太子酒店内部培训资料

第一章酒店员工任职一般要求

第一节 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工

培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

公卫规章制度

总 则

公卫是酒店中一个非常重要的一线职能班组，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，公卫工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。公卫管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管公卫还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。

客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以公卫还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同时良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。

第一节 工作目标

我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。

我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。

我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。

我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。

PA部管理制度

PUBLIC AREA DEPA

小肥羊内部培训资料

管 理 手 册

第一节 卫生管理制度

执行者 : 前后堂经理 文件编号： 签发日期:

总页码： 5页

第一条 各部门经理分别负责部门卫生工作，对区域分工进行分工落实。 第二条 全体员工上岗必须持有健康证并定期参加见看检查，发现不合格者立即调离岗位，

第三条 要有良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换工作服、

勤理发等。

第四条 头发梳理整齐，制服整洁，去缺损，皮鞋光亮，布鞋整洁，不留胡须，

不涂指甲油等。

第五条 员工在岗时要随时保持各区域卫生，如发现脏物应立即清扫，。 第六条 服务过程中应注意保持个人卫生，保持工装整洁。 第七条 前后堂卫生要求：每周大扫除一次，进行彻底清扫。

第八条 店内要保持无尘土、无蚊蝇、无蟑螂、无老鼠、无变质原材料以及成

品，保持地面、天花板、墙壁、玻璃门窗、餐台、灶具的清洁，每天下班后必须经过部门经理的检查后方可下班。

第九条 餐用具必须存放在消毒柜。

第十条 厨房的生熟食品必须分开保存，刀墩

餐饮部培训资料

大酒楼培训资料

1.1. 考勤制度

1.2. 提前十分钟上班，上班前做好一切准备工作（带好六宝：笔记本、笔、赃物夹、开瓶器、打火

机、工号牌）

1.3. 上下班都要打卡，忘记打卡一次扣两分，

1.4. 培训期间不可请假，请事假必须在当班前告知培训人员，经同意后方可。（要书面申请，病假附

上病假单）

1.4.1. 不许打电话请假。凡有旷工者当自动离职处理。

1.5. 仪容、仪表

1.5.1. 头：定期理发，洗发，没有头皮屑，留海不宜过长；男员工头发保持离领口一寸以上；女

员工长过肩的头发要束起来配戴公司头饰，只能戴一个耳钉。

1.5.2. 面：不可戴眼镜上班。男员工胡子必须刮干净，女员工化淡妆，至少涂有口红、眼影。

1.5.3. 手：要经常洗手，指甲无黑边，不可过长，最多戴一个指环，指环和手表不可夸张、夸大。

不可涂指甲油。

1.5.4. 牙齿：保持口腔清新，每天至少刷牙两次。

1.5.5. 鞋：经常保持干净，光亮，不破损并符合工作要求穿公司工作鞋子。

1.5.6. 袜：女员工穿黑色袜子，男员工穿深色袜子。如有破损立即更换。

1.5.7. 身体：不可用过浓的香水，无体味。

1.5.8. 制服：保持清洁，经常更换，纽扣齐全并扣好，项链和其它饰品不可露出制服外。如有突

小肥羊内部培训资料

管 理 手 册

第一节 卫生管理制度

执行者 : 前后堂经理 文件编号： 签发日期:

总页码： 5页

第一条 各部门经理分别负责部门卫生工作，对区域分工进行分工落实。 第二条 全体员工上岗必须持有健康证并定期参加见看检查，发现不合格者立即调离岗位，

第三条 要有良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换工作服、

勤理发等。

第四条 头发梳理整齐，制服整洁，去缺损，皮鞋光亮，布鞋整洁，不留胡须，

不涂指甲油等。

第五条 员工在岗时要随时保持各区域卫生，如发现脏物应立即清扫，。 第六条 服务过程中应注意保持个人卫生，保持工装整洁。 第七条 前后堂卫生要求：每周大扫除一次，进行彻底清扫。

第八条 店内要保持无尘土、无蚊蝇、无蟑螂、无老鼠、无变质原材料以及成

品，保持地面、天花板、墙壁、玻璃门窗、餐台、灶具的清洁，每天下班后必须经过部门经理的检查后方可下班。

第九条 餐用具必须存放在消毒柜。

第十条 厨房的生熟食品必须分开保存，刀墩

内审培训

百諾精密工業(中山)有限公司

2009 ISO

内部培训资料主讲人：李洪波

内审培训

ISO9000& ISO140000的认识 ISO定义: International(国际) Organization (组织) For Standardization(标准化) 国际标准化组织的英文缩写

