服务营销作业1到4答案

小组：沈阳焱1020310343 徐淑燕1020310309 执笔人：徐淑燕

P201：亚马逊的接触管理对你有何启发？

亚马逊接触管理的成功关键在于保证了三元组合间的平衡，借由高技术的支持，企业、员工、顾客三方在互动接触过程中每一方需求都得以满足，三要素协同合作并创造出更大的利益。

亚马逊在对顾客、书店雇员进行管理时，建立起了以顾客为导向的接触管理体系，有效提高了顾客在服务接触中的满意程度。顾客拥有自主权，能充分参与到服务过程中，增强了体验感，能自主讨论、搜索、选择书籍，并通过“一次点击”轻松购买。顾客进行自助购物能有效降低对书店员工数量的需求，降低了企业的成本。此外，亚马逊注重服务接触中的针对性，建立一对一的营销系统，搜集顾客购买记录、闻讯顾客兴趣爱好，并据此发送邮件推荐顾客感兴趣的书目，给予顾客满意体验。

在书店雇员与亚马逊、顾客之间，由于高技术的应用，降低了员工的服务接触范围，减少了工作的压力，并提高了服务的效率，满足了员工的希望。在顾客与亚马逊、书店雇员的接触中，顾客能通过自助购物和亚马逊的一对一营销系统满足自己个性的需求，在有需要时可从书店雇员处获取书籍介绍和推荐，有效控制接触过程。 P204：

1、分

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运输市场营销学答案

练习一

一、单项选择题

1-5：DAAAA 6-10:CCDAB

二、名词解释 1.市场营销：是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

2.内部营销：是指企业在针对由雇员构成的内部市场，开展一系列积极的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激励员工，使他们的工作表现体现服务意识和顾客导向。

3. 狭义的运输市场是指运输劳务交换的场所或领域。 广义的运输市场是运输劳务交换关系的总和

营销学中的运输市场是指运输劳务现实的和潜在的需求者的集合。4.营销费用率：指营销费用与销售额的比率。

4． 是指相当一部分消费者对某事物有强烈的需求，而现有产品或服务又无

服务营销

第二次划的重点：

1. 服务的生产模型由四部分组成：1）服务环境（可见的）

2）接触员工/服务提供者（可见的） 3）其他消费者（可见的） 4）组织和系统（不可见的）

前面三个因素对于顾客来说是可见的。而与此相反，组织和系统虽然也深刻影响着顾客的体验过程，但是它却是不可见的。 2. 服务的特点：

1）无形的。是因为它是一种行为，而不是事物。它们不像产品那样被触摸或看到。

2）不可分离性。产品是先被生产出来的，再出售，再被消费，而服务是 先被卖出，接着在生产的同时就被消费。

3）异质性。意味着每次服务行为都会产生潜在的差异。

4）易逝性。意味着服务不能被储存，未利用的服务生产能力不能被保 留，服务本身也不能进入库存。 3. 有形展示的分类：

1）外部设施。包括外部设计、标牌、停车场、风景、和周围的环境。

2）内部设施。包括一些诸如内部设计、直接用于服务顾客的或用于企 业经营的设备、标牌、设计图、空气质量和温度之类的要素。

3）其他有形物。也是公司有形

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运输市场营销学答案

练习一

一、单项选择题

1-5：DAAAA 6-10:CCDAB

二、名词解释 1.市场营销：是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

2.内部营销：是指企业在针对由雇员构成的内部市场，开展一系列积极的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激励员工，使他们的工作表现体现服务意识和顾客导向。

3. 狭义的运输市场是指运输劳务交换的场所或领域。 广义的运输市场是运输劳务交换关系的总和

营销学中的运输市场是指运输劳务现实的和潜在的需求者的集合。4.营销费用率：指营销费用与销售额的比率。

4． 是指相当一部分消费者对某事物有强烈的需求，而现有产品或服务又无

一、单选题

1.

(4分)金融企业通过分析市场中现有产品的定位状况，从中找处尚未被占用有但又为许多客户所重视的空缺位置，从而为本企业产品确定市场定位，这是（）

? ? ? ?

A. A特色定位 B. B拾遗补缺定位 C. C垂直定位 D. D竞争性定位

纠错

得分： 0 知识点： 第五章 收起解析 答案 B

解析 第五章第三节金融企业市场定位战略

2.

(4分)由于金融产品的无形性，在产品产生效力之前，产品质量较难被顾客识别，而服务包装和环境可以提示产品质量，增强其识别度。这是有形展示在金融营销中的（ ）作用。

? ? ?

A. 有利于内部营销

B. 有利于烘托和提高金融服务质量 C. 有利于发展分销渠道

? D. 有利于推广金融创新

纠错

得分： 0 知识点： 第十章 收起解析 答案 B

解析 第十章第一节有形展示在金融营销中的作用

3.

(4分)在金融企业市场定位战略中，竞争性定位应考虑（）

? ? ? ?

