无锡茂业二期总服务台

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总服务台工作标准

一、存取包的规定

1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。

2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。

3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。

4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。

5、商场不接受敞开包裹的寄存。

6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。

二、存包处的工作细则

1、保持区域的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。

2、应确保每一存包牌都与柜子的保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。

3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。

4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“！”等，不能沉默不语，不打招呼。

5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。

三、商品退换货的标准与程序

（一）退换货的标准

1、退换货的时限：一般商品在购买30天可办理退换货，影音家电商品自售出7天，发生质量问题，可以退货；8天至15天有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。

2、退换货的一般性标准：

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3、家电商品的退换货标准：

家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换

无锡茂业城二期工程 超高层主塔楼大体积混凝土专项施工方案

1. 编制说明

1.1主塔楼施工图纸

1.2混凝土结构工程施工质量验收规范GB50204-2002 1.3混凝土结构设计规范GB50010-2002 1.4施工手册 1.5施工组织设计

1.6大体积混凝土施工规范GB50496-2009

2. 工程概况

2．1工程概况

本工程主塔楼位于无锡茂业城二期工程东北面，东临清扬路，北临陈列馆路，南面为裙房B，西侧紧临5#住宅楼。主塔楼地下室两层，底板结构为大承台基础，底板面积为主塔楼区域共4076 m2，本工程主塔楼底板1#承台截面57.4m×54.75m=3142 m2，1#承台厚度为3.5m和4.5m，局部7.9m，基础承台面标高主要是-10.05m和-11.05m。承台一次性浇筑混凝土约15000m3，属于厚大体积混凝土，混凝土强度等级设计为C40P10。具体如下图所示：本方案主要针对1#承台混凝土浇筑。

超高层主塔楼底板三位效果图

中建三局建设工程股份有限公司

Construction Engineering Inc. China Construct

无锡茂业城二期工程 超高层主塔楼大体积混凝土专项施工方案

1. 编制说明

1.1主塔楼施工图纸

1.2混凝土结构工程施工质量验收规范GB50204-2002 1.3混凝土结构设计规范GB50010-2002 1.4施工手册 1.5施工组织设计

1.6大体积混凝土施工规范GB50496-2009

2. 工程概况

2．1工程概况

本工程主塔楼位于无锡茂业城二期工程东北面，东临清扬路，北临陈列馆路，南面为裙房B，西侧紧临5#住宅楼。主塔楼地下室两层，底板结构为大承台基础，底板面积为主塔楼区域共4076 m2，本工程主塔楼底板1#承台截面57.4m×54.75m=3142 m2，1#承台厚度为3.5m和4.5m，局部7.9m，基础承台面标高主要是-10.05m和-11.05m。承台一次性浇筑混凝土约15000m3，属于厚大体积混凝土，混凝土强度等级设计为C40P10。具体如下图所示：本方案主要针对1#承台混凝土浇筑。

超高层主塔楼底板三位效果图

中建三局建设工程股份有限公司

Construction Engineering Inc. China Construct

商场超市总台服务台工作规范

总服务台工作规范

适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查

管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。

仪容仪表要求：

1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。

2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。

3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。

4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。

5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。

6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

每天的工作流程

1、 营业前：

1) 清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等

区域。

2) 整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措

商场超市总台服务台工作规范

施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。

3) 服务员服装、仪容的检查。

4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、

以及重要商品的位置等。

5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、 营业中：

1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌

收银服务台工作流程

一、每天上班将门打开，并开启排气扇除异味（早班）。 二、查看交班日记，是否需要解决问题。 三、将岗位的卫生搞好（由上而下搞起）。 四、将服务台的物品摆放整齐，及时补充简介。

五、负责对区域的盆栽淋水及护理，协助做好大厅的保洁工作。 六、做好接待前的准备工作。（查订单，准备匙牌，领门票，换零钱等）。

七、与销售部联系各团的抵达时间。

八、按财务的操作制度做好接待工作，注重仪容仪表，要擦口红，站姿要端正。

九、做好投诉或表扬的登记记录，上报部门主管。

十、做好交接班的工作及卫生清理，并写交班记录，晚班下班将灯、门关好，才能下班。

接待流程

一、见客人微笑，打招呼。（先生/小姐/您们），请问客人是否浸温泉，多少位。（请问先生/小姐泡温泉吗？请问几位呢？）。 二、主动介绍区内的特色，客人提出问题时要耐心回答。

三、尽快为客人办理浸泡温泉手续，（双手接过客人的钱，双手递给客人门票，匙牌等）并提醒客人泡温泉的注意事项。团体办理：先请导游出示传真件或报团名核对订单办理。如无预订与销售部联系确认办理。

四、客人要求签单按规定办理，如有不清晰要请示上级，如不能马上办理，要向客人表现歉意，并解释清楚。 五、引导客人进场，祝客人玩得开心。

六、接

收银服务台工作流程

一、每天上班将门打开，并开启排气扇除异味（早班）。 二、查看交班日记，是否需要解决问题。 三、将岗位的卫生搞好（由上而下搞起）。 四、将服务台的物品摆放整齐，及时补充简介。

