呼叫中心绩效管理办法

呼叫中心绩效管理

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼

叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：

对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自

身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影

响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升

篇一：呼叫中心绩效考核办法

呼叫中心绩效考核办法

1.目的和适用范围

1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。

1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。

2.考-核原则

2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；

2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。

3.职责

3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；

3.2其他职责：

3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；

3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核；

3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。

4.工作程序

4.1考核标准

4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；

4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。

4.2考核期限

4.2.1绩效考核：每月进行；

4.2

湖南电力建设监理咨询公司企业标准

Q/908—223.18—2011

绩效管理办法（试行）

2011—06—30发布 2011—07—01实施

湖南电力建设监理咨询公司 发 布

目 次

前 言

1 范 围 .............................................................................. 2 2 引用标准 .............................................................................. 2 3 定 义： ............................................................................ 2 4 绩效管理的指导思想、核心内容、基本原则 ................................................. 2 5 管理职能 .......................................

组织绩效管理办法

第一章 总则

第一条 组织绩效管理实施目的

为建立科学规范的绩效管理体系，客观评价公司各一级行政单位业绩，帮助提高组织能力和强化责任意识，充分调动各单位工作积极性和主动性，促进公司文化、制度、流程落地和各项经营指标的达成，特制订本办法。

第二条 组织绩效管理实施原则

公司组织绩效管理坚持服务公司战略、体现公司经营重点；坚持业绩导向、体现量化管理；坚持责权利结合、体现公平公正；坚持激励约束并举、体现正向激励；坚持沟通协作、体现持续改善的原则。 第三条 组织绩效管理实施范围

本《办法》适用于公司一级行政单位的组织绩效管理。

第二章 组织机构及职责

第四条 组织机构及职责 （一）组织绩效管理委员会

主任：总经理

副主任：党委书记、分管绩效工作的副总经理 成员：副总经理、运营管理部经理

职责：根据公司发展战略，提出公司组织绩效管理的指导思想；审定组织绩效管理体系；负责对组织绩效管理工作定期进行评价；负

责对绩效考核、申诉以及绩效结果的应用过程中出现的重大争议问题进行裁决。 （二）运营管理部

职责：负责编制、修订组织绩效管理体系文件并督促其执行；负责牵头组织关键业绩指标（KPI）的制订；负责对组织绩效运行情况进行跟踪监督；负责对总

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

呼叫中心管理培训

绩效考核实务操作

创新集团 雷扬

2002-8-10

2011-5-16用专业的心，做专业的事1

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

为什么要进行绩效评估组织与个人的矛盾 个人需要满足各种需要因而加入组织 (生理、安全、归宿、地位、自我实现) 并且每个人都有各自不同的素质和特点组织的目标和需求在一定程度上是确定的，需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔

矛盾性

招聘

选拔

定职定薪

晋/降薪

培养

提拔/淘汰2

2011-5-16

用专业的心，做专业的事

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

绩效考评的难点来自公司的难点： 绩效评估制度不健全； 制度和规定执行不力，无法兑现； 绩效评估和奖惩没有严格挂钩； 绩效评估制度缺乏相应的支持；例如：职位说明书不科学；组织设计与职责划分混乱目标管理不清晰激励机制不健全 绩效评估方法和程序不合理； 不关心考核者(评估者)的训练 复杂的人际关系背景，特别是高层在战略和目标上的不一致2011-5-16

来自中层经理方面的难点： 逃避心态； 只关注于通过绩效评估实现对下属的”控制“和”管理“,不关注”绩效改进“ 对绩效评估的认同度不高，意识淡漠； 观念滞后，被动，关注评级不关心改进；

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

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绩效考核实务操作

创新集团 雷扬

2002-8-10

2011-5-16用专业的心，做专业的事1

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

为什么要进行绩效评估组织与个人的矛盾 个人需要满足各种需要因而加入组织 (生理、安全、归宿、地位、自我实现) 并且每个人都有各自不同的素质和特点组织的目标和需求在一定程度上是确定的，需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔

矛盾性

招聘

选拔

定职定薪

晋/降薪

培养

提拔/淘汰2

2011-5-16

用专业的心，做专业的事

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

绩效考评的难点来自公司的难点： 绩效评估制度不健全； 制度和规定执行不力，无法兑现； 绩效评估和奖惩没有严格挂钩； 绩效评估制度缺乏相应的支持；例如：职位说明书不科学；组织设计与职责划分混乱目标管理不清晰激励机制不健全 绩效评估方法和程序不合理； 不关心考核者(评估者)的训练 复杂的人际关系背景，特别是高层在战略和目标上的不一致2011-5-16

来自中层经理方面的难点： 逃避心态； 只关注于通过绩效评估实现对下属的”控制“和”管理“,不关注”绩效改进“ 对绩效评估的认同度不高，意识淡漠； 观念滞后，被动，关注评级不关心改进；

