服务意识与技巧面试题

关 于 酒 店 服 务 意 识 和 服 务 技 巧

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的 分 析

目录

内容提纲…………………………………………2 摘要 …………………………………………3 关键字 …………………………………………3 正文 …………………………………………4 第一部分…………………………………………4 第二部分…………………………………………6 第三部分…………………………………………9 参考文献…………………………………………12

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内容大纲：

随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧

售后服务意识与沟通技巧

　　什么是客户服务，真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

　　客户远不止是购买者;不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任;优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”;以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份;遇见客户的真正需求;完成交易后使客户产生满足感;优质服务让更多的客户成为回头客，企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。

　　怎样才能使客户成为回头客呢?你是否能做到下面几点：

　　1、始终喜欢客户，即使客户不喜欢你

　　2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议

　　3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题

　　4、格外的关系客户

　　5、即使你不高兴，也面露笑容

　　6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排

　　7、提供超出客户预料的服务

面试技巧及1000道精选面试题解

1、面试的考察手段是以谈话和观察为主

谈话是面试过程中的一项非常重要的手段。在面试过程中，主考官通过向应试者提出各种问题；应试者要对这些问题进行回答，主考官能否正确地把握提问技巧十分重要。他不仅可以直接地、有针对性地了解应试者某一方面情况或素质，而且对于驾驭面试进程，营造良好的面试心理氛围，都有重要影响。

观察是面试过程中的另一个主要手段。在面试中，要求主考官善于运用自己的感官，特别是视觉，观察应试者的非语言行为。它不仅要求主考官在面试中要善于观察应试者的非语言行为，而且要能指明应试者的行为类型，进而借助于人的表象层面推断其深层心理。对应试者非语言行为的观察，主要有面部表情的观察和身体语言的观察。

在面试过程中，除面部表情外，身体、四肢等在信息交流过程中也发挥着重要作用。比如手势，它具有说明、强调、解释或指出某一问题、插入谈话等作用，它是很难与口头语言分开的。

在面试过程中，具有不同心理素质的人，其身体语言的表现形式各不相同。一个情绪抑扬的人，他可能两肩微垂，双手持续地做着某个单调的动作，身体移动的速度相对较慢。而一个性格急躁的应试者，常常会无休止的快速运动手脚，双手还可能不断颤抖。一个缺乏自信和创新精神的人，会始终使

面试题库管理能力_面试技巧_模板

(一)、领导与指挥 1、 请问您在求学经历中参加过哪些社团组织或参加过哪些公益活动，您在其中扮演什么角色？

2、 课堂上您对老师的讲解有所疑惑，您是采取何种方式去消除这种疑惑的？

3、 在长途旅行的火车或飞机上，您不认识周围的人，大家都在沉默，您是如何去适应这种陌生环境的？

4、 工作中您发现上司的管理方式有些不妥，并有了自己的想法，您此时如何去做？ 5、 在您以往的工作中是如何去约束部属的，是如何去调动他们积极性的？

6、 假如您是足球队队长，而队中有两名队员有些不和，他们都是主力队员，而此时有一场重要比赛，您如何去协调和处理？

7、 您认为上司对部属做些什么更利于他们的成长？ (二)、计划与控制

1、您来面试的过程中有没有想过整个过程？说说您先前是如何打算应对这场面试的，包括各个阶段。

2、举个例子来说明一下您曾经做过的一个成功计划及实施过程。

3、假如您今天晚会有一场重要的约会，说说您打算怎么去应对？(可提示答案方向：是倾向于去了再随机应变，还是事先做好策划？)

4、工作中您发现自己的实施结果与事先计划出现较大的偏差，你将如何去行动？

5、您觉得自己的个性适合井然有序的工作环境还是灵活自如的工作环境？或

2012年公务员面试技巧辅导：公共危机类面试题答题技巧

公共危机就是一个事件突然发生，并对大众正常的生活、工作以及生命财产构成威胁。它具有三个最基本的特点：第一是突发性，突然发生，始料不及或者防不胜防；第二是公共性，危害的不是个别人，而是某一区域内的所有公民；第三是危害性，危害非常大，且容易引发社会恐慌，加剧破坏性。下面，中公教育专家就为考生介绍公共危机类试题的解答技巧，并给出实例讲解。

