服务经理考核方案

交通银行总行个金条线客户服务经理上岗考试内部资料

《客户服务经理》课程教案

[本课程标准教学时间：3学时]

交通银行总行个金条线客户服务经理上岗考试内部资料

断增长， 达到我行沃德客户的标准， 这时， 客户服务经理应及时将这样的客户推荐 给沃德客户经理，使这部分客户能享受到 更好的服务。 3.营销活动组织 随着支行中高端客户的不断增加，优 质客户群的不断扩大，各网点自行组织与 客户间的活动频率也不断增多，如何有效 地组织客户营销活动，前期的准备、现场 的管理和后期的跟进都非常重要。 通过老客户的介绍，带来新客户。 1.交谈沟通技巧 2.电话沟通技巧讲解 PPT

4.转介绍 第二部分 实用销售技巧 2.陌生拜访技巧 1.客户沟通技巧：

讲解

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9:10— 10:30 (80 分钟)

讲解 案例分析

PPT 白纸板

1、陌生拜访步骤 2、陌生拜访技巧

小组讨论 代表发言 讲解

白纸板 PPT

3.转介绍技巧：

1、转介绍步骤 2、转介绍的话术架构

小组讨论 代表发言 讲解

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4.利用提问发掘客户需求

1、提问方式 2、提问运用

小组讨论 讲解

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5.针对不同客户的销售技巧

1、客户类型： 偏交易型客户 寻求认同的客户

谭小芳：电信VIP客户服务经理技能提升培训

电信VIP客户服务经理技能提升培训

讲师：谭小芳

培训对象：电信运营商VIP客户服务经理

授课特点：

1、鲜活电信行业案例，冲击活动激情体验；

2、至深至性讲情说理，启导智慧激发共享；

培训收益：

1、指导学员提高客户服务的意识；

2、掌握客户服务的基本理念和技巧；

3、提高VIP客户服务经理的服务营销水平；

4、掌握有效的处理客户的投诉与抱怨的技巧；

5、降低离网率，建立企业的形象和品牌形象。

课程背景：

毫无疑问，VIP客户作为电信企业客户群中最有价值的部分，该群体的发展壮大和市场占比的提高对于电信企业的利润增长和发展战略具有非同寻常的意义。VIP客户的资产和电信需求规模是一般客户的若干倍，但对资源的占用规模与一般客户相比却没有同倍增加，显而易见，VIP客户对电信企业利润的贡献度明显高于一般客户。

各家电信企业都将抢占VIP客户市场、提高VIP客户忠诚度，作为领先同业、提高自身核心竞争能力的首要战略举措，电信VIP客户经理也都将竞争VIP客户、提高VIP客户服务质量作为顺利展业和彰显价值的首要选择。

然而，目前来说，电信企业VIP客户的竞争和服务还处于探索和发展的起步阶段，目前大部分举措是形式重于内容、理念滞后于行动，那么，如

物 业 服 务 总 结

ISO系统&执行力

在投诉中完美 安心、参与、信任、共生、创新 全心全意全为您

一、数据库管理（大数据和及时更新） 分类（a,b,c,?） 物业服务的支撑点

二、设备二维码管理（厂家、安装、查验、维护、维修等信息和及时更新）

三、业主信息（住户、租户）和及时更新（为社区活动等等做前期准备）

四、物业季度服务（全面总结附上图片）

五、物业季度财务报表及更新

六、组织社区活动（周、季、年、节日）

七、曝光台

八、重点位置、区域颜色化区分 九、车辆管理（一车一杆，当地面车位紧张时，入口提示余数，每天刷卡消费先到先得，业委会授权）

十、小区入口人员进出管理（一人一卡，卡的时间段授权管理）

十一、辛福驿站（便民：打气筒、超市小推车、担架、雨伞、快递、?.）

十二、细节管理（安管、保洁、楼道内业主/小区熟悉业主伫立打招呼问好）

十三、资产管理【业主房屋租售、非业主资产运营（广告地面车位经营30％属物业公司/70％设独立

账户维修资金或业委会授权、会所地库出租）】

十四、日常便民服务（a,b,c,?）

十五、所有记录存档（说?做?记?存?）

十六、业主卡（仿身份证

学习借鉴新加坡经验 提升社区管理与服务水平

2011年12月，我参加了在新加坡举办的城市建设与社会管理研修班。短短十天的新加坡培训印象深刻，眼睛在看、耳朵在听、心里在想，启发很多、收获很大。通过课堂教学和实地参观考察新加坡的一些社区，包括公共组屋、市政理事会、民众俱乐部、小贩中心、社区医院、邻里警署、飞跃家庭中心等，深刻感受到新加坡在社区管理与服务工作中有很多值得我们学习和借鉴。