投标管理科2017年绩效激励管理办法（试行）

第一章 总则

第一条为充分调动投标管理工作的创造性，以中标数量和质量为导向，优化产品方案制定，提高报价与标书制作的水平，特制定本办法。

第二条本规定考核对象为参与投标管理工作的产品经理和标书制作员；考核周期为2017年1月1日至2017年12月31日。

第三条 相关部门的职责：

第四条废标率（次数）的定义：废标次数与投标总次数的百分比。

第二章 管理内容

第五条考核奖励：

(一） 本激励起付点为月度中标项目总金额4500万,具体奖金提取金额按下表执行。 序号 1 2 3 4 5 月度中标项目总金额 奖金提取 单位:万元 （0，4500] （4500，6500] （6500，8500] （8500，10000] [10000，∞] 0.5‰ 0.55‰ 0.6‰ 0.7‰ 0.8‰ 单位:万元 4-4.5 4.95-5.225 5.51-5.8 6.2-6.51 6.825 单位:元 1333-1500 1650-1742 1837-1933 2066-2170 2275 员奖励 0.07‰ 0.09‰ 0.1‰ 0.13‰ 0.15‰ 奖金 人均 主管级人按月度中标项目总金额小于8000万按0

呼叫中心管理系统

Call Center management system

? 概述

随着国民经济的迅速发展，为了提高客户服务质量,许多企业都加大客户中心的投入或将客户的服务进行外包 ．随着对外提供客户服务多样化，所承接的外呼项目也越来越多，而目前各个外呼项目的应用界面都是单独开发，不仅开发周期较长，而且还存在重复劳动的现象。因此为了满足业务的需要，开发一个统一的标准外呼平台就成为当务之急。

呼叫中心管理系统将能适用各类外呼业务，包括：电话营销类；电话调查、电话通知类。新接外呼项目的工作流程实现了自动化生成，可以最大限度提高工作效率。系统可以有效地进行外呼项目监控，实时掌握项目进度及员工表现。

呼叫中心管理系统系统架构图：

? 特点

? 系统核心设计合理

? 层次化的逻辑设计：系统基于Avaya CentreVu Computer-Telephony(CVCT)的架构，分为了业务

接入层（ＴＳＥＲＶＥＲ）、业务表示层（ＣＳＥＲＶＥＲ）和业务处理层；从核心业务的处理来看分为了系统调度层、通讯层、核心业务处理层；

? 松耦合、高独立性的模块化设计：系统

云南鼎弘互联网信息服务有限公司

绩效考核管理办法

一、目的

（一）激发员工工作积极性，提高工作效率与工作质量；

（二）加强员工对个人绩效管理，改善工作，提高组织的绩效； （三）帮助员工个人客观的认识自我，发掘潜力，提高能力；

（四）建立人员激励和调整机制，为奖惩、晋升、提薪、员工培训以及调岗、降薪、辞退等人事决策提供依据。 二、 适用范围 （一） 本制度适用于除下列人员外公司所有员工的绩效考核： 1、 试用期员工。

2、 临时员工和外部兼职人员；

3、 整个考核期间休产假员工以及在考核期内每月休假均超过1∕2的员工。 4、 备注：月度10日（含）前转正的员工，从当月起开始参与考核；月度10日后转正的员工，

从次月起开始参与考核。

三、考核原则

（一）公开的原则：考核过程公开化、制度化； （二）客观性原则：用事实、数据说话；

（三）反馈的原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修正；

(四) 目标导向原则：绩效管理服从于公司战略实现需要，围绕公司发展规划和战略目标设计绩效考核体系，自上而下的分解出能反映战略控制点和关键成功因素的关键绩效指标，使得员工的行为能够保证

绩效考核办法

干部绩效考核管理办法

第一章 总 则

第一条 目的

为进一步建立和完善总公司机关的绩效考核体系和激励约束机制，对中高层干部的价值创造过程及结果进行客观、公正的评价，并通过此评价合理地进行价值分配，促进中高层干部与事业部共同发展，特制定本办法。 第二条 原则

干部考核必须坚持公平、公正、公开的原则，严格依据价值创造的结果（业绩）和价值创造过程中的表现，实现干部的薪资、效益分红、职位升降与考核结果紧密结合。 第三条 适用范围

本办法适用于事业部本部各类管理干部和二级子公司第一责任人。二级子公司可参照事业部考核办法制定各单位内部干部考核办法并自行组织实施（二级子公司财务负责人统一由事业部财务管理部进行考核）。

第二章 考核体系

第四条 考核对象

Ⅰ类：总公司机关工作人员； Ⅱ类：各分公司管理人员； 第五条 考核内容

干部绩效考核以业绩和能力为导向，主要包括：

1、各分公司经营目标、经营绩效和管理绩效考核； 2、事业部各职能部部门管理绩效考核；

3、干部个人绩效考核，具体包括以下两方面内容：

绩效考核办法

（1）工作业绩评估：主要根据干部工作目标计划内容进行考核； （2）工作能力评估：主要针对人才培养、创新能力、发展潜能、

文化管理、执行能力、沟通协