餐饮服务管理知识

华瑞商城物业管理服务

方案

二零零六年二月

目录

一、质量方针、质量目

标

二、组织架构、岗位职

责

三、前期物业服务内

容

四、日常服务内容

第一部分

质量方针、质量目标

一、质量方针

?热忱：是物业公司服务的宗旨。

?安全：是物业公司服务的主题。

?兴隆：是物业公司服务的目标。

?高效：是物业公司服务的追求。

二、质量目标

通过对公司质量目标的严格贯彻、认真实施，物业公司将完全有可能达到下列质量目标：

?保洁绿化达标率： 90%

?工程维修及时率： 98%

?工程维修合格率： 95%

?投诉处理率： 100%

?顾客满意率： 90%

?商户满意率： 90%

?管理人员培训合格率：98%

?重大火灾事故： 0%

?重大事件发生率： 0%

第二部分

组织架构、岗位职责

根据华瑞商城的实际情况及预期要完成的服务内容、服务标准，结合我司在其他类似项目的成功管理经验，对华瑞商城的物业人员组织架构建议如下：

6、负责与商城管理层的协调工作。

二、部门设置：总经理、一名、文员一名。

附：总经理岗位职责

文员岗位职责

?商城管理部：

一、部门职责：1、负责商户进场、开业、退店等手续的办理。

2、负责商户投诉的受理及跟进。

3、负责顾客投诉的受理及跟进。

医院管理知识

一、360 °满意沟通的原则

□汇报工作说结果：重点不在过程的艰辛

□请示工作说方案：让领导做选择题，不做问答题 □总结工作说流程：关键点、反思失误、感恩 □布置工作说标准：边界、标准、规范 □关心下属问过程：聆听、细节 □交接工作讲道德：分类、完整、无障

□回顾管理思感悟：忙什么？为什么忙？啥价值？

被替代成本高低？可否能改进？

二、认识自己 认识团队 □DISC测评

□1928年威廉〃莫尔顿〃马斯顿 □衡量情绪反映—“人格特征”

□计算你的各项得分，超过10分称为显性因子，可以作为性格测评的判断依据

□低于10分称为隐形因子，对性格测评没有实际指导意义 □如果有两项及以上得分超过10分，说明你同时具备那两项特征。

外向 直接 D I 控制 影响 做 说

任务 认真 思 看 关系随和 严谨 稳定 C S DISC

□D：脾气大的有魅力——高支配力 □

仪容仪态

餐饮服务管理规范: 时

LOGO

仪容仪态

基本素质、仪 、仪 仪

仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、 仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现 了对他人、对社会的尊重， 了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文 明程度， 明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 仪表端正，衣冠整洁给人以朝气蓬勃、热情好客， 。仪表端正，衣冠整洁给人以朝气蓬勃、热情好客，可以 信赖的感觉，并使客人增强信任感。 信赖的感觉，并使客人增强信任感。

仪容仪态

酒店对员工岗位仪容的要求是： 酒店对员工岗位仪容的要求是： 男员工—头发要梳理整齐 头发两侧长度不能盖及耳部， 头发要梳理整齐， 男员工 头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部 长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须、保持指甲清洁， 长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须、保持指甲清洁， 不得留长指甲， 不得留长指甲，工作期间或在工作现场一定要着酒店统一工装 衣服要整洁，衣扣裤要扣好，领带领结要紧束， ,衣服要整洁，衣扣裤要扣好，领带领结要紧束，大箭头垂到 皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西， 皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，

一、全面质量管理的概念

（一）判断题

1、就维修质量而言，全面质量管理就是维修企业为了保证和提高维修质量，企业全体员工齐心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法所进行的系统的维修质量管理活动的总称。 A、正确 B、错误 解析：

2、全面质量管理这一概念最早由中国质量管理专家提出。 A、正确B、错误 解析：

（二）单选题

1、全面质量管理的核心体现在( )上。 A、质量 B、管理 C、“全”

D、质量管理 解析： 此题选C

2、全面质量管理这一概念最初由( )质量管理专家提出。 A、中国 B、日本 C、美国 D、英国 解析： 此题选C

3、全面质量管理的英文缩写是( )。 A、TCQ B、TQC C、CTQ D、CQT 解析： 此题选B

4、全面质量管理这一概念最早在( )由美国质量管理专家提出。 A、19世纪50年代 B、20世纪30年代 C、20世纪40年代 D、20世纪50年代 解析： 此题选D

