药店服务案例

药店销售技巧与案例分析

在与顾客沟通的过程中，掌握顾客的心理，学会有针对性的接待是销售成功的重要因素。

案例一：一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。 ※失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考。

※案例分析：以上这种场景我们经常在门店里见到，如果顾客走进店内，店员急躁地上前询问易导致前述后果。在第一次与顾客打完招呼后，就应该观察顾客的反应，很显然该顾客属于沉默型或属于极有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格。最好的办法是在打完招呼后观察，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，也给自己一些时间进行观察思考，借以了解顾客的真实目的然后再进行相应的处理。只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易

城镇职工（居民）医疗保险 2012年度市区定点零售药店服务协议

甲方： 乙方：

为保证定点零售药店更好地为参保人员提供基本医疗保险范围内的用药服务，根据《中华人民共和国社会保险法》、《关于印发<宿迁市医疗保险定点零售药店管理办法>的通知》（宿人社发[2011]250号）等有关文件的规定，甲方与乙方签订如下协议：

第一章 总则

第一条 甲方负责制定完善医保政策、管理制度、操作流程；建立和维护覆盖所有定点药店的信息系统；按时结算定点药店医保费用；对定点药店进行日常检查、考评；对定点药店医保工作人员进行政策和业务培训。

第二条 乙方依据国家有关法律、法规及本协议为参保人员提供基本医疗保险用药及处方外配服务；指定一名工作人员负责医保工作，为甲方提供与医保有关的材料、数据等；在醒目位臵悬挂由甲方统一制作的定点药店标牌。

第二章 信息系统管理

1

第三条 乙方信息系统应与甲方实现联网，并加强对网络设备的保护，不得与外网相通。否则，甲方视情况每次扣乙方日常检查3-5分；拒不改正的，甲方暂停乙方医疗保险服务1-6个月。

第四条 当遇到停电或者网络故障等原因无法为参保人员提供刷卡服务时，乙方应向参保人员做好解释工作并及时向供电、电信、联通等部门或甲方反映，

城镇职工（居民）医疗保险 2012年度市区定点零售药店服务协议

甲方： 乙方：

为保证定点零售药店更好地为参保人员提供基本医疗保险范围内的用药服务，根据《中华人民共和国社会保险法》、《关于印发<宿迁市医疗保险定点零售药店管理办法>的通知》（宿人社发[2011]250号）等有关文件的规定，甲方与乙方签订如下协议：

第一章 总则

第一条 甲方负责制定完善医保政策、管理制度、操作流程；建立和维护覆盖所有定点药店的信息系统；按时结算定点药店医保费用；对定点药店进行日常检查、考评；对定点药店医保工作人员进行政策和业务培训。

第二条 乙方依据国家有关法律、法规及本协议为参保人员提供基本医疗保险用药及处方外配服务；指定一名工作人员负责医保工作，为甲方提供与医保有关的材料、数据等；在醒目位臵悬挂由甲方统一制作的定点药店标牌。

第二章 信息系统管理

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第三条 乙方信息系统应与甲方实现联网，并加强对网络设备的保护，不得与外网相通。否则，甲方视情况每次扣乙方日常检查3-5分；拒不改正的，甲方暂停乙方医疗保险服务1-6个月。

第四条 当遇到停电或者网络故障等原因无法为参保人员提供刷卡服务时，乙方应向参保人员做好解释工作并及时向供电、电信、联通等部门或甲方反映，

XXX关于电力优质服务的案例概述

首先，我们先来了解一下什么是电力？我们所称的电力，是指以电能作为动力的能源。发明于19世纪70 年代，电力的发明和应用掀起了第二次工业化高潮。成为人类历史18世纪以来，世界发生的三次科技革命之一，从此科技改变了人们的生活。20世纪出现的大规模电力系统是人类工程科学史上最重要的成就之一，是由发电、输电、变电、配电和用电等环节组成的电力生产与消费系统。它将自然界的一次能源通过发电动力装置转化成电力，再经输电、变电和配电将电力供应到各用户。

其次，我们再来了解一下什么是优质服务？优质服务,简称“优服”。就是消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。之所以特意给出这一概念，是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，包括我们的电力服务，它其实也是一种商品，只是这种商品有区别于其它的产品或者商品，比如不同于其它的什么衣服、宾馆等、旅游等等方面的而已。很多时候，绝大多数的服务人员都以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”服务了，其实，他们却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。具体的可以分为诸如一般会采用的情感服务、特色服务或

收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）

2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。” 案后语：

酒店优秀服务案例集

丰洪琛灵活销售延伸服务

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

前厅李翔巧法及时为客人找回手机

5月19日晚，行李生李翔引领12

目录

第一部分

用心做事奖服务案例?????????1

一等奖案例?????????????

帮客人换轮胎--????????? 请细致我们的“service”--???? “二日游”--?????????? 机场时间--???????????? 耐心的对待每一位客人--????? 习惯性的服务我们尽力而为--??? 一锅热粥--??????????? 滞留的客人--?????? 引擎服务感动宾客--??????? 二等奖案例????????

“听”的艺术与思考，“洁”出的服务--??? 一包饼干--??????????????? 23:00—24:00之间--??????????? 抱着行李箱的客人--??????????? 被雨淋湿的客人--???????????? 给车子“充电”--???????????? 掉入水中的账本--???????????? 复印的成本--?????????????? 关注细节，用心服务--??????????

目录

第一部分

用心做事奖服务案例?????????1

一等奖案例?????????????

帮客人换轮胎--????????? 请细致我们的“service”--???? “二日游”--?????????? 机场时间--???????????? 耐心的对待每一位客人--????? 习惯性的服务我们尽力而为--??? 一锅热粥--??????????? 滞留的客人--?????? 引擎服务感动宾客--??????? 二等奖案例????????

“听”的艺术与思考，“洁”出的服务--??? 一包饼干--??????????????? 23:00—24:00之间--??????????? 抱着行李箱的客人--??????????? 被雨淋湿的客人--???????????? 给车子“充电”--???????????? 掉入水中的账本--???????????? 复印的成本--?????????????? 关注细节，用心服务--??????????

客户服务案例分析

一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。

在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一 客户到底想要我做什么？

（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）

客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。

热线服务人员：XX号，没有。

客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。

热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？

客：XX柜台

热：那你要到柜台去一下，重办一次。

客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。

热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。

客：查不到原因我去干什么？

热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。

1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是\北京烤鸭\的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地说:\我根本就没吃上饭,结什么账?\

\先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。\服务员着急地说。

\我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。\孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同