客户关系管理教学模拟软件

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

《客户关系管理》课程教学大纲

一、课程基本信息

课程性质：专业课 适用专业：市场营销 开课学期：第五学期 学 时：60学时

二、课程的目的与任务

通过本课程的学习，学生能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统

掌握客户关系管理的基本理论、方法与应用技术，并能对客户关系的关系链进行有效管理，在CRM之下开展现代新的市场营销策略。

三、课程教学目标与基本内容

第一章 客户及客户关系管理认知

教学目标：了解客户的内涵，掌握以客户为中心的企业管理理念；认知客户关系管理，掌握客户关系管理的作用及贯穿线索 教学内容：

第一节 客户及客户中心理念 第二节 客户关系管理认知 第二章 采集客户信息及建立客户忠诚

教学目标：掌握客户信息的主要内容，了解客户信息的采集方法；掌握客户让渡价值方案的设计；掌握客户满意度测评指标体系的设计及提高客户满意度的方法，掌握提高客户忠诚度的关键因素 教学内容：

第一节 采集客户信息

第二节 设计并传递客户让渡价值 第三节 建立客户满意与客户忠诚 第三章 客户商业价值分析及客户分级管理

教学目标：掌握客户商业价值的概念与构成，了解客户商业价值的特征，掌握客户商业价值的计算方法；掌握客户生命周期的

郑州信息工程职业学院

《客户关系管理》教学大纲

专 业：电子商务 系 部：财经系 制定人： 审核人： 审定时间：

郑州信息工程职业学院教务处制

郑州信息工程职业学院财经系

《客户关系管理》课程教学大纲（电子商务专业）

课程编码： 5202040015 总学时： 72 实验学时：36 学分：2

适用对象：三年级学生

先修课程： 电子商务概论 、电子商务案例分析、管理学等 一、课程的性质与任务

（一）本课程的性质

《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。

（二）本课程的任务

本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统

本科毕业设计论文

题 目

CRM客户关系管理软件

专业名称 学生姓名 指导教师 毕业时间

毕业 任务书

设计 论文

一、 题目

CRM客户关系管理软件

二、 指导思想和目的要求

本系统采用C/S体系结构进行设计。服务器端程序根据登陆账户的级别给予用户对账号及配置文件不同的修改权限。客户端应用程序是本次毕业设计研究的重点，功能方面除实现一般CRM客户关系管理软件的所有主要功能外，还需针对特定的行业领域在功能上进行适当的完善，使软件的功能与用户的需求挂钩，以避免行业软件中普遍存在的通用性强、专用性差的问题；灵活性方面，在客户端应能通过较简便的设置便能完成对将要连接的数据库服务器的选择；安全性方面应能避免直接从数据库配置文件中获取数据库服务器的某些关键信息，以保障服务器安全。

三、 主要技术指标

1) 采用PowerBuilder进行前台程序的开发 2) 使用数据窗口技术，大幅提升执行效率 3) 通过引入API改善用户操作环境

4) 后台使用SQL Server2000做为数据库服务程序

5) 运行环境：Windows XP Service Pack 2 简体中文版

四、

进度和要求

1) 第1周～第2周：设计数据库E-R图，设

模拟二卷标准答案和评分标准

一、简答题（每题5分，共20分） 1、列举五种寻找潜在客户的方法。

熟人介绍、资料查询、网络搜索、连锁介绍、中心辐射、会议寻找、电话寻找、直接邮寄法、强强联合法、市场咨询、活动寻找等。（任选5种，每种1分）

2、简述客户信用管理的“6C”分析法。

客户信用管理的“6C”分析法：指由专家更具客户的品格、能力、资本、抵押品、经营环境和连续性六个因素制定相应的评分标准，从而评定其信用程度的方法。（5分）

3、客户服务质量的五要素是什么？

客户服务质量的五要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。（5

分）

4、什么是客户忠诚度？

客户忠诚度是企业客户忠诚的量化指标，体现了客户对公司产品和服务态度的倾向性或行为重复性。

二、辨析题（每题10分，共20分） 1、客户价值就是指企业带给客户的利益。

错。（3分）要点：客户价值具有双向性，企业带给客户的价值即客户让渡价值，客户带给企业的价值即客户关系价值。（7分）

2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。

错。（3分）要点：分两种情况来区分两者关系，有约束条件和无约束条件。（7分）

三、案例分析题（每题15分，共30分）

1、案例思考题：

（1）谈谈赊销对企业的意义（

模拟二卷标准答案和评分标准

一、简答题（每题5分，共20分） 1、列举五种寻找潜在客户的方法。

熟人介绍、资料查询、网络搜索、连锁介绍、中心辐射、会议寻找、电话寻找、直接邮寄法、强强联合法、市场咨询、活动寻找等。（任选5种，每种1分）

2、简述客户信用管理的“6C”分析法。

客户信用管理的“6C”分析法：指由专家更具客户的品格、能力、资本、抵押品、经营环境和连续性六个因素制定相应的评分标准，从而评定其信用程度的方法。（5分）

3、客户服务质量的五要素是什么？

客户服务质量的五要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。（5

分）

4、什么是客户忠诚度？

客户忠诚度是企业客户忠诚的量化指标，体现了客户对公司产品和服务态度的倾向性或行为重复性。

二、辨析题（每题10分，共20分） 1、客户价值就是指企业带给客户的利益。

错。（3分）要点：客户价值具有双向性，企业带给客户的价值即客户让渡价值，客户带给企业的价值即客户关系价值。（7分）

2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。

错。（3分）要点：分两种情况来区分两者关系，有约束条件和无约束条件。（7分）

三、案例分析题（每题15分，共30分）

1、案例思考题：

（1）谈谈赊销对企业的意义（

客户关系管理试卷

2013—2014学年第二学期期末考试试卷

《客户关系管理》（B卷）

（考试时间120分钟 满分100分）

注意事项

1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。

2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。 3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。

4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。

5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。

一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分）

客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

B、关系 C、服务 D、管理 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。

B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

B、客户得到预期的期望 D、我们的后续服务不好

客户关系管理试卷

4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（ ）、目标客户、现实客户、流失客户 A、潜在客户 B、满意客户 C、初次购买客户 D、忠诚客户 5. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略一、客户关系管理战略内容(一)概念1、战略 计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。 有意识地进行领导 (1)计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。凡 谋划在前，行事在后； 事谋划在前，行事在后； 计策型战略： (2)计策型战略：强调战略是为威胁或击败竞争对手而采取的 一种手段 重在达成预期竞争目的。 手段， 一种手段，重在达成预期竞争目的。 如：一企业制定的扩建战略 定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件， 型战略 (3)定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件，更 好的进行经营上的竞争或合作。 好的进行经营上的竞争或合作。 定位：企业经营的领域选择； 定位：企业经营的领域选择； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势；

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略(4)模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 动。(已实现的战略) 。(已实现的战略) 已实现的战略 如：福特汽车公司总裁要求T型汽车只漆成黑色的行为 福特汽车公司总裁要求T 不论企业是否事

1、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（C）。 A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征

2、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A博登 B 麦卡锡 C科特勒 D马斯洛

3、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（ B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。 A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学

4、分析型CRM的（ A ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模