银行大堂副理
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大堂副理试题
大堂副理试题
一、填空题
1. 宾客关系主任是一些中、高星级酒店设立的专门从事 和 良好宾客关系的岗位, 直接向 或酒店 负责。其英语简称为 。
2. 在VIP 客人到达前 小时, 宾客关系主任要检查鲜花、水果和欢迎的派送情况, 督导接待人员 小时到位, 提醒总经理或大堂副理提前 分钟到位, 确保一切工作到位。
3. 如遇客人自杀事故现场, 应先封锁 和 , 速请医院派救护车运回急救, 若急救无效, 依 处理。
4. 前厅宾客主任的主要职责是协助 执行和完成 的所有工作。 5. 与客人沟通应正确认识客人, 应 客人, 应宽容、谅解客人的 , 应把客人看作是 对象。
6. 现代酒店往往为客人提供双重服务, 即 服务和 服务。
7. 前厅员工应讲究语言艺术, 尽可能用 的语气, 去表示 的意思, 即学会
大堂副理职责与投诉案例
大堂副理职责与投诉案例
第一节 大堂副理
一、大堂副理的主要职责
代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此,大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁,是客人的益友,是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
在我国,三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的职别可以是主管级,也可以是部门副经理级,以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种:一是隶属于前厅部,二是由总经理办公室直接管理,大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。具体而言,酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。
无论采用哪种管理模式,都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。大堂副理的岗位职责见表9—1。主要工作内容:
(1)代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。
(2)处理关于客人结帐时之问题及其他询问。 (3)决定是否受理客人支票。
(4)迎接及带领VIP到他们的房间,产介绍房间设施。 (5)检查房间是否够水准。 (6)做VIP客人离店记录。 (7)处理换锁、换匙并做记录。
(8)处理管家部报房表上与接待处有出入之
大堂副理职责与投诉案例
大堂副理职责与投诉案例
第一节 大堂副理
一、大堂副理的主要职责
代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此,大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁,是客人的益友,是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
在我国,三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的职别可以是主管级,也可以是部门副经理级,以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种:一是隶属于前厅部,二是由总经理办公室直接管理,大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。具体而言,酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。
无论采用哪种管理模式,都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。大堂副理的岗位职责见表9—1。主要工作内容:
(1)代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。
(2)处理关于客人结帐时之问题及其他询问。 (3)决定是否受理客人支票。
(4)迎接及带领VIP到他们的房间,产介绍房间设施。 (5)检查房间是否够水准。 (6)做VIP客人离店记录。 (7)处理换锁、换匙并做记录。
(8)处理管家部报房表上与接待处有出入之
大堂副理标准操作程序 - 图文
前厅部
标准操作程序
目录
大堂副理标准操作程序
1
第一部分 序号 1. 2. 岗 位 职 责 任务号 任务的题目 大堂副理的工作职责 宾客关系主任的工作职责
BH-FO-AM-DUTY-1 BH-FO-AM-DUTY-2 第二部分 序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 工 作 制 度 任务号 任务的题目 大堂副理工作制度 大堂副理处理问题权限范围 大堂副理巡查范围及标准 大堂副理工作流程(早班、中班、夜班工作流程) 大堂副理工作记录标准 大堂副理服务质量标准 BH-FO-AM-STA-1 BH-FO-AM-STA-2 BH-FO- AM-STA-3 BH-FO-AM-STA-4 BH-FO-AM-STA-5 BH-FO-AM-STA-6 第三部分 第一分部 序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
标 准 操 作 程 序 对客标准操作程序 任务号 任务的题目 BH-FO-AM-SOP-1 BH-FO-AM-SOP-2 BH-FO-AM-SOP-3 BH-FO-AM-SOP-4 BH-FO-AM-SOP-5 BH-FO-AM
大堂副理日志工作日志规范
篇一:大堂副理工作日志2011
新城国际酒店大堂副理工作日志 New city international Assistant Manager log book
日期(Date):______________ 编号(Serial number):______________ 班次(Shift):______________姓名(Name):_____________ 酒店大堂秩序及前厅部员工服务状况:
酒店巡视:
宾客意见及建议:
突发事件记录:
跟办事宜:
篇二:大堂副理工作日志2011
龙华国际大酒店大堂副理工作日志
日期(Date):______________ 姓名(Name):_____________
酒店大堂秩序及前厅部员工服务状况:
酒店巡视:
宾客意见及建议:
突发事件记录:
跟办事宜:
篇三:大堂经理工作日志
大堂经理工作日志
年月日星期
酒店大堂副理工作流程
篇一:酒店大堂副理的工作流程和标准
酒店大堂副理的工作流程和标准