（一）解题技巧

中国有一句话叫“一把钥匙开一把锁”。但面对各种不同的公共危机场景，我们能不能找到一些共通的东西呢？答案是肯定的。对于不同场景的处理，其实都可以大体上总结为四个步骤，即迅速反应、果断决策、高效执行和善后处理。

１．迅速反应

迅速反应，是指决策者在知道突发事件的相关情况后，第一时间分析突发事件性质，估计损害结果，判断解决措施并制定应对策略的行为。在反应阶段，必须做到：

（１）在第一时间向上级有关部门汇报事件情况。

（２）科学分析突发事件的主要原因，从原因出发制定应对计划，从源头上制止事态蔓延。

（３）全面了解突发事件的类型和特点，了解是否有成功的历史经验可以借鉴，并具体问题具体分析，制定针对性强的应对计划和措施。

（４）帮助事件参与者和当事人提高对突发事件的认知能

2012年公务员面试技巧辅导：公共危机类面试题答题技巧

公共危机就是一个事件突然发生，并对大众正常的生活、工作以及生命财产构成威胁。它具有三个最基本的特点：第一是突发性，突然发生，始料不及或者防不胜防；第二是公共性，危害的不是个别人，而是某一区域内的所有公民；第三是危害性，危害非常大，且容易引发社会恐慌，加剧破坏性。下面，中公教育专家就为考生介绍公共危机类试题的解答技巧，并给出实例讲解。

（一）解题技巧

中国有一句话叫“一把钥匙开一把锁”。但面对各种不同的公共危机场景，我们能不能找到一些共通的东西呢？答案是肯定的。对于不同场景的处理，其实都可以大体上总结为四个步骤，即迅速反应、果断决策、高效执行和善后处理。

