门诊就诊情况分析及持续改进

门诊就诊情况分析评价

半年来，我院持续改进医疗服务管理，方便群众看病就医，不断提高服务水平，改善服务态度，优化服务环境和流程、强化医务人员的医疗质量和服务意识、保证医疗卫生安全，为患者提供满意、放心、优质的服务。

同2012年相比，我院门诊就诊患者人数较去年同期有明显上升趋势，工作虽然繁忙，我科医护人员都能熟练掌握并严格执行门诊医疗服务流程相关内容，主动热情的为患者服务，及时检查病人，针对急危重患者实行优先处置程序。对那些行动困难的患者，门诊护士主动用轮椅、平车护送患者完成诊疗过程，得到了患者的一致好评，提高了患者对医院的满意度，但在不断改进的过程中我们发现了一些问题，总结如下：

一、个别医护人员对电脑掌握不够熟练。 二、门诊日志还有漏登现象。

三、个别医护人员还存在对待患者不够耐心现象。

四、个别医务人员对门诊与医技科室的服务流程内容掌握不够扎实。 针对如上问题，做出相应整改措施：

一、定期对全科医务人员进行医疗服务专项培训学习，不断提高医疗服务意识及服务水平。

二、我院门诊采取多种考评活动如满意度问卷调查、病人表扬与投诉等方式，增加与患者沟通协作，从而促进提高医务人员按时出诊率。

三、个别医务人员推萎病人、态度不热情及责任心不强者，发现一

乌拉特中旗人民医院 门诊就诊情况分析评价

2014年，我院继续改进医疗服务管理，方改善就医环境，简化医院服务流程，实施无假日门诊，实现网上及电话预约，取缔挂号就诊流程，实行挂号收费一站式服务。

过去的一年中，为实现“小病不出村，大病不出县”的目标，医院与北京大学附属人民医院、海军总医院、北京阜外医院、北京天坛医院、内蒙古医科大学第一附属医院、包头医学院附属医院、巴彦淖尔市医院等多家上级医院建立帮扶学教、对口支援等关系，就我院人才培养、科室建设、内部管理等方面进行联系与合作。邀请各大知名医院专家教授前来坐诊。对那些行动困难的患者，都能用轮椅护送患者完成诊疗过程，得到了患者的一致好评，提高了患者对医院的满意度，但在不断改进的过程中我们发现了一些问题，总结如下：

1.个别医护人员不能规范及时书写病历。 2.门诊日志有漏登现象。 3.有个别医生出诊的不够迅速。

4.个别新进医务人员对门诊与医技科室的服务流程内容掌握不够扎实。

5.个别医务人员有迟到、早退的现象。 针对如上问题，做出相应整改措施。

1.定期对全科医务人员进行医疗服务专项培训学习，不断提高医疗服务意识及服务水平，增加与患者沟通协作，避免医疗安全隐患的发生，减少医疗纠纷，增强全体医务

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2018年门诊病历质量持续改进

一、基本情况

2018年我院于8、9、10、11、12月随机抽查每个科室每位门诊医生门诊病历共874份，不合格225份，及格率：74.26%，我院门诊病历合格率目标值为≥95%。（如表1、图1）。

2018年8、9、10、11、12月份门诊病历合格情况（表1）

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2018年8、9、10、11、12月份门诊病历合格情况（图1

）0.00%

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八月九月十月十一月十二月

2018年8、9、10、11、12月份门诊病历调查样本情况（图2）

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50

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150

200

250

八月九月十月十一月

十二月

二、不合格门诊病历构成

1、不合格门诊病历中最常见的缺陷是没有书写门诊病历、现病史书写不全或欠准确。包括现病史重点不明确或内容含栩，初诊现病史描述与主诉不相关或主要症状描述不清，复诊现病史未描述经过治疗后的效果及病情变化情况，往往以“病情同前”来代替病情转归情况，重要的过去史、个人史、家族史无记载或有重要缺陷。