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用,结合宾馆的经营方针,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督。
二、结构
1.大堂副理两人,直接对总经理及前厅部经理负责。应具备:
(1)热爱酒店;
(2)以身作则,敬业乐业,作风正派;
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;
(5)了解各部门的运作程序;
(6)掌握一些本市历史,游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;
(7)了解一些主要国家的风土人情;
(8)有一定的法律知识;
(9)有较强的自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确,处理问题要正确;
(11)有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性;
(12)社会经验丰富,
银行大堂经理
篇一:银行大堂经理微故事
清晨伊始,尽管我行还未到正式营业时间,这里的大堂经理已经开始忙碌起来。准备着各种凭证单据,检查所有自助设备是否正常运行、备好填单台上的笔芯和海绵条、摆整齐宣传架上的资料。
在这个岗位上,这位年近六十的大堂经理默默无闻,兢兢业业的工作着。
每天开门前,已有不少客户在排队等候。大堂经理从叫号机中取出一些号码,到银行门口给排队的人发号。“提前发好号,等开门时客户就可以直接到柜台上办理业务了,既节省时间,也避免大家一拥而上。”大堂经理说道。
9点整,银行大门打开,此时大堂经理充实忙碌的一天正式开始。
“跨行转账哪种方式手续费低?”“申请网银要填什么单子?”“我换号了,手机银行怎么办理?”??大堂经理准确快速地回答着各种问题,脸上始终保持着微笑。
大堂经理稍稍有了点空隙,就会环顾四周。一次,看到等候区一名客户不停地看手表确认着时间,大堂经理估计他有急事,主动上前询问需要办理哪项业务,客户称自己来补办银行卡。大堂经理说,请跟我来理财区,不用在现金区排队。不出10分钟,客户已办好业务。
大堂经理说:“理财区是负责销售理财产品及一些非现金业务办理的区域,将开卡的客户推荐到该区域,不仅为客户节省了时间,也合理分配了员工的工作。所以作为大堂经理眼要勤
大堂副理入职试用期考核试题(含答案)
大堂副理入职试用期考核试题(含答案)
一.填空题
1、“宾客至上,服务第一” 是我们的宗旨。
2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。 3、质检工作要掌握三个平衡,分别是、 、
4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻。
5、奖惩的宗旨有功必奖、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。 6、如发现可疑 人员应认真 盘查、询问、确认身份 。
7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。 二.中英文翻译
1、You should pay a deposit of ¥1,000 beforehand. 您得预付1000元的押金。
2、May I know how many days you plan to stay? 请问您打算逗留几天?
3、Could you fill out this regrstration from. 请你填写这张登记表。
4、I`m always glad to be of service. 我很乐意为你们服务。
5、I will show you to the front desk. This
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训对象:银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务 人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业 厅VIP客户经理等
银行大堂经理服务礼仪培训目的:1、掌握规范的银行礼仪知识 2、学会银行服务礼仪与技巧 3、提升银行全体员工职业化塑造 4、应用营销的思维做银行客户服务 5、完善银行服务人员应具备的特质 6、全面塑造银行礼仪形象,完美树立银行优质服务品 牌!
银行大堂经理服务礼仪培训背景:
管理大师彼得· 德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要 回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就 是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求,也是体现银行服务宗旨 的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪 行为规范,希望员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为团队内 外增进友谊、加强沟通的桥梁。
银行大堂经理服务礼仪培训目的:通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银 行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中; 让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的 有效沟通技巧;让学员完全掌握银行商业礼仪,提 升银行
银行大堂经理年终总结
目录
第一篇:银行大堂经理工作总结第二篇:银行大堂经理个人总结第三篇:银行大堂经理工作总结第四篇:银行大堂经理工作总结第五篇:银行大堂经理年度工作总结更多相关范文正文
第一篇:银行大堂经理工作总结
大堂经理工作总结
各位领导、各位同事:大家好!
时间飞逝,光阴荏苒,晃眼我已经在xxxx工作近半年了。在支行领导的指导和全体同事的帮助下,我从一名职场新人成长为一名合格的银行大堂经理。回顾这半年来的工作,我感慨颇深,特别是对大堂经理的工作有了深刻的认识。
银行的形象不仅体现在广告宣传、环境装修等方面,更直接体现在银行员工对客户的服务上,而大堂经理作为银行第一个接触客户的人,第一个帮助客户解决问题的人,其自身的服务就直接影响了银行在客户心中的形象。因此,大堂经理是银行一张名片,是银行对现场客户的第一印象。作为一名合格的大堂经理,不仅要有良好的个人形象、优质的服务态度、文明的言谈举止,还要有专业的银行业务知识。这些要求也正是我不断努力的方向。
说实话,我刚开始在大堂工作的时候很不适应,觉得大堂经理的工作很累,很繁琐,对银行业务的不熟悉也让我在工作中感到力不从心。但是,慢慢的,通过支行一系列的岗位培训和自己不断的学习,我的