海底捞的服务精神给了我什么启发?

海底捞,一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的，个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中……

1、让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、

苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。

2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的

海底捞,一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的，个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中……

1、让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、

苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。

2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的

篇一：海底捞餐饮服务流程

海底捞餐饮服务流程

1. 有无预订。 2. 如果无预订且客满时可

以在侯餐前区喝茶和玩游戏。

(领位

)

在吃饭期间服务员提供眼镜布 防止镜片模糊和手机布（贴心）

吃饭期间如果点了拉面会有 拉面师傅为你表演。

有服务员为你提供纸巾。

海底捞餐饮服务流程（细节）1.迎宾 走进海底捞迎宾小姐会面带微笑主动向你问好，并且询问

有无预定，无预定且客满时可以在侯餐前区玩游戏和喝茶。 2.领位 态度良好，问客人是否满意座位。

3.餐前 (1)呈递菜单（包含酒水单）, 耐心询问有无忌口。 (2)摆好餐具，为客人戴围裙，递送湿巾。 4.用餐 (1)上火锅底料，口味底料对准不同的客人。

(2)上菜用服务推车，车上有客人点的菜品，服务车停在客人身后供客

人选用。

(3)用餐期间，火锅表面有煮沸的漂浮物，服务员会热情的为你打捞。加水。

(4)细心的服务员看到顾客的眼镜有雾气就为顾客 提供眼镜布，还提供手机布。

(5)如果顾客点了拉面的话拉面师傅会热情的为你表演。

(6)有独立的自选台（self-sevice）供客人选择自己喜欢的酱汁 和水果。

5.用餐后到洗手间服务员会热情的为你递送纸巾擦手。 6.结账 (1)服务员微笑告诉客人价格（会意）。 (2)提醒顾客不要忘记

海底捞服务营销策略

在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

一、 企业基本情况

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

二、 企业的环境分析

■ 宏观环境分析

（一）、社会时代背景

1、改革开放近三

海底捞公司服务营销分析

学校代码：11517

学 号：201011208109

HENAN INSTITUTE OF ENGINEERING

题 目 海底捞公司服务营销分析 学生姓名 李文君 专业班级 市场营销 1041 学 号 201011208109 院 （系） 工商管理学院 指导教师(职称) 常英 副教授 完成时间 2012 年11月 6日

海底捞公司服务营销分析

海底捞公司服务营销分析

摘要：在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势

的最有效手段。而餐饮业作为一个服务行业正处于品质同质化时代，因此，如何通过有效的服务来获得顾客的满意度与忠诚度至为重要。本文主要通过五力分

海底捞服务营销策略

在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

一、 企业基本情况

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核

心，改变传统的标准化、单一化的

服务，提倡个性化的特色服务，将

用心服务做为基本经营理念，致力

于为顾客提供“贴心、温心、舒

心”的服务；在管理上，倡导双手

改变命运的价值观，为员工创建公

平公正的工作环境，实施人性化和

亲情化的管理模式，提升员工价

值。

二、 企业的环境分析

■ 宏观环境分析

（一）、社会时代背景

1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国

海底捞公司的服务营销分析

1、 海底捞公司基本情况

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、太原、贵阳等城市都有直营连锁餐厅。海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”

为什么海底捞员工很少离职？

文化才是魂。有人说，企业文化是洗脑，是宗教，甚至是传销。我说，没错，企业是要为股东创造价值，为社会做出贡献，给客户提供产品和服务，为员工带来回报和机会的地方，所以企业不是政府，企业的首脑永远不会民选，董事会或股东授权企业领导人管理公司，由他来带领企业。洗脑，无可厚非。

扯远了，说海底捞。 授权

开题说海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。

海底捞的授权到了什么程度？

海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小

火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。

这种授权，如何不让员工有主人感？ 待遇

待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的

为什么海底捞员工很少离职？

文化才是魂。有人说，企业文化是洗脑，是宗教，甚至是传销。我说，没错，企业是要为股东创造价值，为社会做出贡献，给客户提供产品和服务，为员工带来回报和机会的地方，所以企业不是政府，企业的首脑永远不会民选，董事会或股东授权企业领导人管理公司，由他来带领企业。洗脑，无可厚非。

扯远了，说海底捞。 授权

开题说海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。

海底捞的授权到了什么程度？

海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小

火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。

这种授权，如何不让员工有主人感？ 待遇

待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的

海底捞.txt求而不得，舍而不能，得而不惜，这是人最大的悲哀。付出真心才能得到真心，却也可能伤得彻底。保持距离也就能保护自己，却也注定永远寂寞。哈佛商业评论：“海底捞”的管理智慧——物质与精神，个性化与工业化的完美结合 乌石：

几年前，在做管理顾问时期，我曾经带领自己的团队去北京的海底捞体验，回来做成专项的案例讲给顾问，讲给客户。海底捞的现象绝非昙花一现，其做法值得借鉴。

接触点式的客户价值背后，是洞察时代趋势与人性领导力的力量。

海底捞，网龙，南方李锦记这些中国企业的一线实践，也许能够成为中国企业在后美国时代的学习典范，是物质与精神，个性化与工业化的完美结合。

“海底捞”的管理智慧 黄铁鹰 梁钧平 潘 洋

作者：2009-04-02

在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团