１．迅速反应

迅速反应，是指决策者在知道突发事件的相关情况后，第一时间分析突发事件性质，估计损害结果，判断解决措施并制定应对策略的行为。在反应阶段，必须做到：

（１）在第一时间向上级有关部门汇报事件情况。

（２）科学分析突发事件的主要原因，从原因出发制定应对计划，从源头上制止事态蔓延。

（３）全面了解突发事件的类型和特点，了解是否有成功的历史经验可以借鉴，并具体问题具体分析，制定针对性强的应对计划和措施。

（４）帮助事件参与者和当事人提高对突发事件的认知能

一、你为什么报考现在这个职位，你有什么优势？

二、考上以后有什么设想或打算？

三、群众举报称郴州人民西路26号某饮食店油烟扰民，局里指示你带队调查处理，请问你该如何去办？ 答题要点：

1、现场检查，核定污染情况及真实性，是否有环保手续、走访受污染的住户。

2、提出处理建议：下达整改通知要求其整改、补办环保手续、搬迁或关闭。

3、及时将处理情况回复投诉群众。

四、某企业排污造成附近鱼塘内大量死鱼，局里安排你去调 查，请问你该如何去办？ 答题要点：

1 现场检查核实鱼塘污染情况，采取鱼塘水样，采取措施消除污染。

2 组织企业和受损方协调赔偿事宜。

3 检查企业是否存在违法排污行为，如有，依法处罚。

五、请问你为什么参加环保局的高学历人才引进招考，如果不成功，你该怎么办？

六、请你总结公开选拔的体会，如果成功，你将从哪些方面着手，尽快适应新的岗位？

七、请你谈谈如何减少和遏制当前环境污染居高不下的趋势，请你谈谈思路。答题要点：

1 按照科学发展观的要求，转变经济发展方式， 2 加快产业调整，促进产业转型， 3 提高项目准入门槛

4 加大执法力度，促进污染减排 加大环保投入，改善环境质量 加强环保能力建

1、请先做一下自我介绍。

各位老师好，今天能够站在这里参加面试，有机会向各位考官请教和学习，我感到非常的荣幸。希望通过这次面试能够把自己展示给大家，希望大家记住我。我叫褚振伟，今年28岁，汉族，园林和农林经济管理双本科学位，城市规划硕士学位。我平时喜欢看书和踢足球。我的性格比较开朗，随和。平常对身边的人和事情都较热心，和亲人朋友能够和睦相处，并且对生活充满了信心。我以前在班级和社团都当过主要干部，并在郑州市建委的项目部借调工作了两年，所以有一定的工作经验。在外地求学和工作的八年中，我养成了坚强的性格，这种性格使我克服了学习和生活中的一些困难，积极进取。成为一名辅导员是我多年以来的强烈愿望。如果我有机会被录用的话，我想，我一定能够在工作中得到锻炼并实现自身的价值。同时，我也认识到，人和工作的关系是建立在自我认知的基础上的，我认为我有能力也有信心做好这份工作。辅导员是一个神圣而高尚的职业，希望大家能够认可我，给我这个机会!

一、你认为辅导员岗位应具备哪些素质？你认为自己在哪些方面最欠缺？如何加以弥补？

1、有丰富的学生干部工作经历和社会工作经历。大学四年里，我先后担任过班级、社团的主要干部，通过经常接触院领导老师，广泛参与学生管理工作，积累了较

面试题目

你认为你竞聘有什么优势与劣势？假如你被选拔上了将如何开展工作？ 参考答案：

1、阐述该职位工作的内容、性质与特点。 2、实事求是地评价自己的优势与劣势。 3、前瞻性地阐述工作的目标与计划。

同在一个办公室工作，搞好同事间的关系是非常重要的，倘若关系不和，那么必将影响工作。导致同事之间关系不够融洽的原因很多，其中言行细节就是一个不可忽视的问题。

那么，你认为哪些言行细节会影响同事间的关系？如何处理好这些问题？ 出题思路：

通过回答问题，测试应试者协调同事间关系，处理言行细节的能力。 测评要素：

沟通与协调能力 参考答案：

1、列出三件以上可能会影响同事关系的细节问题。 2、提出相应解决的办法。

有人提出这样一个观点：?一个单位在选用管理人员时，如果他（她）在任职期间的一年内不犯‘合理性错误’应该将其辞退?。请你对这种选人、用人观作出评价。

出题思路：

领导必须正确认识?错误?与?进步?的辩证关系，宁愿使用创造型、开拓型人才，也不愿意使用胆小、怕事、四平八稳的人。

测评要素：

领导的思维能力与决策能力以及人才观。 参考答案：

（1）错误是正确的先导，失败是成功之母。

（2）勇于

2015上半年重庆市公务员面试于6月14日正式开展，以下是中公网校搜集整理的面试考题 及中公网校中公名师 给出的考题 解析。

2015年6月14日主城、区县、乡镇面试题目：

1.政府修建高铁，沿线县城都要求高铁站点设在自己境内，其中一个县城的群众，因为高铁站点没有设在他们县城，先是写联名信，后来又聚众游行，争夺高铁站点，其他地方也有很多这样的现象，谈谈你的看法。 题型确认：综合分析题——现象类 答题思路：扣题——分析——对策——总结 扣题：背景陈述+关键词复述

背景陈述：经济发展，高铁技术日臻成熟，高铁对经济的带动作用 关键词复述：群众诉求，聚众争夺

扣题：当前，中国社会经济发展迅速，高铁技术日臻成熟，已走在世界各国前列，我国的高铁里程与时速不断取得。高铁的快速发展也带动沿线的经济发展，给当地百姓带来给多的机遇和实惠，这也使得在新建高铁的过程中，许多县城的百姓都希望高铁能经过自己的县城，县城之间的争夺非常激烈，在表达诉求的过程中甚至出现了聚众游行等过激的行为，这一现象不得不令我们反思。

原因分析：产生这一现象的原因有，第一，“高铁效应”对于百姓的吸引力，是造成百姓激烈诉求的主因;第二，政府在设计高铁方案时，