2、不合格病历中查体不全或有遗漏也占相当一部分比例。具体表现在缺查体记录、查体记录不准确、遗漏与主诉相关的常规检查、遗漏主要

如有帮助，欢迎支持。门诊病人就诊流程图

如有帮助，欢迎支持。

门诊病人就诊流程

1、病人来院，在导医咨询台或预检分诊处咨询后挂号，或先挂号在到导医台咨询。

2、发热、肠道疾病病人在预检分诊处咨询后，直接由护士带到相应就诊地点就诊。

3、普通患者由导医护士指点具体就诊地点：

(1)门诊楼内诊室分布：

一楼：CT室、牙片室、放射登记、造影室、乳腺钼钯照片

二楼：皮肛科门诊、耳鼻喉门诊、眼科门诊

三楼：内科门诊、精神科诊室、男科诊室

四楼：外科门诊、门诊手术室、换药室、封闭室、口腔特诊室

五楼：口腔科

(2)内科楼内诊室分布：

一楼：妇产科、住院登记处、中药房

二楼：胃、肠镜室、体检中心、中医科门诊，康复科针灸室、理疗室

4、病人到分诊台，分诊护士予以排号。

5、普通病人候诊，有急、重者安排优先就诊。

6、医生接诊，开处方、治疗收费通知单或各种检查单。

7、指引病人交费、取药、检查或门诊治疗地点。

8、划价交费

9、交费后：

(1)部分病人取药后离院。

(2)部分病人进行门诊治疗后离院。

2

临床路径管理持续改进的分析

我院从2011年正式在科室全面开展临床路径工作，从2013年1月开始系统地分析统计全院临床路径信息。

一、入径人数

时间 入径人数 2013年第一季度 168 2011年第二季度 190 2012年第三季度 169 入径人数300250200150100500度度度度季季季季三四一二三季度入径人数第第第第年年年年11111212202020202012年第

从2011年第三季度我科开始系统统计分析以来，至2012年第三季度，除2012年第一季度以外，入径人数均逐季度提高。2012年第三季度比2011年第三季度入径人数提高了67.26%。 临床路径在推行初期势必会遇到阻力：一方面医生认为临床路径不能因病施治、过于死板；另一方面科室认为临床路径会损害经济效益。我院在临床路径推行过程中“两手抓”，一方面积极进行培训教育，消除相关人员对于临床路径的误区；另一方面加大奖惩力度，让临床科室在实际工作中逐渐了解临床路径的优越性。下面以我院血管外科的下肢静脉曲张为例说明入径人数的增长（注：血管外科仅下肢静脉曲张一种疾病纳入临床路径管理）。

时间 入径人数 2011年第三季度 2011年第四季度 2012年第一季度 201

知情同意书落实情况管理与持续改进工作手册

记 录 科 室：心血管内科 记 录 年 度：2013年-2015年

表二 科室医疗质量持续改进记录表

科 室 自查与讨论项目 心内科 讨论时间 2013 年 6 月 11 日 知情同意书落实情况 存在问题 个别医师谈话内容过多应用专业术语，不注意谈话方式的通俗易懂。 对术前知情同意不够重视 原因分析 1、《中山六院手术前知情同意制度》的再学习和再领会， 改进措施 2、强调加强工作责任心 3、加强在患者手术前履行知情同意质控，查出问题与奖金挂钩。 谈话方式增加了图文并茂，必要操作演示等通俗易懂的方式。 持续改进成效 记录人签名： 2013 年 6 月 11 日

签名 科主任签名： 2013 年 6 月 11 日 表二 科室医疗质量持续改进记录表

科 室 自查与讨论项目 心内科 讨论时间 2013 年 12 月 21日 根据在患者手术前履行知情同意中的时限要求 存在问题 全员合格 制度得到临床医生重视，落实良好 原因分析 改进措施 继续保持 保持良好成绩 持续改进成效 记

手术治疗计划落实情况的自查管理与持续改进工作

手册

记 录 科 室：心血管内科 记 录 年 度：2013年-2015年

表二 科室医疗质量持续改进记录表

科 室 自查与讨论项目 心内科 讨论时间 2013 年 6 月 11 日 手术治疗计划落实情况自查 存在问题 1 部分无术前知情同意书 2部分患者无术前凝血常规、乙肝、梅毒、HIV等传染病检查 原因分析 对术中、术后并发症认识不清 一、为每例手术患者制定手术治疗计划方案，明确术前诊断，主刀医师术前必须查看患者，方案中要做好术中、术后出现问题及意外的对策，确定施行手术的的手术术式，手术中使用的材料。 二、住院医师完成相关病案书写。手术治疗计划应记录在病历中，重点内容需包括术前诊断、拟施行手术名称、可能出现的问题与对策。 三、术前有和患者医患沟通的记录，有术前患者签名的同意书。 改进措施 持续改进成效 记录人签名： 2013 年 6 月 11 日

