关。努力做到无论顾客货比多少家，我们xx服装超市也能为顾客提供质优价廉的商品。在销售过程中贯穿微笑服务，多和顾客交流，她们通过服装销售，与别人谈话的时候变多了，增强了自信心，也进一步懂得了如何与顾客沟通，推销服装的款式、颜色、价格与顾客的需要适应，使顾客接受你的意见和建议。我们柜组努力树立企业良好形象，笑脸迎顾客，真诚待嘉宾，为顾客量身推销产品，赢得了顾客的认可。顾客满意率、回头客呈良好势头。20xx年我柜组完成销售任务……

　　我们作为服装超市的一