二、全面质量管理的特点

（一）判断题

1、全面质量管理的特点可归纳为“三全一多”。 A、正确B、错误 解析：

2、全面的质量管理里所说的“全面的质量”是指广义的质量，即包括商品质量和工作质量。

A、正确B、错误

员工服务技能大赛餐饮服务知识题

鼎盛酒店联盟发布时间：2007 年9月6日网友评论 3 条

一、问答题

1．服务员应做到哪几勤？服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

2．服务员要做到哪“三轻一快”？操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。

3．服务员的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

4．饭店餐饮部门为客人提供哪些需要？食品、饮料、服务。

5．餐厅服务员应具备的基本技能是什么？六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。

6．托盘的操作要求？

平、稳、松。

7．什么叫摆台？摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。

8．什么是看台？看台主要是供客人观赏的台面。

9．铺台布有哪几种常用方法？有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。

10．斟酒的程序？

（1）先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。

（2）客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。

（3）先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟满，以八成为好。

11．请问斟酒的操作方法？斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口

题 餐饮服务与管理 试卷

题号 题满分 题得分 一 10 二 50 三 20 四 10 五 10 总分 100 核分人

一、名词解释：（本大题有2个小题，每小题5分，共10分）

1、餐饮服务 业 专 答 要 号 学 不 内 名 姓 线 封 室 试教 考 2、宴会

二、单项选择题： （本大题有25个小题，每小题2分，共50分。） 1、设计制定菜单必须遵循以（ ） 为重点。

A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求

2、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为

名词解释

1.餐饮业：通过硬性设施设备的生产运转和软件的侍候服务，满足宾客用膳、饮酒、品茗等需求，从而创造经济效益

和社会效益的产业形态和文化形态。

2.饮食文化：指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体系之总和。

3.厨房：指餐饮实体以餐饮生产经营为目的，为服务餐饮宾客而进行点菜制作的生产场所。

4.厨房产品质量：指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。

5.餐厅服务质量的含义：是指产品或者服务所固有的特征，能够满足宾客明示的、通常隐含的要求的程度。可使用形

容词如差、好或优秀来修饰。

6.摆台：为宾客摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用品、布置台面、美化席面的服务作业。

7.PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作、并按

照这样的顺序循环不止的进行下去。

8.餐饮经营：餐饮实体以市场为中心、充分利用市场规律、通过与市场的双向信息交流，对餐饮实体的经营方向、目

标、内容、方式、市场策略等作出决策。

9.菜单：向宾客介绍餐饮经营商品的目录单，同时又是指挥、安排和组织餐饮生产与餐厅服务的计划任务书，是餐饮

生产和服务运转的第一环节。

10.餐饮营销：指餐饮经营者为

题 餐饮服务与管理 试卷

题号 题满分 题得分 一 10 二 50 三 20 四 10 五 10 总分 100 核分人

一、名词解释：（本大题有2个小题，每小题5分，共10分）

1、餐饮服务 业 专 答 要 号 学 不 内 名 姓 线 封 室 试教 考 2、宴会

二、单项选择题： （本大题有25个小题，每小题2分，共50分。） 1、设计制定菜单必须遵循以（ ） 为重点。

A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求

2、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为

餐饮服务与管理教案

授课班级：15旅游

教学课题 教学目标 教学重点 教学难点 1-1-A 托盘知识 1、2 了解托盘的种类与用途； 了解托盘的方法及要求。 托盘的种类与用途 托盘的方法及要求 1．多媒体设备 2．托盘知识PPT 教学资源 3．电子教案（文字） 4．试题 5．托盘、酒瓶等餐用具 课时安排 2课时 一、导入 创设一个场景，让学生认识到在服务时需要合理使用服务用具协助我们的服务。从而引出餐饮服务中常用的工具——托盘的学习。 二、课堂学习 （一）托盘的种类与用途 1．托盘的种类 通过展示实物，让学生认识不同质地和规格的托盘；通过情景模拟，让学生认识不同托盘在服务中的选择和运用。 教学过程 2．托盘的作用 通过情景对比，让学生认识托盘的三大作用。 （二）托盘的方法及要求 通过教师对两种托盘方式的知识讲解、技能展示，让学生对轻托和重托有初步的印象，掌握托盘操作的基本要求。 三、课堂小结 通过知识问答、托盘选择等练习题，巩固本课所学知识点。 四、作业 简述托盘的种类及用途？ 1-1-A 托盘知识 一、托盘的种类与用途 1．托盘的种类; （1）按质地划分 板书设计 （2）按用途划分 2．托盘的作用 二、托盘的方法及要

餐饮服务与管理试卷 题号 一 二 三

四 五 总分 核分人 10 50 20 10 10 100 题满分 题得分 一、名词解释：（本大题有2个小题，

每小题5分，共10分） 题 1、餐饮服务 业2、宴会 专 答 二、单项选择题： （本大题有25个小题，每小题2分，共50分。） 1、设计制定菜单必须遵循以（ ） 为重点。 A.餐厅经营特色