大客户关系维护方案

客户关系维护与执行方案

北京弗布克管理咨询有限公司

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客户关系维护与执行方案

一、 维护流程与工作细化 （一） 工作流程

流程名称 流程目的 客户关系维护工作流程 1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题 2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系 1、了解客户关系现状的分析方法和技巧 2、掌握客户关系维护的技巧 细化执行类文档 《客户资料管理档案》 《客户状况记录表》 《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 Δ关键点1 客户关系管理人员根据企业2、对客户进行评估分级 对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级客户信息计入客户3、编制客户分级名册 《客户分级目录》 档案，以便于对客户进行分级管理和维护。 Δ关键点2 4、制定客户维护方案 《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护5、客户维护方案修改与审核 《客户关系维护方案》 方式、措施、负责人员，维护费用等内容。 Δ关键点3 6、实施客户维护工作 《客户关系维护方案》 《客户关系维护办法》 客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行7、客户维护工作评估

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职

《客户关系管理办法》（试行）

为加强公司顾客关系管理工作，提高顾客满意度，不断拓展客户群，促进公司更好更快的实现西部一流现代化企业的宏伟目标，特制定本办法。

第一章 职责

第一条 经营部总体负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工作。 第二条 工程部牵头组织顾客关系测评工作；收集、整理顾客满意度信息，制定顾客关系测评报告；督促公司、二级单位及项目部实施顾客满意度调查、处理顾客投诉及改进顾客关系管理工作。

第三条 公司、二级单位及项目部负责实施顾客满意度调查、处理顾客投诉、改进顾客关系管理工作。

第二章 顾客关系的建立及维护

第四条 客户基础信息的建立维护：利用国土、规划等政府部门的公开信息、老客户推荐、公司员工及社会中介推荐信息，尽可能搜集更多的客户资料，建立顾客资料库，随时更新资料库，以确保资料库的精确性和完整性。

第五条 建立客户群的分类与管理： 按战略客户、重点客户、一

般客户、潜在客户对客户群进行分类管理。

1、战略客户：合作过三次以上（含三次），有后续发展项目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业；或签署了战略合作协议的企业；或其他对企业阶段发展目标有重大影响的客户。

对于战略客户，重点关注合作模式、公司

客户关系管理——客户关系的建立与维护

客户关系概论

客户关系概论

客户关系的定义企业管理客户关系的意义 客户关系管理的研究内容

客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是: ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。

客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

企业管理客户关系的意义

1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2)能降低企业与客户的交易成本

3)能给企业带来源源不断的利润4)促进增量购买和交叉购买

5)能提高客户的满意度与忠诚度6) 能整合企业对客户服务的各种资源

客户管理的研究内容

第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 对客户的认识，对客户的选择，以及将目 标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客 户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。 第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如 何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。

研究内容关系恢复 关系破裂 客户的满意 客户的沟通 客户的分级 客户 关系 的 维护 客户的忠诚

客 户 的 流 失 与 挽 回

客户 关系的 破裂

我国商业银行大客户关系管理的现状

大客户管理(Key Account Management,KAM)是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。银行负债业务、资产业务、中间业务三大业务支柱的根基都是客户。银行的资金来源于客户，又运用于客户，并在为客户充当资金融通中介的同时，为客户提供资金融通外的中间业务，以获得利差收入和手续费收入。在开放和竞争的金融市场中，“得客户者得天下”。实施客户关系管理是国内商业银行稳定和竞争优质客户的重要手段，对国内商业银行有极其重要的现实意义。

因此，与之相对应的大客户关系管理(Key Customer Relationship

Management,KCRM)如何在商业银行中得到有效运用是本文所要探讨的问题。 (一) 我国商业银行业运用客户关系管理的现状

我国加入世贸组织后，金融市场已经呈现出全面竞争的趋势。3月20日，中国银监会批准了汇丰银行(中国)有限公司、渣打银行(中国)有限公司、东亚银行(中国)有限公

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

本篇的主要内容讲客户关系概论。

客户关系管理——客户关系的建立与维护 ——客户关系的建立与维护

本篇的主要内容讲客户关系概论。

第一篇

客户关系概论

第1章 客户关系概论1.1 1.2 1.3 客户关系的定义 企业管理客户关系的意义 客户关系管理的研究内容

本篇的主要内容讲客户关系概论。

1.1

客户关系的定义

《现代汉语词典》对“关系”的解释是: 现代汉语词典》 关系”的解释是: 事物之间相互作用、相互影响的状态； ①事物之间相互作用、相互影响的状态； 人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。 关联或牵涉等。 客户关系，顾名思义， 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

本篇的主要内容讲客户关系概论。

1.2 企业管理客户关系的意义1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 能降低企业维系老客户和开发新客户的 2)能降低企业与客户的交易成本 2)能降低企业与客户的交易成本 能降低企业与客户的交易 3)能给企业带来源源不断的利润 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉

SAP CRM客户关系管理方案介绍SAP中国

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目录 总体方案介绍 市场营销管理 销售管理 服务管理 电子商务 交互中心方案 渠道管理 移动方案 智能分析

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SAP CRM在企业管理中的定位

市场调查

产品研发

工程管理

文档管理

计划管理寻源管理合同管理采购执行供应商管理

SAP PLM市场营销

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SAP CRM

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销售管理客户服务交互中心 Web渠道

SAP SCM订单管理商务智能库存管理主数据管理

需求计划门户管理

生产制造集成管理知识库管理

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SAP CRM最完整易用的解决方案市场营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心渠道管理市场资源管理客户细分和清单管理市场

1客户关系管理简述客户关系管理是现代管理科学与技术结合的产物,使企业树立以客户为中心的发展战略,并在次基础上开展的包括半段、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。

科技信息

高校 0讲坛o

SI NE& C N TO G R TF O CEC E H O L IY OAM I NN

21 0年

01第5期商客户关业系理管方案设计张劲东(青海民族大学算机科计学技术与学院1客户关系管理述简 客户关管理是系现管理科学与技术结代合的产，物使企树业以立客为户中心的发展 略战，次基在础开上展的括包半段、择、取、并选 争发展和保客户持实施所的全部业过商程。企是业以客户系为重点，关青海西宁

800 1 7)0通过再企业组造织体系和优化业流务，程展开系的统户客究研提、高客满户度意忠和诚度、提运高效营和率润利益收的工作实。践企是为业终实最现信息、化运营标所创目造和使用的软硬件系统及集成管的理方法解决、案方总的和。客户关系管理的定义众多，文取其一，本较比合符对我这一义定的理解。

商业2客户关系管的理特点商客户业系关其独特的有场特性和市客尸特性。首先 商。业业企客的户具多有性元从，政机关党、经济组和社会织体团直，到居民个人 都其客是户；其次，商业客需