餐厅员工礼仪规范

餐厅员工行为规范标准

1. 站立姿势：工作时应保持良好发姿势（挺胸收腹，男士双手背重，女士双手体

前交叉，以便随时为客人服务） 2. 工作时间禁止扎堆聊天或窃窃私语。 3. 在前厅请勿打私人电话 4. 在前厅请勿大声喧哗 5. 上班时不能随意串岗

6. 在任凭宾客活动场所和厨房都禁止吸烟 7. 请勿在前台区喝水或吃东西 8. 上班时间不准干私人事情 9. 请勿嘲笑宾客失慎现象

10. 不准对宾客有指指点点的动作 11. 在宾客投诉时，不应有辩解的现象 12. 不应有不理会宾客询问的现象

13. 请勿在动作上，态度上有向客人出气的现象 14. 不应该对客人过分亲热，过分随便的现象

15. 在餐厅内不得跑步、应用轻快的步伐，坚持保持三轻：说话轻、行走轻、操作

轻：

16. 随时保持餐厅整洁，发现地毯有脏物应自觉拾起

17. 任何时候在餐厅内不得有下列行为：打哈欠、伸懒腰、梳头、挖鼻、吐痰、修

指甲、吵架、哼唱、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天等

一、每天必做卫生

1.转盘、杯子、餐具清洗 2.传菜口卫生

3.包厢抹尘（墙裙抹尘‘接手桌、茶几、沙发、卫生间洗手盆、镜面卫生） 二、星期一：包厢门、洗手间除垢、擦洗、消毒、电视柜擦拭

星期二：包厢椅子、椅脚、沙发

第一章 总 则

第一条 为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。

第二章 细 则

第二条 办公室日常工作行为礼仪规范

一、形象规范

1、着装

（1） 服装正规、整洁、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。

（2） 鞋、袜保持干净，鞋面洁净，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤。

2、仪容

（1） 头发梳理整齐,不戴夸张的饰物。

（2） 男员工修饰得当，头发不掩耳、不触领，不留长胡须。

（3） 女员工可淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，严禁浓妆艳抹。

（4） 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。

3 、举止

（1） 精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

（2） 保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉。

（3） 坐姿良好。上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

（4） 不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

（5） 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。

（6） 不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

（7） 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。

二、 语言规范

1、提倡讲普通话。

2、语音

第一章 总 则

第一条 为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。

第二章 细 则

第二条 办公室日常工作行为礼仪规范

一、形象规范

1、着装

（1） 服装正规、整洁、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。

（2） 鞋、袜保持干净，鞋面洁净，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤。

2、仪容

（1） 头发梳理整齐,不戴夸张的饰物。

（2） 男员工修饰得当，头发不掩耳、不触领，不留长胡须。

（3） 女员工可淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，严禁浓妆艳抹。

（4） 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。

3 、举止

（1） 精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

（2） 保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉。

（3） 坐姿良好。上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

（4） 不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

（5） 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。

（6） 不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

（7） 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。

二、 语言规范

1、提倡讲普通话。

2、语音

服务行业员工礼仪规范

一．仪容仪表的规范

（一）穿着制服的规范：

1． 在试穿制服时一定要做到合身得体。 2． 保持制服清洁，笔挺、完好。 3． 衣物有污渍，旱臭应及时换洗。 4． 下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。 5． 注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6． 按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。 （二） 员工穿着鞋袜的规范： 1． 皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

2． 男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。 3． 袜子应经常更换以免脚臭。 （三） 佩戴饰物的规范：

1． 员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。 2． 项链应放在制服内不可外露 3． 不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。 4． 前台服务员工作时不能戴框架眼镜。 5． 佩戴手表以不抢眼为宜。 6． 制服上不可佩戴胸花。

7． 佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。 （四）员工头发修饰的规范： 1． 保持头发清洁。 2． 梳理头发成优美的发型。 3． 保养头发减少头皮屑飘落的现象。 4． 男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5． 女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，

其它岗位的女员工应把头发

员工服务举止礼仪、着装规范

一、目的

良好的形象和举止是社会对公民的基本要求。一个人的内涵与气质将通过他的形象与举止散发出来。可以说，这些基本的礼仪规范是每一个人都应有的基本素养。

而作为上海大众的一员，我们需要在这基础的通用礼仪之上，进一步学习和完善自身的礼仪素养，让举手投足间都表现出优雅气质与独特的内涵。

二、外貌仪容

2．1．头发：保持头发的清洁并经过精心的梳理，不宜涂抹过多的啫喱、摩丝，头发要用心保养。男士发型：轮廓分明，样式保守、整洁，修剪得体，保持头发的清洁、整齐，前不过眉、侧不过耳、后不过领；女士发型：梳理整齐，给人一种文雅庄重的感觉，过肩发需束起，这样可以让客户感觉到你的专业。头饰应选择深色且大小不超过十公分。

