医院导医服务ppt

医院导医人员服务规范

1、基本要求

（1）导医人员都必须讲普通话,热情礼貌，文明用语，语言亲切、清

晰，不能与患者顶撞、争吵。

（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的

交流。

（3）着装整洁、统一，淡妆上岗,不染指甲，不染发。

（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。接待患者时站立，

耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。

（5）对待同事要礼貌，大方；对待患者要一视同仁。

（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，

对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带

孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，

协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。

（7）勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。掌握门诊医师出

诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。

（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开

展多项便民活动。

（9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物 ，空

闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。

（10）准确接待，准确宣传，准确服务。

2、 言语规范

同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源途径情况进行有效监督，导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院

导医微笑服务礼仪培训

是一门美丽课程，塑造导医对外的职业形象、提升自身素质。导医的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，导医的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，导医的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。

礼仪和微笑服务是导医塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一个护士，要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应。 导医微笑服务礼仪培训课程收益：

通过微笑服务进一步创造和谐的医患关系，为创建“人民满意医院”添砖加瓦; 把微笑服务做为医院的一个品牌，把开展微笑服务做为提升医院服务水平的载体;

把微笑服务一直做下去，持之以恒，从我做起，传达微笑，奉献真情，服务社会，为构建和谐社会做出医院应有的贡献。

课程大纲：导医微笑服务礼仪培训课程课纲主要内容概括

第一部分：什么是微笑服务

一、微笑的内涵

二、微笑服务的重要性

三、微笑服务的基本要求

1. 要真诚真意、发自内心

2.

导医形象语言行为规范

第一期问卷考试

姓名： 年龄： 职业： 分数： 一、填空：（每空2分，共50分）

1、患者进入门诊大厅，首先见到接触的是导医。 2、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的整体评价

3、导医的形象、气质、服务、言语、行为代表着医院的整体形象，十分重要。 4、导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院的就诊产生第一印象的好与坏。

5、行为优质服务基本要求：文雅、庄重、面容整洁、无体味、无口腔异味、大方得体。

6、导诊服务台人员要精神饱满、举止端庄、言语文明、展示医院的良好形象。 二、问答题：(50分)

1、常用礼貌用语有哪九条？（25分） 答：①您好，请问贵姓？

②您好，请问有什么帮您的吗？ ③您好，请问您找哪一位？ ④您请坐，我马上叫他来 ⑤清稍候，我马上帮您联系。

2、仪容仪表基本要求什么？请具体回答。（25分）

答：1、工作服要整洁，无污渍，勤换洗，适体平直，有破损或脱扣的情况及时缝补 。

2、衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋上班。 3、正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）

4、上班时间不戴黑镜、太阳镜、手镯、

医院社会服务承诺制度

为进一步加强医院医德医风建设，构建和谐医患关系，创建人民满意医院，更好地为人民健康服务，我们特向社会作出郑重承诺：

1、廉洁行医、禁收“红包”。巩固“无红包医院”创建成果，完善长效管理机制，若查实医务人员有收受病人钱物行为，按相关规定严肃处理；

2、门诊服务值班制。门诊设服务台、值班台，负责导医导送、咨询解答。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，由门诊护士负责陪同就医，如需住院，可陪同办理住院手续。门诊值班台负责协调处理门诊各部门工作，接待咨询和来访。

3、开设"绿色通道"。危重病人急诊，先就诊（紧急处理），再挂号收费。

4、节假日不停诊。门诊主要诊疗科室节假日照常服务，照常办理入出院手续。

5、缩短排队时间。门诊挂号、收费、取药排队不超过10人。

6、检查报告限时服务。门诊血常规、大小便检查在15分钟内报出结果，生化急诊90分钟内报出结果，肝功能急诊随送随做；放射常规摄片60分钟内报出结果。遇特殊情况检查前预先通知。

7、院外接送病员。精神科病人如无法送来医院，可与院防治科或门诊部联系，由院方安排救护车负责接收入院。费用按省定标准并适当优惠。

8、开通心理咨询电话。在医院正常门诊时间免费接受电话咨询。

9、开展疗后服务。精神科出院病人发放

导医工作制度

1．严格遵守医院各项规章制度，导医工作职责，有强烈的服务意识、高度责任心，热爱医院，热爱本职工作，热心为患者服务。维护医院的公共设施和保护医院的财产。服从部门及医院的工作安排。 2．工作认真负责、积极主动，具有耐心、包容和合作精神，处事敏捷，语言文明。用良好的职业道德、真诚的笑容、优雅的礼貌修养为患者提供优质的服务。

