如何建立与客户之间的关系

如何快速建立与客户之间的信任关系

当你乘坐飞机时，你会不知不觉但却顺理成章地信任一位素未谋面的飞机驾驶员；当你去医院看病时，你会非常相信一位你从未见过但听说过的专家；当你把汽车钥匙交给你的朋友时，你相信他会小心驾驶……没有了信任，以上所有的事情都不会发生。世界是以信任为基础运行的，不论是大到生死的问题，还是简单如去买一件标明了品牌的衬衫。

我们都知道，建立与客户之间的信任是通往成功的第一步，如果你的客户不信任你，那么就不会跟你有交易。但客户会像乘坐飞机火车时信任驾驶人员一样来信任销售人员吗？答案当然是否定的。那么怎样才能快速有效地建立与客户之间的信任关系呢？

第一步：建立同理心

同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度看问题，也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。在与客户沟通中，同理心尤其重要。下面我们看一个同理心的例子。

本〃大菲的故事

在纽约市，有一位叫本〃大菲的老人，他是世界最大广告代理公司之一BBD&O 公司的主席。

他获得了一个关于美国烟草公司客户的秘密情报，就是回扣也价值百万。于是他就与美国烟草公司的董事长联系并约第二天见面 。

然后，他坐下来问自己：“如果我是美国烟草公司的董

初级业务人员-如何与客户建立良好的客情关系

初级业务人员，如何与客户建立良好的客情关系

说到客户维护，与客户建立良好的客情关系是必须的，那么，什么样的客情关系，才算是“好”的客情关系呢？是不是客户每次见了业务，都笑脸相迎，请客吃饭就是好的客情关系呢？我和几个业务聊这个话题的时候，一个初级业务员说，肯定比店老板看到我去他的店里爱搭不理的好，而一个老业务却说未必，并举例说他的一个客户，和他现在的关系，好的比亲哥儿俩还好呢，每次见了面，不是喝茶就是吃饭，说不定还拉着一块去KTV，结果怎么样，每次和他谈进货的时候，他就一句话“你说哪里有好吃好喝的，我领你去，就是别和我谈进货”。你们说说不进货的客户，算是客情关系好吗？这倒也是，不进货的客户，也不能

卓翰咨询，经过5年发展已成为宝钢、贺利氏等多家世界500强企业工业品营销培训服务商，值得信赖！

算客情关系好的客户。老业务员对于处理客情关系尚且如此，对于初级业务来说，他们该如何与客户建立良好的客情关系呢？通过和客户的交谈和几位老业务的总结，我们发现，其实，做一个让客户“喜欢”的业务员，对于初级业务来说，还是比较简单的。

我们先说乡镇客户，乡镇客户基本上都是夫妻店，只要业务跑的勤点，售后处理的快，送货也及时，有时可以

如何与潜在 的客户建立 良好关系及 第一次拜访2012年4月9日7时22分 1

一、销售人员怎样才会 具有良好的心态1、与潜在客户建立良好的关系，需要销售人 员具有良好的心态。既不能操之过急，也 不能松散懒惰；

2012年4月9日7时22分

一、销售人员怎样才会 具有良好的心态(续)

2、作为销售人员，必须明白这样一个事实： 与潜在客户建立关系，尤其是建立一个良 好的关系，需要一个过程，这个过程是循 序渐进的，不可能一蹴而就；这个过程需 要耐心，需要销售人员对潜在客户的引导、 支持、维护等；

2012年4月9日7时22分

一、销售人员怎样才会 具有良好的心态(续)

3、销售人员任何急于求成、急功近利的心 态，都不利于与潜在客户发展关系，相反， 还可能引起潜在客户的反感、反对，进而 遭到潜在客户在本可以合作的方面的抵制 或拒绝。

2012年4月9日7时22分

二、与潜在客户事先预约

要与潜在客户建立关系，首先需要联络上 潜在客户，这就需要有正确的方法进行有 效的事先预约。通常情况下，事先预约潜 在客户的方法有电话、电子邮件、上门推 销或第三方引荐等。我们在本期讲座中，

重点介绍利用电话预约的步骤。

2012年4月9日7时22分

如何做有效的电话预约⑴、电话是现代

如何与潜在 的客户建立 良好关系及 第一次拜访2012年4月9日7时22分 1

一、销售人员怎样才会 具有良好的心态1、与潜在客户建立良好的关系，需要销售人 员具有良好的心态。既不能操之过急，也 不能松散懒惰；

2012年4月9日7时22分

一、销售人员怎样才会 具有良好的心态(续)

2、作为销售人员，必须明白这样一个事实： 与潜在客户建立关系，尤其是建立一个良 好的关系，需要一个过程，这个过程是循 序渐进的，不可能一蹴而就；这个过程需 要耐心，需要销售人员对潜在客户的引导、 支持、维护等；

2012年4月9日7时22分

一、销售人员怎样才会 具有良好的心态(续)

3、销售人员任何急于求成、急功近利的心 态，都不利于与潜在客户发展关系，相反， 还可能引起潜在客户的反感、反对，进而 遭到潜在客户在本可以合作的方面的抵制 或拒绝。

