客服的基本素养与技能

客服的基本素养

客服工作根据内容可分为售前咨询、售中咨询和售后咨询两种情况，应对售前咨询时，可以运用语言技巧，稍微把功能夸赞一些，但是售后咨询，一定要相对保守些。不管哪种咨询，都需要认真对待，有技巧进行答复、解疑。

一、 客服应具备的基本素质

1、 责任心

客服直接与用户打交道，是战斗在一线的岗位，可以说客服是产品的形象大使，所以一定要尽心尽力的做好，不能做只会应答的机器人。 2、 耐心、细心

有些用户因为对产品存在疑虑或是比较细心，喜欢问比较多、比较具体的问题，有时也会因理解力不同，而重复问好几遍，这个时候，需要我们耐心、细心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 3、 同理心

就是把自己当作客户，设身处地体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 4、 自控力

自控力也就是要控制好自己的情绪。客服作为一个服务工作，首先要有一个好的心态来面对工作和客户，我们的心情好了也会带动客户的积极情绪。客服每天会面对形形色色的人，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心解答，有技巧的应对。严禁把个人情绪带到工作中来。

二、 客服应具备的基本知识

1、 产品专业知识

公司产品类型繁多，对于每个型号的

中国公民健康素养——基本知识与技能

中国公民健康素养

——基本知识与技能释义

中华人民共和国卫生部 编

中国公民健康素养——基本知识与技能

编委会名单

主 任：陈 竺

副 主 任：刘 谦 殷大奎 王彦峰

委 员：尹 力 秦小明 赵自林 刘新明 陈贤义

徐 科 赵同刚 杨 青 王 羽 齐小秋

王捍峰 姚晓曦 窦熙照 訾乃庆 饶克勤

孟 群 任明辉 王 宇 毛群安 孙家海

白呼群 秦 耕 张 斌 沈 洁 刘克玲

胡国臣 侯培森 韩卫强

办公室主任：杨 青

办公室副主任：秦 耕 张 斌

办公室成员：李新华 陶茂萱 田向阳 马 昱 安家璈

王 萍 陶 金 徐晓超 佟 丽 严丽萍

董 波 陈国永

专家组名单（按姓氏笔画为序）

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第一节客户接待服务

客户接待报务主要是指客户服务中心接待询问、报修、投诉等服务形式；包括来电来访、信访等。客户接待服务的要点是主动，热情。 一、客服接待服务的基本形势与要求 （一）、客服接待服务的形势 1、客服来电接待

（1）应保持接待电话畅通 （2）一般在电话铃声响三次前，应立即接通电话。

（3）接听电话时应先说“您好”这里是光明物业项目服务机构，语速适中，吐字要清楚。 （4）做好来电接待记录。 （5）如客户来电要找的人员不在，应做好记录，并及时转告。 2、客户来访接待

（1）客户来访时。应立即起身，主动打招呼。（2）面带微笑请客户入座，双手端上茶水。 （3）礼貌询问客户的姓名、住处。

（4）仔细、耐心地听取客户来访的事由，一般不打断客户的说话，当听不清或者不明白时

应礼貌地说“对不起”，我没能听清楚，请您再说一遍，好吗？。 （5）认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。

（6）如果有些事情不能处理，应对客户说“对不起”我马上向领导（或有关部门）汇报，

会尽快给您一个答复。

（7）处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。 3、客户信访受理

（1）对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。

（2）对于客户的书面投诉，做好登记和调查，应

中国公民健康素养基本知识与技能竞赛试题

《中国公民健康素养——基本知识与技能》竞赛试题

第一部分：健康理念和基本知识

一、判断题：

1. 这种说法您是否赞同：保健食品不能代替药品治病。

① 完全赞同；② 部分赞同；③不赞同；④不知道

2. 这种说法您是否赞同：人类的疾病主要是自身原因引起的，与环境污染没有关系。

① 完全赞同；② 部分赞同；③不赞同；④不知道

3. 这种说法您是否赞同：适量献血对健康无害。

① 完全赞同；② 部分赞同；③不赞同；④不知道

4. 这种说法您是否赞同：打针比吃药好得快，生病了就应该尽量打针。

① 完全赞同；② 部分赞同；③不赞同；④不知道

5. 这种说法您是否赞同：用人单位应该为员工提供职业危害防护培训。

① 完全赞同；② 部分赞同；③不赞同；④不知道

6.您认为下列这些途径是否能传播艾滋病病毒？请在你认为正确的选项上打“√”：

①与艾滋病病毒感染者一起吃饭 能 不能 不清楚

②与艾滋病病毒感染者握手； 能 不能 不清楚

③与艾滋病病毒感染者共用劳动工具； 能 不能

中国公民健康素养基本知识与技能竞赛试题

《中国公民健康素养——基本知识与技能》竞赛试题

第一部分：健康理念和基本知识

一、判断题：

1. 这种说法您是否赞同：保健食品不能代替药品治病。

① 完全赞同；② 部分赞同；③不赞同；④不知道

2. 这种说法您是否赞同：人类的疾病主要是自身原因引起的，与环境污染没有关系。

① 完全赞同；② 部分赞同；③不赞同；④不知道

3. 这种说法您是否赞同：适量献血对健康无害。

① 完全赞同；② 部分赞同；③不赞同；④不知道

4. 这种说法您是否赞同：打针比吃药好得快，生病了就应该尽量打针。

① 完全赞同；② 部分赞同；③不赞同；④不知道

5. 这种说法您是否赞同：用人单位应该为员工提供职业危害防护培训。

① 完全赞同；② 部分赞同；③不赞同；④不知道

6.您认为下列这些途径是否能传播艾滋病病毒？请在你认为正确的选项上打“√”：

①与艾滋病病毒感染者一起吃饭 能 不能 不清楚

②与艾滋病病毒感染者握手； 能 不能 不清楚

③与艾滋病病毒感染者共用劳动工具； 能 不能

金牌客服考试

1.[单选题 - 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？( )

A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

2.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)( )

A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

3.[单选题 - 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？( ) A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以

4.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。

A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么( )

A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品

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一、客户服务概述 （一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求：

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

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一、客户服务概述 （一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求：

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

篇一：客服基本话术集(全面)

客服基本话术集

1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！

如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语

呼入： 您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是×

南阳理工学院文法学院 秘书实务课程论文

试论秘书的基本素养

系别：文法学院

专业：汉语言文学 班级：118541班 姓名：李 朕 学号：1108514001 指导老师：王焕玲

试论秘书的基本素养

古汉语文学专业 李朕

［摘 要］秘书人员应该具备什么样的素质？这是一个包含着许多深层次内容的问题。秘书是专门从事办公室程序工作、协助领导处理政务及日常事务，并为领导决策及其实施提供服务的人员。其活动的主要对象是领导者，根本职能是辅助管理，基本功做方式是处理信息和事务，由于这一工作的重要性，对从业人员也提出了较高的素质要求。尤其在深化改革、扩大开放、推进社会主义现代化事业的新时期，更需要一支政治强、业务精、作风好、纪律严明的秘书队伍。可以说，秘书素质的好坏是造就高素质秘书队伍，推动秘书事业健康发展，保证各项工作正常运转的关键。

［关键词］秘书；素质；社会；工作

试论秘书的基本素养

1 素质与秘书工作

素质，是指一个人在政治、思想、作风、道德品质和知识、技能等方面，经过长期锻炼、学习所达到的一定水平。它是人的一种较为稳定的属性，能对人的各种行为起到长期的、持续的影响甚至决