3．着装整洁、美观，化淡妆，举止姿态端庄稳重，表情自然诚恳，微笑和蔼可亲，乐于助人。

4．言谈举止做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体，文明优雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑。手势正确，动作优美、自然，符合规范。不做与专业形象不符的动作：剪腿、抱肩、搭肩、双手捧脸、伸懒腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭动身子、弯腰、后挺等。

5．具有端庄、朴实、谦逊、慎重、勤奋、好客的工作作风。 6．服务态度要做到积极主动，一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，微笑服务。

7．具有良好的语言交际表达能力，合理、适当的使用迎宾，问候、称呼、电话、服务、道别等敬语，善于用简单明了的语言来表达服务用意。

8．掌握医院各科室部门所处的位置及工作概况，掌握各科室的工作流程。

9．主动向患者介绍就诊流程，正确指导患

空白栏

思维导图

内容大纲

一、思维导图的概述 1.1思维导图是怎样来的?

科学研究已经充分证明：人类的思维特征是呈放射性的，进入大脑的每一条信息、每一种感觉、记忆或思想（包括每一个词汇、数字、代码、食物、香味、线条、色彩、图像、节拍、音符和纹路），都可作为一个思维分支表现出来，它呈现出来的就是放射性立体结构。 1.1 思维导图是怎样来的?

英国著名心理学家东尼·博赞 在研究大脑的力量和潜能过程中，发现伟大的艺术家达· 芬奇在他的笔记中使用了许多图画、代号和连线。他意识到，这正是达芬奇拥有超级头脑的秘密所在。在此基础上，博赞于19 世纪60 年代发明了思维导图这一风靡世界的思维工具。

我们的大脑是由什么组成，又是如 何工作的呢？ 1.2 什么是思维导图？

?思维导图是通过带顺序标号的树状的结构来呈现一个思维过程，将放射性思考（Radiant

Thinking）具体化的过程。

?思维导图主要是借助可视化手段促进灵感的产生和创造性思维的形成。

?思维导图是放射性思维的的表达，因此也是人类思维的自然功能。思维导图以一种与众不

同和独特有效的方法驾驭

医院服务标准

规范用语

1“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：

“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。 公共服务行为规范

1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路

导医工作流程及职责

开诊前：

1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。

3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。

4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。

7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。

开诊后：

1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交

导医工作流程及职责

开诊前：

1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。

3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。

4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。

7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。

开诊后：

1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交

齐鲁石化医院集团医政工作汇报材料

2008年，医院结合淄博市卫生局制定的《2008年全市医政工

作要点》和《2008年市管医院综合目标考核责任书》，以卫生部、卫生厅医院深化治理年和医疗质量治理效益年活动为契机，始终坚持“以病人为中心，提高医疗质量”为工作重心，狠抓制度落实，规范医院建设，推动医疗质量持续改进，进一步提高了我院的医疗质量，现向市局领导汇报如下：

一、夯实基础，务实创新，提升医疗质量

（一）环节质量操纵为主，终末质量操纵为辅，提升医疗质量；

2008年，医务科本着推动医疗质量持续改进依照过去工作中，医疗质量操纵采取终末操纵成效不显著的情况，及时召开专题工

作会议，报请院领导，调整了医疗质量操纵措施，采取环节质量

1 / 1

操纵为主，终末质量操纵为辅的工作原则，对临床工作中的问题

采取“发觉一个问题、解决一个问题、防范一个问题”的工作方式，切实有效的做好临床监督治理工作，同时，对工作中出现的问题，采取三不放过的措施，即：发觉问题不解决不放过，责任人不追究不放过，整改措施不到位不放过，与医院党办、人事、督察、护理等相关职能科室紧密协作，依照《执业医师法》、《护士条例》和《医疗机构治理条例》，严格落实各项规章制度，通过一年的努力，医院医政工作正在向规范