工程招标投诉处理办法

四川省房屋建筑及市政工程

工程量清单招标控制价投诉处理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为正确贯彻执行国家标准《建设工程工程量清单计价规范》，规范

招标控制价的编制行为，确保招标控制价的编制质量，维护招投标活动当事人的合法权益，促进我省房屋建筑及市政工程招标投标活动公开、公平、公正进行，根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委令第11号）和《建设工程施工发包与承包计价管理办法》（建设部令第107号）等规定，结合我省实际制订本办法。

第二条 本办法适用于我省行政区域内实行工程量清单招标的各类房屋建筑及市政工程招标控制价（以下简称招标控制价）的投诉、复查和处理活动。 第三条 省建设厅负责全省招标控制价投诉的统一监督管理，具体工作由省建设工程造价管理总站承担并实施。

国家和省核准招标事项的项目，由省建设工程造价管理总站负责招标控制价投诉的受理和处理。

市（州）、县（市、区）核准招标事项的项目，由市（州）工程造价管理机构负责招标控制价投诉的受理和处理。

第四条 各级建设工程造价管理机构在处理投诉时，应当遵循公开、公平、公正的原则，严格执行法律、法规和规章，正确执行工程造价计价规定，维护当事

南京市工程建设项目招标投标投诉处理规定

宁建招字[2009]45号

第一条 为保护国家利益、社会公共利益和招投标活动当事人的合法权益，维护建设工程招标投标公开、公平、公正的竞争秩序，根据《中华人民共和国招标投标法》、《江苏省招标投标条例》、七部委局11号令《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》等法律、法规、规章，结合本市实际，制定本规定。

第二条 在本市行政区域内，招标人、投标人或其他利害关系人提出投诉及投诉处理，应当遵守本规定。

第三条 本市各级建设行政主管部门负责处理建设工程招标投标活动中提出的投诉。

本市各级建设行政主管部门的招投标监管机构，是接受、处理建设工程招投标活动中投诉件的日常机构。

第四条 招投标监管机构应当根据书面投诉的内容，分别不同情况将投诉件分为异议和投诉。

第五条 本规定所称的异议，是指在招投标活动中，本办法第二条中的单位或人员提出的与其他当事人不同的，且经招投标监管机构认定不属于违法情形的不同意见。

第六条 异议的处理：

（一）招投标监管机构将异议及其答复的要求转交给被提出异议的当事人； （二）被提出异议的当事人应当按照客观、公正、合法的原则，于三个工作日内将书面答复报监管机构；

（三）招投标监管机构对书面答复进行

加油站投诉处理管理办法

第一章 总则

第一条 为妥善处理客户投诉，降低企业负面影响，重新赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象，特制定本办法。

第二条 凡客户对商品质量、计量或现场服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。

第二章 客户投诉分类

第三条 客户投诉按照投诉性质可以分为有效投诉、无效投诉、意见建议三类。

1. 有效投诉：客户对客服中心、加油站或售卡充值网点服务不满意的投诉，具体包括：加油站服务类、 加油站信息类、 数质量类、 财务类、 非油品类、售卡充值点类、客服中心类、其他类等。

2. 无效投诉：经调查客户投诉内容与中国石油无关；经调查客户投诉属酒后恶意投诉等。

3. 意见建议：客户对中国石油加油卡业务规章制度、加油站硬件系统设施的投诉等。

第四条 投诉内容分类。 1. 有效投诉：

（1）加油站服务类：服务态度、服务过失、产品销售、 油品种类、加油效率、其他。

（2）加油站信息类：位置、联络电话、促销、营业状态。

（3）数质量类：油品质量、数量 （4）财务类：发票、支票、扣款金额

（5）非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格等

（6）售卡充值网点类：服务态度、

区电子监察中心工作职能

区电子监察中心是专门负责区行政服务中心入驻部门及其工作人员的行政审批行为监督监察的部门。其主要工作职责是：运用计算机网络技术对行政权力、重点市场、重大项目运行情况实施全程电子监察，进行事项查看、异常纠错、统计分析，对窗口人员的服务态度、工作效率等进行现场和视频监督；受理涉及入驻部门及其工作人员违纪违法行为的投诉举报，并负责调查处理；根据网上行政权力公开透明运行情况评估行政绩效的机构等。具体工作职能如下：

