酒店服务质量对顾客满意度的影响研究

For personal use only in study and research; not for commercial use

酒店服务质量与顾客满意度研究综

述

彭润华张琳

（广西师范大学经济管理学院广西桂林５４１００４）

For personal use only in study and research; not for commercial use

【摘要】酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏，文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献，发现

顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型，这对我国酒店

业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。

For personal use only in study and research; not for commercial use

【关键词】酒店服务质量顾客满意度酒店

【中图分类】Ｆ２７【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－８７７７（２０１１）０８－００３５－０３

一、引言

For personal use only in study and research; not for commercial use

酒店是为大众准备住宿、饮食与

目 录

页脚内容1 药品零售服务质量与顾客忠诚度

华中科技大学 冯占春 教授

一、 药品零售服务的特点

⒈服务的特点

⑴服务是一种无形产品，不易测量。

⑵服务是一个过程，不能贮存。

⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。

⑷一线员工起关键作用。

⒉药品零售服务的特点

⑴药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。

⑵指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质量的要求。

⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。

⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。

⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。

⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。

⑺药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。 二、 药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度

⒈药品零售服务质量的内

毕业设计（论文）

题 目：广州××大酒店顾客满意度研究

广州××大酒店顾客满意度的研究

摘要

21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：××大酒店 ；顾客满意度；对策

THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF

IMPERIAL TRADERS HOTEL

Abstract

The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， t

毕业设计（论文）

题 目：广州××大酒店顾客满意度研究

广州××大酒店顾客满意度的研究

摘要

21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：××大酒店 ；顾客满意度；对策

THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF

IMPERIAL TRADERS HOTEL

Abstract

The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， t

毕业设计（论文）

题 目：广州××大酒店顾客满意度研究

广州××大酒店顾客满意度的研究

摘要

21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：××大酒店 ；顾客满意度；对策

THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF

IMPERIAL TRADERS HOTEL

Abstract

The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， t

浙江大学硕士学位论文

服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州

汽车经销服务业的实证研究

姓名：董春婷申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：贾生华

20041010

塑盔塑主塑坚

Ｙ！！！！！；

摘要

随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，营销的重点也悄然从交易转向了关系。今天，关系营销已位于营销实践与营销学术研究的前沿。即使在消费品领域，也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有的研究成果的基础上，选择汽车经销服务企业作为研究对象，通过考察服务质量对顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理，从而加

深人们对消费品行业中的服务要素的认识。

本文的研究问题主要有二：一是探索并验证汽车经销企业服务质量的构而，同时分析各构面对总评服务质量的影响；二是探寻服务质量、顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系，得到服务质量影响顾客忠诚的作用机理。笔者为此构建了一个包含５个服务质量前因和６个研究假说的关系模型，并通过实

证数据予以检验。

在实证方面，笔者以配额抽样的方式在杭州市区对私家车主进行了问卷调查

和个别防谈。在两个月时Ｍ内共发放问

顾客满意度理论 顾客满意度理论 2014/5/11 0 目录

摘要 ............................................. 2 1.顾客满意度提出及概述 ........................... 3 2.顾客的需求结构 ................................. 4 3. 顾客满意指标 .................................. 6 4.顾客满意级度 .................................. 10 5. 顾客满意度的分值与加权 ....................... 14 6. 顾客满意度调查方法 ........................... 16 7. 顾客满意度信息的收集与分析 ................... 20

第1页

摘要

顾客满意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

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顾客满意度

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顾客满意度测评研究综述

本文从宏观和微观角度介绍了考评顾客满意度的测量模型，并总结了测评指标的确定、测评指标的量化及权重确定、测评指标的计算方法等研究成果。

关键词：顾客满意度 指标体系 测量模型

随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织（WTO）以后，企业面临的市场环境不断发生变化。传统的以企业为研究主体的4Ｐ营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术，而在买方市场环境中，以消费者为研究主体的4Ｃ营销理论则把消费者的需要与欲求、满足其需要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战，也为企业高速发展提供了契机，这就要求企业不断调整经营思路、管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。

顾客满意度测量模型相关研究

上世纪70 年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视，企业也开始建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业间竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别，但从顾客的角度出发，测量的目的都是促

消费心理学论文

学院：土木建筑学院 班级：工程管理1001 姓名:魏金贺

学号：201048150122

顾客满意度提升策略研究

摘要：21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管

理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。只有这样，我们的企业才能立于不败之地，才能实现长久的的发展。

关键词：客户满意度，提升策略，调查。

引言: 我们都知道，客户满意度已经越来越被人们重视，它逐渐的变成一个很重要的评价指标，那么什么是满意度呢？我们又给该从何处着手提高顾客的满意度呢？

正文：客户满意是指客户对其产品或服务的可感知绩效与其自身期望相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态。客户满意度是指对客户满意水平的量化。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满