五、负责对区域的盆栽淋水及护理，协助做好大厅的保洁工作。 六、做好接待前的准备工作。（查订单，准备匙牌，领门票，换零钱等）。

七、与销售部联系各团的抵达时间。

八、按财务的操作制度做好接待工作，注重仪容仪表，要擦口红，站姿要端正。

九、做好投诉或表扬的登记记录，上报部门主管。

十、做好交接班的工作及卫生清理，并写交班记录，晚班下班将灯、门关好，才能下班。

接待流程

一、见客人微笑，打招呼。（先生/小姐/您们），请问客人是否浸温泉，多少位。（请问先生/小姐泡温泉吗？请问几位呢？）。 二、主动介绍区内的特色，客人提出问题时要耐心回答。

三、尽快为客人办理浸泡温泉手续，（双手接过客人的钱，双手递给客人门票，匙牌等）并提醒客人泡温泉的注意事项。团体办理：先请导游出示传真件或报团名核对订单办理。如无预订与销售部联系确认办理。

四、客人要求签单按规定办理，如有不清晰要请示上级，如不能马上办理，要向客人表现歉意，并解释清楚。 五、引导客人进场，祝客人玩得开心。

六、接

商场超市总台服务台工作规范

总服务台工作规范

适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查

管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。

仪容仪表要求：

1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。

2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。

3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。

4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。

5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。

6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

每天的工作流程

1、 营业前：

1) 清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等

区域。

2) 整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措

商场超市总台服务台工作规范

施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。

3) 服务员服装、仪容的检查。

4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、

以及重要商品的位置等。

5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、 营业中：

1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌

matlab单服务台排队系统实验报告

一、实验目的

本次实验要求实现M/M/1单窗口无限排队系统的系统仿真，利用事件调度法实现离散事件系统仿真，并统计平均队列长度以及平均等待时间等值，以与理论分析结果进行对比。

二、实验原理

根据排队论的知识我们知道，排队系统的分类是根据该系统中的顾客到达模式、服务模式、服务员数量以及服务规则等因素决定的。

1、 顾客到达模式

设到达过程是一个参数为?的Poisson过程，则长度为t的时间内到达k个呼

(?t)kpk(t)?k!叫的概率 服从Poisson分布，即

e??t，k?0,1,2,?????????，其中?>0为一

常数，表示了平均到达率或Poisson呼叫流的强度。

2、 服务模式

?设每个呼叫的持续时间为i，服从参数为?的负指数分布，即其分布函数为

P{X?t}?1?e??t,t?0

3、 服务规则

先进先服务的规则（FIFO） 4、 理论分析结果

??在该M/M/1系统中，设的平均等待时间为

T????Q??，则稳态时的平均等待队长为1??，顾客

????。

三、实验内容

M/M/1排队系统：实现了当顾客到达分布服从负指数分布，系统服务时间也服

从负指数分布，单服务台系统，单队排队，按FIFO方式服务。

实验2排队系统仿真

一、

学习目的

1．了解仿真的特点 2．学习如何建构模型

3．熟悉eM-Plant基本的对象和操作 4．掌握排队系统的特点与仿真的实现方法 二、

问题描述

该银行服务窗口为每个到达的顾客服务的时间是随机的，表2.4是顾客服务时间纪录的统计结果

表2.4 每个顾客服务时间的概率分布

服务时间（min） 1 2 3 4 5 6 概率密度 0.1 0.2 0.3 0.25 0.1 0.05 累计概率 0.1 0.3 0.6 0.85 0.95 1.0 对于上述这样一个单服务待排队系统，仿真分析30天，分析该系统中顾客的到

达、等待和被服务情况，以及银行工作人员的服务和空闲情况。 三、

系统建模

3.1 仿真目标

通过对银行排队系统的仿真，研究银行系统的服务水平和改善银行服务水平的方法，为银行提高顾客满意度，优化顾客服务流程服务。 3.2．系统建模 3.2.1 系统调研

1. 系统结构: 银行服务大厅的布局, 涉及的服务设备 2. 系统的工艺参数: 到达-取号-等待-服务-离开

3. 系统的动态参数: 顾客的到达时间间隔, 工作人员的服务时间 4. 逻辑参数: 排队规则, 先到先服务

5. 系统的状态参数: 排队队列是否为空,

第章、服务台管理制度

11

1 目的与适用范围

为规范公司服务台管理,本着\热情服务,严格管理\的原则,制定本管理办法。

服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。确保公司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，接收用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户解决相关问题。寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证公司的服务质量稳定可控并持续提

本制度适用范围：服务台及相关全体人员。 2 服务台的人员配置

2.1 服务台坐席

根据公司对服务台的要求和目标，需设定接线员一名，接线员通过电话接听或拨打受理客户反馈的各类运维相关问题，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。

2.2 服务台员工的素质和技能 接线员需具备以下素质和技能： ? 对服务台事业的热爱和责任心。 ? 承压能力，能积极应对客户各种要求。 ? 掌握一定的技术知识。

? 良好的沟通能力 2.3 服务台职责

? 通过接听电话和主动呼出，受理客户咨询、投诉、建议及意见等，做好记录及时反馈；

? 收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案信息数据库；

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