2．2．五官：男士：清洁、自然、精神饱满。不留胡须，或者修剪整齐。若需要戴眼镜，则要选择自然、大方的款式，要经常保持眼镜的清洁，及时除去锈蚀；女士：清新、自然、精神饱满。通过恰当的淡妆装饰实现朴素、优雅、大方的美。

2．3．双手：必须保持双手及指甲清洁、无黑边；指甲长度不应超过指尖，手表款式不可过于夸张。女士如涂指甲油时须涂无色。戒指根据个人生活实际状况佩戴，但只允许戴在中指和无名指上。

三、着装礼仪

3．1．根据上海大众网络经销商管理

培训课目：员工服务礼仪及行为规范

培训时间：180分钟

受训者：员工

培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

培训大纲：

一、商业服务人员的素质要求及服务规范

1、服务人员的素质要求

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

3、服务人员的语言艺术

（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、公司的利益

三、超市服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待顾客的服务原则

3、接近顾客的方法

4、与顾客沟通的技巧

5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨

（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客

培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场

员工餐厅管理方案

为了完善公司员工餐厅管理，给员工营造一个温馨、整洁、干净的用餐环境，提高员工餐厅的管理水平和服务质量，结合员工餐厅面积和实际用餐情况，根据公司领导的整体思路，特制定本方案。

一．总则

1.本次合作采取劳务派遣的形式，甲方提供餐厅所需软硬件设施，委派餐厅部经理直接参与餐厅管理，我方提供餐厅运营所需工作人员。

2.根据实际工作情况，餐厅员工定编后，与甲方协商餐厅员工的定岗定薪，并由甲方负责员工工资、社保及各项福利待遇。

3.在公司餐饮部门的监督下，我方全面管理餐厅日常工作，并收取管理费（待议）。

4.为便于管理，甲方可委托我方进行采购工作。

二．餐厅岗位设立及岗位职责

员工餐厅设立厨师长1名、炒菜厨师2名、配菜2名，面点工2名，清洁员4名，收银员1名，服务员4名。

1.厨师长岗位职责：服从公司任命的餐厅部门经理的工作安排，协调两个公司间的部分业务关系，把控原料和菜品质量，监督餐厅员工认真执行餐厅各项规章制度。

2.厨师岗位职责（炒菜厨师和面点厨师）：按时按质按量完成厨房烹调制作，参与菜谱制定、原材料验收，指导并参与粗加工工作，及时做好自用餐厨具的清洗消毒工作，领导交办的临时工作。

3.配菜工岗位职责:负责协助原材料的挑选、清洗，烹饪加工所需原料的切配

餐厅服务员礼仪培训

一、礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、 一不吸烟，不吃零食。

2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求？

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

1

五、托盘的使用方法？

1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

《酒店类建筑设计规范》

第3.3.2条 旅客餐厅。

一、根据旅馆建筑性质、服务要求、接待能力和旅馆邻近的公共饮食设施水平，应设置相应的专供旅客就餐的餐厅。

二、一、二级旅馆建筑应设不同规模的餐厅及酒吧间、咖啡厅、宴会厅和风味餐厅；三级旅馆建筑应设不同规模的餐厅及酒吧间、咖啡厅和宴会厅；四、五、六级旅馆建筑应设餐厅。

三、一、二、三级旅馆建筑餐厅标准不应低于现行的《饮食建筑设计规范》中的一级餐馆标准；四级旅馆建筑餐厅标准不应低于二级餐馆标准；五、六级旅馆建筑餐厅标准不应低于三级餐馆标准。

四、旅客就餐的餐厅座位数，一、二、三级旅馆建筑不应少于床位数的80%；四级不应少于60%；五、六级不应少于40%。

五、旅客餐厅的建筑设计除应符合上述各款规定外，还应按现行的《饮食建筑设计规范》中有关餐馆部分的规定执行。

《饮食建筑设计规范》：

第1.0.3条 餐馆建筑分为三级。 一、一级餐馆，为接待宴请和零餐的高级餐馆，餐厅座位布置宽畅、环境舒适，设施、设备完善；

二、二级餐馆，为接待宴请和零餐的中级餐馆，餐厅座位布置比较舒适，设施、设备比较完善；

三、三级餐馆，以零餐为主的一般餐馆。

分类：

中餐餐厅 参考一般酒店餐厅的规范

中餐厅是酒店餐饮服务配套项目,有时用作中餐零点厅,中

服务礼仪试题

部门： 姓名： 成绩：

一、选择题

1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（ ）

A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 2、女员工面容化妆的总的原则是：（ ）

A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（ ）

A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（ ）

A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 、下列站姿正确的是：（ ）

A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（ ）

A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