itil认证

ITIL培训

2007年 1 11月

本课程的目标

理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点

思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 2、若干具体问题（详见各章节）

2

提

纲

ITIL对企业的价值

ITIL十大流程简介

ITIL应用——外包服务

3

部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战

4

IT运行维护管理困难与挑战

最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 工作帮助小 以被动为主而不是以主动为主 – 靠 英雄 而不是靠 流程 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA

服务的特点： – 无形 – 感知 – 不可存储 – 强调过程 – 互动 – 成本 – 质量管控难

思考： 如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 如何降低在IT基础设施方面的运营成本 5

IT运行维护管理困难与挑战

从IT运维的现状来分析

未测试的变更 高负荷 问题管理弱

训练不足 备份错误 安全疏忽

40％ 流程 失误 20％ 平台 故障

硬件、软件、 网络、电力失 常及天灾

40％ 人员 疏失

So

? The Official ITIL Accreditor 2011 The Swirl logo? is a trade mark of the Cabinet Office ITIL? is a registered trade mark of the Cabinet Office ITIL Foundation Examination SampleA v5.0 JQW 20120101 This document must not be reproduced without express permission from the Accreditor Page 1 of 13 Version 5.0 (Live) Owner – The Official ITIL Accreditor

The ITIL ?

Foundation Examination

Sample Paper A, version 5.0

Multiple Choice

Instructions

1. All 40 questions should be attempted.

2. All answers are to be marked on the answer grid

ITIL试题一

2、下列说法哪个不正确

A可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。

B可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。

C可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。

D可用性管理与硬件配置项的性能有关。

答案： c

3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT 部门，连同 IT 基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT 基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求

A 应用管理

B 能力管理

C 计算机操作管理

D 发布管理

答案： b

4、思考如下所列事项：

1）分析

2）模拟

3）需求

4）资源

上面所列哪项是IT 模拟测试的技术

A3&4

B1&2

C2&3

D1&4

答案： b

5、差异收费用于：

A 故障树分析（FTA）

B状态核查

C需求管理

D风险分析和管理法

答案： c

6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要

A 测度某种IT 服务的可用性。

B 控制某种IT 应用软件的使用。

C对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。

D可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。

答案： d

7、哪项不是能力管理的组成部分

A调整

B需求管理

C应用选型

D可维护性

答案： d

8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为：

A高峰资源收费

ITIL解决方案

IT基础架构库（简称ITIL）是一套国际通用的IT服务管理最佳实践标准库，提供企业IT管理流程的基础，旨在保证IT信息技术与业务目标的一致性。

ITIL之所以成功应用于全球各大组织机构，是因为它能够为企业和机构提供一套标准的实施规范，通过IT服务流程将IT部门各业务环节关联，创建具有商业导向的IT 服务管理体系，从而支持高效的IT运维。

实施ITIL面临的挑战

IT服务管理需要人员、流程与技术的无缝结合。

企业通常面临的问题：

? ? ? ? ? ? ?

资源利用不足 不断出现故障

缺乏系统化的流程管理请求和IT故障 随意和无计划的变更 无法集中管理信息 IT人员处于被动地位 不符合服务级别要求

强大的ITIL解决方案能够简化企业IT管理，集中于主要业务。

ManageEngine ITIL解决方案

ManageEngine为您提供基于ITIL标准的IT服务与支持管理解决方案，帮助您的企业和机构以ITIL最佳实践为向导，有效提升IT服务管理质量。

? ? ?

提供实施ITIL流程的优秀软件，加快实施过程，有效提高投资回报率。 高效的咨询与实施服务，快速提升IT管理质量。 系统化的培训保证您的团队与业务目标的

ITIL V3

ITIL V3 OverviewShen, Huai-Tong huaitong.shen@

© 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

ITIL V3

Agenda

Service Management as a practice

Service Lifecycle Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

Concepts, Principles References & Resources2013年7月10日星 期三

ITIL V3

Service Management as a practice

Service

Service Management(Best) Practice

3

2013年7月10日星 期三

ITIL V3

Service Management a

【简介】如今淘宝网开店的人越来越多，淘

宝的开店步骤是越来越严格。开店步骤也是不断的在更新，而我们只能不断的学习。在这里分享 一下最新的实名认证步骤(也就是会普通认证步

骤),以后的开店步骤还会更新，希望到时候能

与大家一起分享。 手机

几许铺水面。云朵满天柔如雪，绿树葱郁莺自鸣。小白逃出

网银 银行卡 身份证

首先进入淘宝网，点家卖家中心(没好淘宝

号的要先，不懂欢迎多问问) 接着点免费开店

几许铺水面。云朵满天柔如雪，绿树葱郁莺自鸣。小白逃出

点击个人开店中的去认证(企业开店需要 10

万押金，建议先做好个人开店) 点击普通认证(快捷认证是在银行开通过快

捷支付的人可以使用) 填写实名认证信息： 1)账号名：默认是你的淘宝名

几许铺水面。云朵满天柔如雪，绿树葱郁莺自鸣。小白逃出

2)真实姓名：填自己身份证上面的名字 3)身份证号码：填自己身份证号码 4)联系方式：固定电话或者手机至少填一

项。 5)身份证类型：看自己是属于哪一代的身

份证。

几许铺水面。云朵满天柔如雪，绿树葱郁莺自鸣。小白逃出

6)身份证正反面：上传已经拍摄好的身份

证正反面 7)身份证到期时间：见自己身份证反面即

可。 8)常用地址：写自己身份证上面的地址。 9)填好后点一下步即可。

几许铺水面。云朵满天柔如

印度认证

印度旗下有两个认证机构，针对车用产品,比如车用玻璃和发动机等产品是进行ARAI认证.机械或者建筑产品进行BIS认证。 下面我就对这两个认证进行介绍。

印度BIS认证

概述：

1986年，印度设立印度标准局（BIS）。1987年4月1日BIS正式取代印度标准学会（ISI）成为印度法定的全国性标准及认证管理机构，它也是印度唯一的产品认证机构。1999年起，印度标准局开始对出口到印度的产品实施认证。

