京东考核指标中满意度的定义

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系

目录

一、制定客户满意度指标体系的意义

二、客户满意度指标体系的作用

三、客户满意度指标体系制定的理论依据

四、客户满意度指标体系释义

1、客户满意概念

2、客户满意度考评具体对象

3、考评内容

4、考评周期

5、客户满意度指标体系考评层级划分

五、客户满意度指标体系构成

六、评估实施流程

七、评估过程

八、评估结果分析与反馈

九、评估实施单位考核标准

十、评估分值与计算方法

1、分值与分数计算标准

2、分数计算

（1）校区评估分值计算标准与说明

（2）分公司评估分值计算标准与说明

（3）校区管理服务评估分值标注能与说明

（4）课程顾问评估分值计算标准与说明

（5）教学顾问评估分值计算标准与说明

（6）教师评估分值计算标准与说明

附件

附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用）

附件二：机构选择因素问卷

附件三：面对面服务印象量表

附件四：课程顾问服务评价量表

附件五：教学顾问服务评价量表

附件六：教师教学评价量表

附件七：教学效果评价量表

附件八：校区管理与服务评价量表

绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系

法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。．

阅读使人充实，会谈使

2011年OB满意度考核方案

一、OB满意度考核目的：

1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有

利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。

2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式：

形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；

形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。

1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、

结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。

3、 报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务

呼叫中心客户满意度考核方案

2011年OB满意度考核方案

一、OB满意度考核目的：

1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有

利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。

2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式：

形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；

形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。

1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、

结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。

3、 报表统计平台取值范围：OB各个客户代表

纳税人满意度评价指标体系的构建

一、引言 纳税人的满意度是评价税务机关纳税服务工作质量的主要标准。怎样的纳税服务手段和方式才是纳税人所需要的，税务机关采取的纳税服务手段和方式是否达到了纳税人预期的目的和效果，纳税人对税务机关的服务需求、期望和潜在需求是什么？纳税人需求的满足是以满意程度来衡量的，而纳税人满意程度则是检验税务部门服务水平的客观尺度。科学准确地测量纳税人满意度可以促进税务部门改进服务质量，有方向性地持续提升工作绩效和构建和谐征纳关系。 纳税人满意度是一个相当复杂的问题，涉及到大量相关因素。目前对于纳税人满意度评价指标的研究也较少。胡世文（2005）认为，借鉴市场调查的成熟模式，委托独立第三方进行纳税人满意度的专业调查，可以比较准确地衡量纳税人满意程度。田利华、陈晓东 (2006)提出了两种影响纳税人满意度的因素:一是“硬性”影响因素，即纳税环境和信息化系统；二是“软性”影响因素，即税务人员的服务态度、税务人员的服务水平、税收公平程度以及税收收入使用的透明程度。朱远程、毛雪梅（2008）通过对美国顾客满意度指数模型中国化、实践化的修正，结合中国税收实际，试图建立起适合中国现状的纳税人满意度模型。刘合斌（2010）根据纳税人的实际需求

工作满意度其高低既直接影响员工的工作绩效、工作态度和离职倾向，又间接影响着客户的满意程度，进而在一定程度上影响企业的经营和发展。工作满意度不仅是影响企业远发展的一个重要因素，也是推动企业实现高效运作、提高客户满意度和忠诚度的重要工具。

Hoppock（1935）首次提出工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应。Locke(l976)将工作满意度定义为个人评价其工作或工作经验而产生的正向的或愉悦的情绪状况，工作满意度是一种情绪性的反应，这一反应是源于个人的工作满足或符合其重要的工作价值观。Newstorm 和 Davis(1997)认为工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪。

随后大量有关工作满意度的论文相继出现。在国内，工作满意度逐渐引起学者的重视，陈彰仪（1995）则是认为工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感，是工作者对于其工作所具有的感觉(feelings)或情感性反应(affective responses)。黄翠霞等人(2002)提出，工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期

篇一：教师满意度测评表--家长

上明中心校教师满意度测评汇总表（学生、家长）

尊敬的家长：

您好！

为了更全面、客观地对我校教师本学期的教育教学工作考核，请您和您的孩子从师德师风，敬业精神，关爱学生，教育教学能力等方面客观、公正对您孩子的老师进行综合评价。

此表将为学校考核教师提供重要的评价数据。请您认真填写。

上明中心校

2012.7

请你们在对老师的满意程度”栏内打“√”