内审培训

ISO为一非政府的国际科技组 织，是世界上最大的、最具 权威的国际标准制订、修订 组织。 它成立于1947年2月23日, 总部设在瑞士的日内瓦。

内审培训

●ISO标准由技术委员会制订;(TECHNICAL COMMITTEES简称TC)

●ISO共有200多个技术委员 会，2200多个分技术委员会 (简称SC)。

内审培训

●ISO9000是指质量管理体系标准， 它不是指一个标准，而是一族标准 的统称。 ●ISO9000是由TC176(TC176指质量 管理体系技术委员会)制定的所有 国际标准。ISO9000是ISO发布之 12000多个标准中最畅销、最普遍的 产品。

内审培训

2000年12月15日，2000版的ISO9000族标 准正式发布实施，2000版ISO9000族国际 标准的核心标准共有四个： 1、ISO9000:200

阿里巴巴内部培训资料

1%的销量是在电话中完成的， 2%的销售是在第一次接洽后完成， 3%的销售是在第一次跟踪后完成， 5%的销售是在第二次跟踪后完成， 10%的销售是在第三次跟踪后完成， 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！

跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。

【销售最大的收获】不是提成多少，不是升职，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收获是：你生活中多了一个信任你的人！

【销售最大的敌人】不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨！你的借口！

1、顾客是最好的老师，同行是最好的榜样，市场是最好的学堂。取众人之长，才能长于众人。

2、依赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感，3%在成交。

3、当你学会了销售和收钱，你不想成功都难。

4、拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏，顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。

5、要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。

6、销售是信心的传递，情绪的转移，体力的说服；谈判是决心的较量；成交是意志力的体现。

7、力不致而财不达，收到的钱才是钱。

8、一定要给顾客讲有含金量的东西，一定要学会创造价

飞利浦高级经理内部培训资料

管理高尔夫实战训练

飞利浦高级经理内部培训资料

管理高尔夫实战训练

一、教战守策二、向下管理~上集 三、向下管理~下集 四、向上管理

飞利浦高级经理内部培训资料

管理高尔夫实战训练前言 在阅读下面的说明之前，你应该考虑一些有效的督导原理 (Principles of Effective Supervision): 1、没有万灵药可适用于每一种督导情况。任何一种督导 情况通常有很多解决的方法，这些方法不在于何者对、何 者错，而是在于何者较为有效(Not “Right” or “Wrong” decisions,but some being more effective than others)。 2、人事问题若处理不当，则常会导致事态更为扩大，更 为恶化。人事问题延迟或解决不当，可能会牵连到其他的， 有时还会滋生另一种问题。 3、没有两个人是完全一样的。所以，管理人员必须很机 敏地根据个别的需要而斟酌其领导方式。 4、领导方式有三种：专制型(Autocratic)、民主型 (Democratic)及放任型(Freereign)。一位优秀的管 理人员会看情况的需要，团体与个人的处境，而灵活应用 这三种领导方式。

飞利浦高级经理内部培

-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 酒店收银员培训资料

工作制度

1、现场管理规定及收银管理规定：

（1）一般违纪：上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。（4）收银员未按规定消磁的。（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。

奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次

业务员培训资料（内部教材）

目录

一、保险概念 二、保险产品

三、保险的实务与操作 四、业务员如何开展业务？ 五 业务礼仪 六 业务成交 七 业务异议的处理 八 业务员业务素质的修炼 九 怎样联系客户

十 电话业务开展前的心理准备 十一 业务员必备的十个要素 十二 如何成为一名好的保险业务员？ 十三 成功与失败的原因

一、保险概念

.1 保险市场是如何组成的？

答：完整、规范、成熟的保险市场由保险主体和保险中介组成。

保险主体包括：提供保险产品和保险服务的保险公司；购买保险产品、接受保险服务的投保人和被保险人。

保险中介包括：为保险公司推销保险产品的保险代理人；为投保人选择、采购保险产品并提供全面风险管理服务的保险经纪人；从事保险标的的勘验、鉴定、估损及理算等业务的保险公估人。

较为初级的保险市场上通常只有投保人/被保险人和承保人/保险人，面对面地直接进行保险商品买卖。由于双方在利益上先天矛盾对立，后天信息又严重不对称，长期以来投保人/被保险人一方明显处于弱势。2000年6月16日，江泰保险经纪有限公司开业，标志着中国保险经纪市场正式启动，打破了中国保险市场旧有的利益格局，加重了投保人和被保险人一方的砝码，使得保险市场的天平逐渐趋于平衡。

2、保