一、接受省监察厅、市监察局电子监察工作指导，按要求完成下达的工作任务；

二、负责区级电子监察系统的安全运行，实现与上下级电子监察系统的数据对接；

三、负责对全区行政权力、重点市场、重大项目运行情况进行实时监控，对异常告警未及时处理进行督查督办，根据行政权力网上公开透明运行情况评估行政绩效；

四、负责处理涉及行政效能、服务质量、工作作风、勤政廉政等方面不当行为的投诉，调查处理电子监察中出现的问题；对不属于受理范围内的投诉，正确指导投诉人向有处理权的单位或机关反映，或转交有关单位、机关处理；

五、对受理的投诉，无论自办、转办件，均应在规定时限内将调查结果和处理意见向投诉人反馈；

六、对被投诉的工作人员，经调查属实需要追究责

酒店投诉常见问题及处理办法

一、投诉的定义

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类

根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现

家长及学生投诉处理制度及实施办法

一、指导思想

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法

原则：家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料，是我们的服务对象对

学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

方法：态度（50%）+ 时限（30%）+处理办法（20%）= 100% 成功的投诉处理

成功的投诉处理 要真诚、实在、理解、中立 。

三、接受投诉的形式受理

由专门部门接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。

（一）电话投诉，是指由专门部门设置专线电话（0762-3423206），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由信息督察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容

深圳市物业管理投诉处理暂行办法

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为加强物业管理行业监管，规范物业管理各方主体的行为，建立有效的投诉处理机制，更好地维护业主和物业管理企业的合法权益，根据国务院《信访条例》、《深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法》以及物业管理有关法规规章的规定，制定本办法。

第二条 物业管理投诉是指投诉人所投诉内容与物业管理有直接关系的投诉。

第三条 深圳市物业管理行政主管部门（以下简称市局）和区物业管理行政主管部门（以下简称区局）是受理及处理投诉的行政机构。市、区局应当设立投诉受理机构，配备专职或兼职工作人员，接受业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业的投诉。市、区局应当向社会公布投诉受理机构的名称、办公地点和投诉电话。

深圳市物业管理协会（以下简称协会）受市局的委托承担物业管理投诉的调查、协调等事务性工作。

第四条 物业管理投诉受理实行分级负责，先区局、后市局逐级受理，及时、就地依法解决问题的原则。

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第二章 投诉的受理

第五条 物业管理投诉实行逐级受理原则。所有投诉由区局直接受理，市局原则上不受理越级投诉；对区局协调、处理不服的以及重大投诉由市局登记受理。

第六条 市、区局应热情接待投诉人员

XX银行营业网点客户投诉处理办法

及流程

第一章 总 则

第一条 为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条 本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。

第二章 基本规定

第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

第四条 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、回

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复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379-65921976。

第三章 投诉处理

第六条 营业网点受理客户投诉

游客投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归

处理客人投诉 教案

课程名称：客房服务与管理 教案题目：处理客人投诉 课题:处理客人投诉

授课班级： 旅游12105班 授课时间： 2013.10.22 授课类型: 新授课 一、教材分析 (一)教材说明

本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的《客房服务与管理》第三版第四章对客服务工作第四节《处理客人投诉》。 （二）教材的地位及作用

客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。 （三）教学目标 1、知识与技能目标:

◆了解投诉的原因，正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序；

◆初步尝试从心理角度分析解决问题 2、能力目标

◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。

◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。 3、情感态度目标

◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超