谢谢您对学校工作的配合与支持！

1

篇二：机关满意度调查表

公司机关部门、直属单位服务满意度测评表

填报单位：（公章）填报日期： 年 月 日

部门负责人： 填报人： 联系电话：

篇三：汽车售后满意度测评表

满意度测评表

您好！

为了不断提高本企业的服务质量，特向您征询意见和建议，您的意见是对本企业最公正的评价，谢谢您的合作！ 请对以下问题提出您的宝贵意见：

评议单位（车主）：

满意度：分

年 月日

注：每大项10分（共10项）共100分，第1列每项10分，第2列每项6分，第3列每项2分，第4列每项0分。

班主任满意度测评表

请你根据本年级（班）班主任工作实际，客观公正地评价其工作，对应表格中的考核指标，在相应的等级处打“√”。学生评分采取无记名形式。

1.班主任姓名：

2.作风严谨，为人师表，爱岗敬业，对学生态度诚恳，平易近人。*

非常满意（3分） 较满意（2.7分） 基本满意（2.4分） 不满意（2.1分）

3.经常深入到学生当中，和学生谈话谈心或指导工作。

非常满意（3分） 较满意（2.7分） 基本满意（2.4分） 不满意（2.1分）

4.关心学生的成长、成才，做学生的良师益友，帮助分析、解决学生在学业、生活、等方面的困难和思想上的困惑。*

非常满意（3分）较满意（2.7分） 基本满意（2.4分） 不满意（2.1分）

5.结合班级建设的实际情况，指导学生召开班会，班会主题鲜明、内容丰富、形式多样、效果明显。*

非常满意（3分） 较满意（2.7分） 基本满意（2.4分） 不满意（2.1分）

6.重视学风建设，深入学生课堂考勤

非常满意（3分） 较满意（2.7分） 基本满意（2.4分） 不满意（2.1分） 7在学生的综合测评工作中，坚持公开、公平、公正的原则

非常满意（3分）

8.关心学生生活 *

非常满意（3分） 较满意（2.7分） 基本满意（2.4分） 不满意（2.

班主任满意度测评表

请你根据本年级（班）班主任工作实际，客观公正地评价其工作，对应表格中的考核指标，在相应的等级处打“√”。学生评分采取无记名形式。

1.班主任姓名：

2.作风严谨，为人师表，爱岗敬业，对学生态度诚恳，平易近人。*

非常满意（3分） 较满意（2.7分） 基本满意（2.4分） 不满意（2.1分）

3.经常深入到学生当中，和学生谈话谈心或指导工作。

非常满意（3分） 较满意（2.7分） 基本满意（2.4分） 不满意（2.1分）

4.关心学生的成长、成才，做学生的良师益友，帮助分析、解决学生在学业、生活、等方面的困难和思想上的困惑。*

非常满意（3分）较满意（2.7分） 基本满意（2.4分） 不满意（2.1分）

5.结合班级建设的实际情况，指导学生召开班会，班会主题鲜明、内容丰富、形式多样、效果明显。*

非常满意（3分） 较满意（2.7分） 基本满意（2.4分） 不满意（2.1分）

6.重视学风建设，深入学生课堂考勤

非常满意（3分） 较满意（2.7分） 基本满意（2.4分） 不满意（2.1分） 7在学生的综合测评工作中，坚持公开、公平、公正的原则

非常满意（3分）

8.关心学生生活 *

非常满意（3分） 较满意（2.7分） 基本满意（2.4分） 不满意（2.

发文部门：总经理办公室 文 号：[2015]第001号 密 级：普通 紧急程度：一般 成都---汽车销售有限公司

地址：中国成都市高新*****号

电话：Tel：（028）---------传真：Fax：（028）----------- 邮编：Post Code:611731

关于开展成都---店JD.Power 等满意度对应活动的通知 为加深与顾客的联系，提升自店的顾客满意度，从而亦能提升下一年SSI/CSI社内调查成绩。为感谢公司员工和顾客在提升满意度成绩中作出的努力，本店将会对员工和顾客作出的努力及配合给予相应的奖励。

一、 销售JD.power 活动名称： JD.Power SSI行业调研特别对应活动

1、活动范围：JD. Power SSI行业调研城市销售店(不包含卫星店分店) 2、DLR实施人：销售顾问、CR专员、服务顾问

3、活动内容：① 满意度启蒙–销售顾问、服务顾问及CR专员在活动期间对目标顾客（即活动对象）通过交车现场启蒙、电话拜访、报修接待等途径，向目标顾客宣导JD. Power SSI行业调研知识及实施满意度启蒙；

② 调研邀约对应–拜托顾客在接到JD.Power SSI行业调查邀约时第一时间与本店联系，对接人

新阳服务绩效核算制度1.1版

【版本说明】

? 2013年5月29日发布的《新阳服务绩效核算制度1.0版》于6元1日生

效；

? 《新阳服务绩效核算制度》1.1版主要修订关于回访率的指标说明：由原

来的75%更改为65%。

【背景】

1、 连锁零售店面规模的形成，让顾客对其服务提出了更高的标准和要求； 2、 服务规范的落地是今年重点项目之一；

3、 零售行业均将服务作为其核心竞争力，并将此绩效评估作为员工考核

的重要部分。

【目的】

1、加强基层管理人员对于服务规范的了解及检核，以推动服务规范的落地； 2、全员服务意识的强化提升，使得门店伙伴依据服务规范养成好的服务习

惯。 【绩效时间】 2013年9月1日开始 【绩效范围】

区域经理、店长、咨询师、兼职店务助理、兼职Mac技术专家、副店长（仅限3C4U）

【具体方案内容】

1、满意度搜集方式：顾客购物后，系统在一小时后自动发送满意度调查短

信，并根据会员回复的短信内容记录其满意度评分； 2、针对对象：一小时前在门店有消费行为的新阳会员 3、工具：短信回访系统

4、告知：咨询师服务完毕后，主动告知顾客短信回访事宜。 5、短信内容（视公司运营情况调整）：

购买无忧乐