天河区国税地税联合办税服务厅

办税服务厅纳税服务规范

首先说明一个概念：总局2005年发的《纳税服务工作规范》中规范的为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所是办税服务厅，我们省现在所有的征收机构叫征收分局，但是因为我们今天的主题是纳税服务。所以我今天的课还使用办税服务厅这个概念，大家只要把这个办税服务厅理解成为纳税人办税的场所这么一个地方就可以了。

今天我有幸与在座的各位领导一起交流学习办税服务厅纳税服务工作规范方面的问题，这种交流方式对我本人也是一种挑战性的工作，因为我更多的精力是在做一些实实在在的业务操作方面的工作，对一些理论方面的东西了解的不多，也说不好，所以，有什么说的不周到的地方请大家多多包涵，全当是今天我们一起学习了。

《纳税服务工作规范》共涉及八个方面的内容：办税服务厅的概念和由来；办税服务厅的机构设置；办税服务厅的服务规范；办税服务厅的行为规范；办税服务厅的设施规范；办税服务厅人员素质及能力要求；办税服务厅相关工作实务；办税服务厅的考核与管理。由于时间关系，我就捡三个部分来展开：一是办税服务厅的概念和由来，通过办税服务厅的概念和由来，我们来看纳税服务的兴起和发展。二是办税服务厅的服务规范。三是办税服务厅的工作实务。

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一、 办税服务厅的概念和由

办税服务厅服务规范

2011年12月 2011年12月

我今天是2011年最后一天，有幸与大家交 我今天是2011年最后一天，有幸与大家交 流办税服务厅管理，在这里提前给大家拜 个早年，祝大家在新的一天身体健康，工 作顺利，阖家幸福。

今天我将围绕着办税服务厅建设、办税服 务厅服务规范，与大家探讨如何构建规范、 让纳税人满意的办税服务厅。

目录突发事件引发的思考 如何理解服务规范 如何做到服务规范如何构建让纳税人满意的办税服务厅

一、突发事件引发的思考(一)河南驻马店事件引发的思考

“一本发票引发的血案” 一本发票引发的血案”

1.事件背景 1.事件背景2011年 2011年7月4日上午10时许，驻马店市驿城国家税务局办 日上午10时许，驻马店市驿城国家税务局办 税服务厅内，国税局工作人员杨某拿剪刀连捅前来换领发 票的市民段建新4 票的市民段建新4刀，其中一刀捅破段某大动脉，造成段 新建当场昏迷。据悉，造成杨某在办税大厅当着众多人的 面当场刀捅段新建的原因，仅是段某不满杨某的一位“ 面当场刀捅段新建的原因，仅是段某不满杨某的一位“熟 人”后到却不按规矩排队，和杨某发生争执。

2.事件后果 2.事件后果段某因抢救无效在驻马店市中心医院手术室死亡。 杨某被公安机

电子办税服务厅快速指引

目 录

一、 系统简介 ........................................................................................................................... 2 二、 主要功能 ........................................................................................................................... 3

(一) 待办提醒 ................................................................................................................... 3 (二) 申报缴纳 ...............................................................................................................

电子办税服务厅快速指引

目 录

一、 系统简介 ........................................................................................................................... 2 二、 主要功能 ........................................................................................................................... 3

(一) 待办提醒 ................................................................................................................... 3 (二) 申报缴纳 ...............................................................................................................

当前基层国税办税服务厅服务工作存在的问题及对策

国税办税服务厅可以说是基层国税机关对外的窗口，作为基层国税机关纳税服务的重要载体，是面

向广大纳税人展示国税人精神风貌的一面旗帜。近年来，基层国税办税服务厅创新服务理念、拓宽服务 领域、完善服务体系、 改进工作方法， 通过开展公开办税、 文明办税、 限时服务、 “一窗式” 服务、 “一

站式”服务等实实在在的纳税服务措施，使纳税服务工作取得了一定效果。然而在实践中，这种服务还 处在比较低的水平和层次，

难以满足当前税收征管形势的发展和纳税人的需要。 笔者结合基层工作实践，

对基层办税服务厅在服务工作中存在的问题及解决对策谈几点粗浅认识。

一、存在问题

基层国税机构内部设置调整后，所有面对纳税人的事项由股（所）前移至办税服务厅，大量工作必 须由办税服务厅承担，其职责由原来单一的服务转变为执法与服务并存，任务多，责任大，担子重。在 实际工作中，办税服务厅窗口工作由于受种种不完善因素制约，加之直接面对纳税人，使办税服务厅的

各个窗口成为矛盾的焦点、冲突的中心，其主要问题表现在以下几个方面： （一）人员素质参差不齐。

省地税局自助办税服务厅全员全额申报操作说明

（一） 业务背景

省局自助办税系统及《办税指南》、《快速入门》教程的网上地址为：省局外网首页—纳税服务—网上办税服务大厅。下载时登陆省局外网首页（/），进入“纳税服务”模块，点击网上办税服务大厅。如下图：

点击“网上办税服务大厅”后，进入下载界面。也可以直接在外网浏览器的地址栏中输入地址：/main.html，进入下载页面，直接下载：

（二） 全员全额申报流程 前台报税户办理流程：

网上报税户办理流程：

（三） 系统设置准备 一、 网络设置维护

路径：网上自助办税系统大厅—大厅工具箱—网络设置维护 目的：用于网上报税系统与省局服务器网络互连；

操作：1.点击“下载”，下载服务器列表

2. 选择服务器，一般情况下，纳税人在外网申报选择“省局外网主机”，若在地税内网使用则选择“省局内网主机”； 3.测试通过；

4.点击“确定”，完成网络设置维护 注：前台报税户无需做此项维护。

二、 个税税率维护

路径：网上自助办税系统大厅—大厅工具箱—个税税率查询 目的：用于更新最新税率

该系统安装时会自动将最新税率下载，使用者可进入个税税率查询模块进行查看。若系统使用期间，税方税率政策需要更新，则进入：网上自助办税系统大厅—大厅工

省地税局自助办税服务厅全员全额申报操作说明

（一） 业务背景

省局自助办税系统及《办税指南》、《快速入门》教程的网上地址为：省局外网首页—纳税服务—网上办税服务大厅。下载时登陆省局外网首页（/），进入“纳税服务”模块，点击网上办税服务大厅。如下图：