签名 科主任签名： 2013 年 6 月 11 日

表二 科室医疗质量持续改进记录表

科 室 自查与讨论项目 心内科 讨论时间

关于门诊处方的调查情况分析

发表时间：2011-11-22T11:13:53.520Z 来源：《中外健康文摘》2011年第29期供稿作者：吴惠红

[导读] 医院存在一定程度的不合理用药现象，应引起临床医师、药师的高度重视。

吴惠红（湖北武汉市黄陂区人民医院药剂科 430300）

【中图分类号】R96【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）29-0259-03

【摘要】目的调查门诊处方不规范和不合理用药情况，加强对临床用药安全、合理性的监督检查，提高处方质量，促进临床合理用药水平的提高。方法随机抽取了2011年门诊处方1000张，逐一分析处方用药是否规范、合理，并对不合理用药处方进行归类评价。结果在抽查的1000张门诊处方中，发现不规范处方30张，不合理联合用药的处方50张，不合格率为8%。不规范处方主要表现为处方书写错误，不合理用药主要表现为药物配伍错误、药物用法错误、药物选择不当等。结论医院存在一定程度的不合理用药现象，应引起临床医师、药师的高度重视。

【关键词】门诊处方处方分析不合理用药

为了了解我院2011年门诊的处方规范和合理用药情况，促进和提高临床合理用药水平，降低药物不良反应发生率，笔者调查分析了我院门诊处方，对其中存在

数据分析和持续改进程序

文件编号 Q2/YF-TS8005-08

数据分析和持续改进程序

修订状态 1 2 3 4

1

过程目的

确定、收集和分析适当的数据，用以证明质量管理体系的适宜性和有效性，并评价可以持续改进质量管理 体系有效性的机会、部门和项目。

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过程范围适用于数据分析和持续改进的过程。

术语和定义3.1 持续改进：在对顾客非常重要的过程显示出稳定性和达到可接受的制造能力后，供方在质量、价格 、服务、供货信誉等方面不断改进和完善的行为。 输 顾客 管理者代表 领导层 担当部门 销售部采购部 质量部 质量部 销售部 技术部 质量部 各部门 相关部门 质量部 相关部门 质量部、 相关部门 责任部门 质量部 责任部门 数据搜集 数据分析 入 顾客期望 审核结果、数据分析、纠正和预防措施结论 经营计划、质量方针、质量目标 要点及记录 1 供方、顾客和市场； 2 与质量体系符合性有关的数据。 1 公司经营计划，质量目标中相关的数 据； 确定数据搜集类型 2 顾客要求、期望(包括产品在使用中 产生的信息)的数据； 3 行业最高水准和竞争对手优势项目(包 括国家及地方产品抽查检测结果); 4 生产过程中监视和测量的结果； 5 每年确定要收集的数据； 1 依照

七、分娩质量管理及持续改进

评审标准 评审要点 4.7.1助产人员按照《中华人民共和国母婴保健法》及卫生行政部门有关规定取得相应资质。 4.7.1.1 助产人员按照《中华人民共和国母婴保健法》及卫生行政部门有关规定取得相应资质开展助产技术服务。 【C】 1.医院具备卫生行政部门核准相关资格。 2.助产技术人员应取得《母婴保健技术考核合格证书》。 3.分娩室24小时×7天服务，每例接产时必须由2名以上助产技术人员在场，高危妊娠分娩时必须有产科医师和新生儿医师在场。 4.相关助产人员知晓本岗位的履职要求。 【B】符合“C”，并 1.每年对已经取得《母婴保健技术考核合格证书》助产人员，有能力与安全评价的记录。 2.助产人员有继续教育培训计划和执行记录。 【A】符合“B”，并 有相应的管理组织及主管职能部门监管。 4.7.1.2 【C】 建立健全助产管理制度。 1.医院有各项助产管理制度及执行记录。 2.相关助产人员知晓本岗位的管理制度要求。 【B】符合“C”，并 科室定期（至少每季度）评价制度执行力，有缺陷记录。 【A】符合“B”，并 1.职能部门对存在缺陷的改进成效有评价。 2.由副主任医师以上医师负责产房质量管理。 4.7.1.3 建立分娩风