A. A企业的经营实力是否比对手更强 B. B产品的外观及内在质量是否具有优势 C. C是否为顾客普遍认可 D. D 以上都是

纠错

得分： 0 知识点： 第五章 收起解析 答案 D

解析 第五章第三节金融企业市场定位战略

《服务营销》平时作业一

一、名词解释

1、服务营销：服务营销是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。

2、服务需求：指在一定时间内和定价条件下，消费者对某种商品需求或服务愿意，而且能够购买的数量。

3、服务营销组合 ：服务营销组合是在传统的市场营销组合4Ps的基础上，为了提高服务领域顾客满意程度和沟通效果是面对传统的市场营销组合内容的丰富和扩展。

4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

5、顾客期望：分为渴望的服务、可接受的服务、预期的服务以及在渴望的服务与可接受的服务之间的容忍区。顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。

6、顾客忠诚：是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务表现出的是在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期所表现出优势的综合评价。

7、服务营销战略：指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略

《服务营销》平时作业一

一、名词解释

1、服务营销：服务营销是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。

2、服务需求：指在一定时间内和定价条件下，消费者对某种商品需求或服务愿意，而且能够购买的数量。

3、服务营销组合 ：服务营销组合是在传统的市场营销组合4Ps的基础上，为了提高服务领域顾客满意程度和沟通效果是面对传统的市场营销组合内容的丰富和扩展。

4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

5、顾客期望：分为渴望的服务、可接受的服务、预期的服务以及在渴望的服务与可接受的服务之间的容忍区。顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。

6、顾客忠诚：是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务表现出的是在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期所表现出优势的综合评价。

7、服务营销战略：指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略

西南交大网络教育电路分析AI主观题答案

电路分析AI

第一次作业

4.根据题1-1图中给定的数值，计算各元件吸收的功率。

参考答案：

(a)

(b)

(c)

(d)

5.题1-2图示电路，已知各元件发出的功率分别为，，

。求各元件上的电压U1、U2及U3。

西南交大网络教育电路分析AI主观题答案

参考答案：

6.题1-7图示电路，已知求图中标出的各支路电流。

参考答案：

西南交大网络教育电路分析AI主观题答案

7.试分别求出题1-9图示独立电压源和独立电流源发出的功率。

参考答案：

解：设独立电流源上的电压u2、独立电压源上的电流i1如图

西南交大网络教育电路分析AI主观题答案

8.题1-14图示电路中，已知求I3、I4、I5和I6。

参考答案：

解：

西南交大网络教育电路分析AI主观题答案

第二次作业

3.题2-3图示电路。求开关K打开和闭合情况下的输入电阻R i。

参考答案：

西南交大网络教育电路分析AI主观题答案

4.求题2-5图示电路的等效电阻 R ab。

西南交大网络教育电路分析AI主观题答案

参考答案：

西南交大网络教育电路分析AI主观题答案

5.化简题2-7图示各电路。

西南交大网络教育电路分析AI主观题答案

参考答案：

解：（注：与电流源串联的元件略去，与电压源并联的元件略去）(a)图等效为：

作业题一参考答案

一、 名词解释：

1市场：是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。

2市场营销：是指企业以盈利为目的，以满足顾客的需要为前提，围绕着市场所进行的整体性经营销售活动。

3市场营销信息系统：所谓市场营销信息系统，是指由人、机器和程序组成的一个持续的、彼此关联的系统结构，它为营销决策者收集、挑选、分析、评估和分配需要的、及时的和准确的信息，使其进行计划、执行和控制时具有更高的科学性和准确性。

4市场营销调研：市场营销调研或称市场调查、市场研究、市场调研，是指为成功营销进行的以市场为对象的调查研究活动或调查工作过程。它利用科学的方法，系统、客观地对市场活动过程的事实，进行收集、筛选、鉴别、分类、汇总和整理分析，以发现问题和解决问题，是一种经济调查。

5市场营销渠道：是指那些配合起来生产、分销和消费某一生产者的某些货物或劳务的一整套所有企业和个人。 二、 填空

1市场的功能：（交换功能） （供给功能） （便利功能）

2市场营销学的研究内容：（环境与市场分析） （营销活动与营销策略研究） （市场营销计划、组织与控制）

3市场细分的理论依据，是消费者需求的（ 差异性 ）及需求的（ 相似性 ）。 4市场定位的步骤包括（ 选择竞争优势

《营销学原理》作业（1）

年级 专业 班级 学号 姓名 成绩

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、在社会市场营销观念中，所强调的利益应是（D ）

A.企业利益 B.消费者利益 C.社会利益 D.企业、消费者与社会的整体利益 2、协助买卖成交、推销产品，但对所经营的产品没有所有权的中间商有（C ） A.批发商 B.运输公司 C.制造商代表 D.零售商

3、下列各种市场营销管理哲学观念中不属于传统观念的是( D )。 A.生产观念 B.市场营销观念 C.产品观念 D.推销观念 4、铁路公司和航空公司在提供客运服务方面，二者的竞争关系属于（C ） A.愿望竞争者 B.一般竞争者 C.产品竞争者 D.品牌竞争者 5、为了生产，取得利润而购买的个人和企业所构成的市场是（B ） A.消费者市场 B.生产者市场 C.中间商市场 D.政府市场

6、由于市场营销环境不断变化，新产品、新品牌、不断涌