国家智慧教育公共服务平台满意度调查

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

15城市公共服务满意度调查

作者：欧阳海燕

来源：《小康》2012年第03期

超半数人肯定新医改 八成人对保障房不放心杭、沈、深、京、沪居前五

本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海

“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。

《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者仅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。

“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

15城市公共服务满意度调查

作者：欧阳海燕

来源：《小康》2012年第03期

超半数人肯定新医改 八成人对保障房不放心杭、沈、深、京、沪居前五

本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海

“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。

《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者仅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。

“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺

繁荣社区公共服务满意度调查问卷

尊敬的先生（女士）:

您好，我们是繁荣社区的工作人员，感谢您参与此次问卷的调查，您的回答没有对错，只要真实给出您的答案。本次调查旨在了解您对社区工作的满意度，为我们提出宝贵的意见和建议。问卷采取匿名形式，我们会对问卷的结果严格保密，非常感谢您的支持和合作！ 个人基本信息

年龄： 性别： 家庭人口： 1、请问您的受教育程度？

口 小学 口 初中 口 高中/中专 口 大专/本科 口 其他______ 2、请问您在所在区居住的时间？

口 5年以下 口 5-10年 口 10年以上 3、下岗后再就业是否得到社区帮助

口 没有下岗 口 得到帮助 口没有得到帮助 4、请问您认为小区居民在生活上最需要的公共服务是？

口 就业保障 口 公共交通 口 住房保障 口 公共文化 口 其他______ 5、您对社区环境整洁、美观及辖区内的卫生状况

口 非常满意 口 满意 口 一般 口 不太满意 口 不满意

6、你对社区开展流动人口、出租房屋清查及维护辖区稳定情况 。

中国人民大学

硕士学位论文

论文题目：

中文）公共服务的顾客满意度调查：理论与方法（英文）Surveying the Client Satisfaction with Public Services：Theory and Methodology

作者：

中文名）李小余英文名）Li Xiaoyu

所在院、系、所：行政学所专业名称：行政管理指导老师

姓名、职称：张成福教授论文主题词：顾客满意度公共服务学习期限：

2002年9月至2004年7月论文提交时间：

2004年5 月

目录

(1)

、导论.....

一）政府管理模式的变革：建立顾客导向型的政府 (1)

二）对公共服务的顾客满意度进行调查的意义 (2)

（三）调查实践和研究现状 (5)

、理解公共服务的顾客满意度 (6)

一）满意的概念和特征 (6)

12

满意度 .....

满意的度量 ......

三、衡量公共服务的顾客满意度

1.服务质量因素 ..

2.各个服务质量因素的重要性 ..

20 3.各个服务质量因素的对服务认知的影响 21 4.容忍地带 .. 24 二）顾客满意度的测量 ..

25

1.SERVQUAL ... 25

2.矩阵方法 .. 26

3.顾客满意指标法 .. 28

4.刻度转换法 .. 29

5.标准调查工具 .. 30

物业服务满意度调查问卷

为了不断提高云台小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查将作为我们今后改善物业管理的依据。 一、管理服务类：

1) 您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 非常不满意 □□□□2) □

您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？□

□

非常满意 基本满意 不满意 3) □您对投诉的处理是否满意？

非常满意 □基本满意 □不满意 二、秩序维护服务类：

1) □您对保安工作是否满意？

非常满意 □基本满意 □不满意 2) □您对保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？

非常满意 □基本满意 □不满意 3) □您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？□□

非常满意 基本满意 不满意 4) □您对车辆停放秩序是否满意？□

非常满意 基本满意 □不满意

三、保洁服务类：

□1) 您对保洁服务人员的工作态度

***县基本公共卫生服务居民满意度调查表

被调查单位： 电话： 被调查者：①少年儿童 ②成年人 ③老年人 调查时间 ： 年 月 日 答卷说明：将您知道的选项在( A B C D )上打□√对号。 得分（满分100分）： 分

一、您是否知道基本公共卫生服务项目工作？ ( A B )

A不知道 B知道

二、您觉得在该社区卫生服务中心或卫生院接受服务方便吗? ( A B C D ) A很方便 B方便 C一般 D不方便

三、您对该社区卫生服务中心或卫生院服务态度满意吗？( A B C D ) A非常满意 B满意 C一般 D不满意

四、您对该社区卫生服务中心或卫生院服务价格满意吗？( A B C D ) A非常满意 B满意 C一般 D不满意

五、您知道社区卫生服务中心或卫生院要为什么样的居民建健康档案吗？ ( A B C D ) A、社区常住居民

调查方案的设计 项目二

任务实施

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、 调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8

调查方案的设计 项目二

任务实施

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、 调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8

客户满意度调查方案

一、调查的目的：通过收集、分析客户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质 量，提升商户满意度。

二、确定调查的内容：主要包括以下几个方面：施工前的业务人员接待态度和产品知识专业性；施工过程中施工员的技术质量和工作纪律；治理后产品质量、工程交期和达成状况。

三、职责：行政人事中心负责本次满意度调查组织、策划，根据对客户意见征询或调查的情况填写《客户满意度调查表》，调查期间调查真 实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作， 并采用饼图图表或排列图表对收集的用户意见进行统计分析说明。

四、调查方式：

1．问卷调查：问卷的设计要简洁合理，富有人性化（问卷初步设计见附表1）

2．调查指标：顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足

状态等级，一般采用四级态度等级：满意、基本满意、不太满意、不满意。一般而言，满意表明产品或服务表明产品或服务各方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；基本满意表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。对用户评价为 “

***县基本公共卫生服务居民满意度调查表

被调查单位：电话：

被调查者：①少年儿童②成年人③老年人调查时间：年月

日

答卷说明：将您知道的选项在( A B C D )上打□√对号。得分（满分100分）：分

一、您是否知道基本公共卫生服务项目工作？ ( A B )

A不知道 B知道

二、您觉得在该社区卫生服务中心或卫生院接受服务方便吗? ( A B

C D )

A很方便 B方便 C一般 D不方便

三、您对该社区卫生服务中心或卫生院服务态度满意吗？( A B C

D )

A非常满意 B满意 C一般 D不满意

四、您对该社区卫生服务中心或卫生院服务价格满意吗？( A B C

D )

A非常满意 B满意 C一般 D不满意

五、您知道社区卫生服务中心或卫生院要为什么样的居民建健康档案吗？( A B C D )

A、社区常住居民，包括居住半年以上的户籍及非户籍居民

B、尤其是0-36个月儿童、孕产妇、老年人、慢性病人等重点人群。

C、为不健康的人建档案

D、以上都是

六、您接受过何种健康教育？( A B C D )

A、获得过健康宣传资料

B、观看过健康知识影像资料

C、参加过公众健康咨询活动

D、每月参加过1次针对