一、“以人为本”是社区管理与服务的根本理念 新加坡在社区管理与服务上坚持“以人为本”的理念，倡导服务的“人性化”。印象最深的是在新加坡不完全市场化的5个产业教育、医疗、基础设施、国防、住房中，多是“民生工程”。新加坡政府在全国实施“居者有其屋”制度，通过公积金等社会保障制度，保证在新加坡不会因为贫困看不起病、上不起学、住不上房。我们这次考察了新加坡的多个政府组屋区，在组屋区，政府紧紧围绕居民的衣食住行和生老病死等，配建商业网点和“小贩中心”、文化娱乐、体育锻炼等设施，使居民生活环境便利、舒适、安全。新加坡政府十分注重社区的硬件建设，80%由国家财政投入，20%靠无偿捐助。在社区设立“邻里中心”，把与居民日常生活需要贴近的商业和生活服务设施集中起来。在

篇一：客服的语录

一、 服务用语规范

1、 基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、 服务通用语：

（1） 接听客户电话时：“您好！请讲”；

（2） 用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；

（3） 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；

（4） 称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；

（5） 问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；

（6） 迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；

（7） 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；

（8） 感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；

（9） 答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；

（10） 询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；

3、 服务禁用语：

（1） 我就这态度，你要怎样？

（2） 你问我，我问谁？

（3） 你有没有搞错？

（4） 你搞不清楚就不要搞了。

（5） 用不起就不要用。

（6） 刚才不是说过了吧，怎么还问啊？

（7） 不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？

（8） 喂！喂！说话呀？

（9） 不知道（不清楚）

（10） 不是我办的，我不清楚，你找***。

（11） 不是我办的，我也没有办法。

（12）

服务管理ppt

服务管理

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服务管理第一部分：服务概述 服务与服务经济 服务的性质 服务战略

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服务管理第二部分：构建服务企业 新服务开发 服务质量 服务接触 服务设施与设施定位

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服务管理第三部分：服务运营 服务需求预测 生产能力和需求管理 排队管理 服务供应 辅助物品管理

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第1篇 服务概述第1章 服务与服务经济

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学习目标

概括出服务在经济中的核心作用 描述从农业社会到服务社会的经 济演进 概括前工业化社会、工业化社会、 后工业化社会的特征 描述新体验经济的特征

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1.1 服务业分类 基础服务：包括通信服务和信息服务、运 输、公共事业(政府的公共管理服务、基 础设施、基础教育、公共卫生、医疗以及 公益性信息服务等)、 增值服务：银行、证券、保险 制造业支持性服务：研发、售后、会计、 财务、法律 流通服务：物流、批发、电子商务、零售 个人消费服务：包括教育、医疗保健、住 宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商 品零售等 政府服务：军事、教育、司法

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交互经济模型(服务制造的依

篇一：办税服务厅规范服务经验交流材料范文

编辑。

＊＊＊＊年，我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下，紧紧围绕年初报告中提出的千税万税发展是硬税，千计万计人才是首计，千难万难善理者不难的工作思路，以组织税收为中心，以优质服务为宗旨，以提高素质为主线， ，以工作磨合为重点，以纳税人满意为目标，在管理上做文章，在规范上下功夫。取得了一定的成绩。具体做法是:

一、 准确定位，在有效磨合上寻找切入点。

＊＊＊＊年，随着ctais全面上线，一窗式的正式运行，办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组。所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞，我们根据球场原则，一是用资源整合。对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质，合理定位，使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑，把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合。办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口，涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班，节假日派人守班，严格执行请销假制度，工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天

产品经理责权利方案 方案名称 一、检验目的 基于以下2个目的， 产品经理绩效检验方案 受控状态 编 号 产品的规划能力 运作能力 二、检验主管人员与检验对象 1.桧验主管人员为人商务主管、公司副总。 2.检验对象为产品经理。 三、检验周期及具体时间 1.规划能力检验，具体时间为2月30日前。（公司副总审阅） 2.运作能力检验，具体时间为每月。下月10号前（品牌经理自评，商务主管抽评） 3资源清箅考核（品牌经理督办财务执行） 四、利 品牌经理等级 全盘实践学习思考的能力 根据产品经理负责的业务总量，分A B C三级责任。A为20万/月以上。B为10万/月以上。C为10万/月以下。A责/月500元，B责/月300元，C责/月200元 、计划制定 产品市场的调查与研究 与供应商合同的签订 月度销售计划的制定 运作 进销存管理 销存数据的清楚掌握 订货 超龄与不良库存管理 产品分析、定价 价格调整 促销 价格与促销活动制定 活动及政策制定（或清仓） 促销资源管理 促销资源的分配 促销资源投放的监控与调整 销售总结计划 内部协助（督办） 终端建设 产品培训管理

产品经理绩效考核量表 考核对象：产品经理

范文范例参考

“芬克斯”酒吧案例分析

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。

一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。

象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话……

正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题：

（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了

“芬克斯”酒吧案例分析

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。

一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。

象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话??

正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题：

（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？

（2）此案例给