BIS自成立以来已经颁发了30000多张产

品认证证书，涉及各行各业的产品。获得

印度标准局认可的持证者可以使用ISI标

识，该标识在印度乃至周边邻国都是产品

质量达标的标志。自1966年开始实施产品

认证开始，已经有超过20000张证书在使

用中，产品覆盖范围为1000多种。

认证范围：

纺织品；橡胶和塑料制品；化学药品和杀虫剂；水泥和混凝土；建筑材料；农产品、食品和烟草；抽水、灌溉、排水和下水道设备；红茶和饮料；供水管道和配件；包装饮用水和天然矿泉水；金属制品和仿金属制品；皮制品；机械设备；木制品；电气电子和光学设备；纸和

纸浆产品；汽车配件；测试器械等。

认证领域：BIS认证适用于任何国家制造商。

认证模式

BIS产品认证通过对

www.intrz.com

海牙认证

在国际交往中，文书流转不可或缺，领事认证增强了文书可信度使国内外文书互通，然而随着国际往来日益密切，领事认证制度过程繁琐，也给各国间的交往带来了不便。那么如何以简驭繁呢？海牙认证应运而生。 一、什么是海牙认证

海牙认证即APOSTILLE认证，也就是“海牙公约”认证。海牙认证是指由海牙成员国之间为使文书互相承认而制定的一种认证方式，它通常由国家的外交部或最高法院统一出具，具体来说就是国家指定的政府机构对文书的签发人的签字进行认证，认证该签字是否真实有效，若签字真实有效则在文书上附加一页海牙认证并签字加盖机构印章，使文书能在目的国具有法律效力。需要注意的是，海牙认证不是对认证文件内容的认证，而仅仅是对认证的第一签发人的认证，证明其签字真实有效。 二、海牙成员国

上文提到海牙认证是在海牙成员国之间实行的一种认证方式，那么海牙成员国都有哪些？中国是否是海牙成员国之一呢？

1. 海牙公约生效后，越来越多的国家加入了海牙成员国，目前，海牙成员国一共有108个，其中包括阿尔巴尼亚、阿根廷、阿塞拜疆、

www.intrz.com

澳大利亚、奥地利、白俄罗斯、比利时、文莱、保加利亚、哥伦比亚、克罗地亚、捷克共和国、丹麦、斐

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海牙认证

在国际交往中，文书流转不可或缺，领事认证增强了文书可信度使国内外文书互通，然而随着国际往来日益密切，领事认证制度过程繁琐，也给各国间的交往带来了不便。那么如何以简驭繁呢？海牙认证应运而生。 一、什么是海牙认证

海牙认证即APOSTILLE认证，也就是“海牙公约”认证。海牙认证是指由海牙成员国之间为使文书互相承认而制定的一种认证方式，它通常由国家的外交部或最高法院统一出具，具体来说就是国家指定的政府机构对文书的签发人的签字进行认证，认证该签字是否真实有效，若签字真实有效则在文书上附加一页海牙认证并签字加盖机构印章，使文书能在目的国具有法律效力。需要注意的是，海牙认证不是对认证文件内容的认证，而仅仅是对认证的第一签发人的认证，证明其签字真实有效。 二、海牙成员国

上文提到海牙认证是在海牙成员国之间实行的一种认证方式，那么海牙成员国都有哪些？中国是否是海牙成员国之一呢？

1. 海牙公约生效后，越来越多的国家加入了海牙成员国，目前，海牙成员国一共有108个，其中包括阿尔巴尼亚、阿根廷、阿塞拜疆、

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澳大利亚、奥地利、白俄罗斯、比利时、文莱、保加利亚、哥伦比亚、克罗地亚、捷克共和国、丹麦、斐

印度认证

印度旗下有两个认证机构，针对车用产品,比如车用玻璃和发动机等产品是进行ARAI认证.机械或者建筑产品进行BIS认证。 下面我就对这两个认证进行介绍。

印度BIS认证

概述：

1986年，印度设立印度标准局（BIS）。1987年4月1日BIS正式取代印度标准学会（ISI）成为印度法定的全国性标准及认证管理机构，它也是印度唯一的产品认证机构。1999年起，印度标准局开始对出口到印度的产品实施认证。

BIS自成立以来已经颁发了30000多张产

品认证证书，涉及各行各业的产品。获得

印度标准局认可的持证者可以使用ISI标

识，该标识在印度乃至周边邻国都是产品

质量达标的标志。自1966年开始实施产品

认证开始，已经有超过20000张证书在使

用中，产品覆盖范围为1000多种。

认证范围：

纺织品；橡胶和塑料制品；化学药品和杀虫剂；水泥和混凝土；建筑材料；农产品、食品和烟草；抽水、灌溉、排水和下水道设备；红茶和饮料；供水管道和配件；包装饮用水和天然矿泉水；金属制品和仿金属制品；皮制品；机械设备；木制品；电气电子和光学设备；纸和

纸浆产品；汽车配件；测试器械等。

认证领域：BIS认证适用于任何国家制造商。

认证模式

BIS产品认证通过对