2012年4月9日7时22分

二、与潜在客户事先预约

要与潜在客户建立关系，首先需要联络上 潜在客户，这就需要有正确的方法进行有 效的事先预约。通常情况下，事先预约潜 在客户的方法有电话、电子邮件、上门推 销或第三方引荐等。我们在本期讲座中，

重点介绍利用电话预约的步骤。

2012年4月9日7时22分

如何做有效的电话预约⑴、电话是现代

要做好与媒体之间的关系，首先必须建立媒体档案资料库，那么应该怎样弄到媒体档案资料呢，方法一：新闻发布会收集法

开新闻发布会除了发布产品相关信息以外，还有一个主要的目的就是收集媒体信息，你可以设计一个媒体签到表，包含媒体基本信息，其中最重要的就是详细地址和联系人电话，这是以后拜访的依据和电话沟通的前提，参考格式如下： 表 2.1.6 .1 媒体签到表

编号 姓名 媒体名称 性质 单位名称 职务 电话 mail QQ/MSN 签名 方法二：媒体直接索取法

一些游戏公司的媒介人员时常浅尝辄止，不重视媒体关系维护，开新闻发布会前还拿不到媒体联系人的电话，媒体随便找个理由就回绝要媒体联系人的请求，这是不合格的媒介人员。试想你出钱给媒体投放广告，他却不愿给你相关人员的联系方式，让你无法事先联系，这可能么？从媒体拿不到联系人的主要原因有：关系不到位，要名单时才找人家；不经常拜访，媒体对你不熟悉；没有给媒体提供到位的合作；没有找对人；没有下功夫建立一个内线或者说是铁杆关系，你不可能总是向总编去要这个联系人的，在相关领域工作半年以上就应该能从各媒体处拿到的媒体联系人名单，否则即是不合格的媒介人员。 方法三：

结合你的经验谈谈在心理咨询中应如何建立良好的帮助关系。

对于心理咨询工作者来说，如何与当事人建立良好而适度的咨询关系，是咨询工作的重点之一。毫不夸张的说，在进行咨询工作时，咨询工作者会将百分之八十以上的时间和精力消耗在构建良好的咨询关系之上。良好的咨询关系，一方面可以使得当事人对咨询师产生充分的信心与信任，从而消除对咨询师的戒备与抵触，使他们能更从容的对待咨询工作，也使得咨询师能从当事人手中获得更加客观、真实的第一手资料，利于咨询工作的展开，也有利于当事人解决自身问题。

然而我们需要注意的是，当事人在咨询的前期，是必然会出现对心理咨询师的戒备与不信任的。那么如何消除这种不信任，建立良好的咨询关系，则是咨询师必不可少的自我修养。也决定了咨询师能否顺利的完成这次咨询工作，从而解决当事人需要解决的问题。具体来说，咨询师应从以下几个角度入手，建立与当事人良好的咨询关系。

一. 咨询工作者应该端正自己的态度，以热情、耐心和爱心对咨询会谈进行有效、良好的把握。咨询工作者必须清楚，咨询、或者说是会谈所关注的是当事人自己的故事。在咨询的过程中，你可以听到不少的故事、甚至说沮丧话与粗话，有些当事人还会因此对咨询师产生移情，把自己的怒气发泄在咨询工作者身上——比

客户关系管理——客户关系的建立与维护

客户关系概论

客户关系概论

客户关系的定义企业管理客户关系的意义 客户关系管理的研究内容

客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是: ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。

客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

企业管理客户关系的意义

1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2)能降低企业与客户的交易成本

3)能给企业带来源源不断的利润4)促进增量购买和交叉购买

5)能提高客户的满意度与忠诚度6) 能整合企业对客户服务的各种资源

客户管理的研究内容

第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 对客户的认识，对客户的选择，以及将目 标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客 户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。 第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如 何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。

研究内容关系恢复 关系破裂 客户的满意 客户的沟通 客户的分级 客户 关系 的 维护 客户的忠诚

客 户 的 流 失 与 挽 回

客户 关系的 破裂

本篇的主要内容讲客户关系概论。

客户关系管理——客户关系的建立与维护 ——客户关系的建立与维护

本篇的主要内容讲客户关系概论。

第一篇

客户关系概论

第1章 客户关系概论1.1 1.2 1.3 客户关系的定义 企业管理客户关系的意义 客户关系管理的研究内容

本篇的主要内容讲客户关系概论。

1.1

客户关系的定义

《现代汉语词典》对“关系”的解释是: 现代汉语词典》 关系”的解释是: 事物之间相互作用、相互影响的状态； ①事物之间相互作用、相互影响的状态； 人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。 关联或牵涉等。 客户关系，顾名思义， 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

本篇的主要内容讲客户关系概论。

1.2 企业管理客户关系的意义1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 能降低企业维系老客户和开发新客户的 2)能降低企业与客户的交易成本 2)能降低企业与客户的交易成本 能降低企业与客户的交易 3)能给企业带来源源不断的利润 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉

如何建立客户服务管理体系

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。

满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。

目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。

帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。

第一章 对客服工作的认识

第一节 客服管理对企业的重要性

客户是企业生存

如何建立客户服务管理体系

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。

满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。

目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。

帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。

第一章 对客服工作的认识

第一节 客服管理对企业的重要性

客户是企业生存