点击“网上办税服务大厅”后，进入下载界面。也可以直接在外网浏览器的地址栏中输入地址：/main.html，进入下载页面，直接下载：

（二） 全员全额申报流程 前台报税户办理流程：

网上报税户办理流程：

（三） 系统设置准备 一、 网络设置维护

路径：网上自助办税系统大厅—大厅工具箱—网络设置维护 目的：用于网上报税系统与省局服务器网络互连；

操作：1.点击“下载”，下载服务器列表

2. 选择服务器，一般情况下，纳税人在外网申报选择“省局外网主机”，若在地税内网使用则选择“省局内网主机”； 3.测试通过；

4.点击“确定”，完成网络设置维护 注：前台报税户无需做此项维护。

二、 个税税率维护

路径：网上自助办税系统大厅—大厅工具箱—个税税率查询 目的：用于更新最新税率

该系统安装时会自动将最新税率下载，使用者可进入个税税率查询模块进行查看。若系统使用期间，税方税率政策需要更新，则进入：网上自助办税系统大厅—大厅工

办税服务厅突发事项应急预案

一、突发事项处置：迅速响应 采取措施 及时上报

（一）出现突发事件时，保持冷静，负责人根据事件的严重程度或具体情况，维持现场秩序，迅速引导纳税人及工作人员疏散或避险。

（二）遇突发事件或意外，应以保障人身安全为首要原则，参照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场状况；采取有效措施，迅速排除故障或危险。

（三）涉及非本系统业务可控范围的事件，如公共安全事件应及时拨打社会救助电话（紧急呼救110；消防呼救：119；医疗急救120等），紧急疏导人们离开危险场地，再进行处理。 （四）对因突发事件造成纳税人不便的，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊需求，按照合法合理的原则积极给予相关协助。

（五）各办税服务厅导税台值班人员每天要对办税服务厅等重点部位进行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患。

（六）办税服务厅常见应急示例及处理方法 1.税务人员与纳税人发生纳税争端的应急处理

（1）办税服务厅主任为处理办税服务厅税务人员与纳税人发生纳税争端的第一责任人。

（2）发现税务人员与纳税人发生争吵、推搡等恶劣冲突时，

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第一责任人应立即赶到现场，同时向本局

XXX，作为一位基层女税官，作为一个女人，在税务战线上经过了18年的风雨磨砺，对人生有着一种特别的理解。她认为，作为一个从事税务工作的女人，应该像雷电一样风风火火去闯事业，应该像水一样真诚地化解人与人的关系，更应该像一朵洁白的莲花那样去对待自己的良心和事业，这就是她所理解的魅力女人和魅力人生！ ??女人如雷

?? “都说女人如瓷，瓷器自然得小心呵护，前瞻后顾；但在我的生活和工作中，我越来越觉得作为基层的女税官，应该如雷，在工作的天地里敢闯敢为、个性十足、风风火火”——XXX如是说。 ?? 2002年，通过竞争上岗，她担任了XX地税分局的分局长。XX分局位于县西南部，负责一镇两乡的地方税收征管工作，2万多农民散居在6千多个连绵的大山坳里，至今还能听到原始的树叶音乐，至今还保持着不吃牛肉、实行牛葬的古老民俗。她一个女人，在那样的深山里，工作自然是不好做的。为了当好“班长”，她带领征管人员翻山越岭，顶风雨、熬酷暑，调查税源、清缴税款。说句心里话，在那样的大山里工作，谁还记得起“女人如瓷”这样的句子呢？那几年的日子，她带领队伍风风火火地穿行在山谷腹地里，穿行在云雾缥缈的山顶上，她们更多的时候像天上的雷电，风里来雨里去地忙。她被乡下艰苦

XXX，作为一位基层女税官，作为一个女人，在税务战线上经过了18年的风雨磨砺，对人生有着一种特别的理解。她认为，作为一个从事税务工作的女人，应该像雷电一样风风火火去闯事业，应该像水一样真诚地化解人与人的关系，更应该像一朵洁白的莲花那样去对待自己的良心和事业，这就是她所理解的魅力女人和魅力人生！ ??女人如雷

?? “都说女人如瓷，瓷器自然得小心呵护，前瞻后顾；但在我的生活和工作中，我越来越觉得作为基层的女税官，应该如雷，在工作的天地里敢闯敢为、个性十足、风风火火”——XXX如是说。 ?? 2002年，通过竞争上岗，她担任了XX地税分局的分局长。XX分局位于县西南部，负责一镇两乡的地方税收征管工作，2万多农民散居在6千多个连绵的大山坳里，至今还能听到原始的树叶音乐，至今还保持着不吃牛肉、实行牛葬的古老民俗。她一个女人，在那样的深山里，工作自然是不好做的。为了当好“班长”，她带领征管人员翻山越岭，顶风雨、熬酷暑，调查税源、清缴税款。说句心里话，在那样的大山里工作，谁还记得起“女人如瓷”这样的句子呢？那几年的日子，她带领队伍风风火火地穿行在山谷腹地里，穿行在云雾缥缈的山顶上，她们更多的时候像天上的雷电，风里来雨里去地忙。她被乡下艰苦