质量管理七项原则与八项原则的不同

八项质量管理原则详解

第一节 以顾客为关注焦点 第二节 领导作用 第三节 全员参与 第四节 过程方法 第五节 管理的系统方法 第六节 持续改进

第七节 基于事实的决策方法 第八节 与供方互利的关系

第一节 以顾客为关注焦点

1. 如何理解“顾客”这一术语

英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。

过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而

八项质量管理原则理解

第一节

第二节以顾客为关注焦点

案例1 雪花饼屋的规定

贾新的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，贾新一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松包，贾新心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的雪花饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着贾新给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，贾新不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了雪花饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，贾新觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到贾新家的楼梯口。这时，贾新已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令贾新感慨不已，他也因此成了雪花饼屋的忠诚顾客。

注：雪花饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。

第三节

八项质量管理原则理解

第四节领导作用

案例2 受人爱戴的冯老总

新力公司是广东一家生产压力容器阀门的港资小企业，1955年从香港搬到内地，开始由李先生担任总经理。由于香港总部信息灵通，有较为顺畅的销售网络，因此，进入内地的头3年，

九项原则：

一、任何决策必须优先考虑健康安全环境 二、安全是聘用的必要条件

三、企业必须对员工进行健康安全环境培训

四、各级管理者对业务范围内的健康安全环境工作负责 五、各级管理者必须亲自参加健康安全环境审核 六、员工必须参与岗位危害识别及风险控制 七、事故隐患必须及时整改

八、所有事故事件必须及时报告、分析和处理 九、承包商管理执行统一的健康安全环境标准

HSE管理九项原则是对集团公司HSE方针和战略目标的进一步阐述和说明，是针对集团公司HSE管理关键环节提出的基本要求和行为准则。HSE管理原则与HSE方针和战略目标共同构成集团公司HSE管理的基本指导思想。

集团公司在编制说明中对管理原则逐条进行解释。

其中，在“任何决策必须优先考虑健康安全环境”中指出，HSE工作首先要做到预防为主、源头控制，即在战略规划、项目投资和生产经营等相关事务的决策时，同时考虑、评估潜在的HSE风险，配套落实风险控制措施，优先保障HSE条件，做到安全发展、清洁发展。

在“安全是聘用的必要条件”中指出，员工应承诺遵守安全规章制度，接受安全培训并考核合格，具备良好的安全表现是企业聘用员工的必要条件。企业应充分考察员工的安全意识、技能和历史表现，不得聘用不合格人员。

精益生产14项管理原则

第一部分丰田模式具有世界一流的效能

第一章

以卓越的操作流程为战略性武器

我们最重视的是确实执行与采取行动。我们所不了解的事情很多，因此，我们总是要求员工：何不采取行动，尝试不同的方法呢？当代诚实面对自己的失败时，才会了解自己所知甚少，你可以矫正那些失败，再做一次，在第二次的尝试中，你发现了另一个错误或你不满意的事，然后，你可以再尝试。于是，通过不断改进，或者应该说是靠不断尝试的行动以获得改进，就能提升实务与知识。

——丰田汽车总裁张富士夫，2002年丰田汽车公司最早引起世界注目的是在20世纪80年代，当时情况明显显示，日本企业及其产品的品质和效率确有独到之处，日本制造的汽车比美国汽车耐用，需要的维修明显较少。到了20世纪90年代，更明显的迹象显示，相较于其他日本汽车制造商，丰田汽车公司显然更特别、突出。这并非指它的汽车设计或性能令人赞叹（尽管这是事实，丰田车开起来流畅顺手，其设计也多半非常精致），而是丰田汽车的工程与制造模式实现了令人难以置信的流程与产品的一致性。丰田的汽车设计更快速，可靠性更高，同时，即使在日本汽车业劳动力工资水准相对较高的情况下，丰田仍然得以维修极具竞争力的汽车制造成本。令人印象深刻的另一点是，每当丰田出现

动作经济十二项原则

进行动作分析，最主要的目的就是消除无效的动作，以最省力的方法实现最大的工作效率。这些动作几乎不花一分钱，就可以大大提高生产效率。例如在现实生活中，为什么有的人包饺子会比一般人快很多？为什么有的人插秧会比一般人快很多？那都是因为他们掌握了一定的诀窍，能够用最科学的方式，以最经济的动作来完成包饺子和插秧的动作。

具体而言，动作分析要遵循动作经济原则。动作经济原则包括： ?能用脚或左手做的就不要用右手做

因为右手的工作量非常大，尽量使用左手和脚，能减轻右手的负担。 ?尽可能双手同时作业，同时开始，同时结束

有研究表明，双手同时作业，能够有效提高工作效率。故应该尽可能让双手同时作业，同时开始，同时结束。

?不要使双手同时休息，空闲时尽量想办法让它做点别的工作

经常保持双手的运动，有助于双手灵活性的提高，故要想保持良好的状态，就不要使双手同时休息，空闲时应尽量想办法让它做点别的工作。

?尽可能用小的动作去完成

与其用躯干来完成动作，不如用臂、腕和手指来完成动作，手的动作越简单越好，这样动作量就会减少。动作越小，意味着花费的力气越小，这是动作经济的基本表现。

?合理配置和摆放材料

材料和工具要尽量放在伸手就能拿到的地方，并按照基本作业

[第一类]长期理念

原则1：管理决策以长期理念为基础，即使因此牺牲短期财务目标也在所不惜。

企业应该有一个优先于任何短期决策的目的理念，使整个企业的运作与能配合着朝向这个比赚钱更重要的共同目的。了解你公司的历史地位，设法使公司迈向下一个阶段。企业理念的使命是所有其他原则的基石。

起始点应该是为顾客、社会、经济创造价值。评估公司每个部门实现此目的的能力。

要有责任。努力决定自己的命运，依靠自己，相信自己的能力。对自己的行为、保持与提高创造价值的技能等负起责任。

[第二类]正确的流程方能产生优异成果

原则2：建立无间断的操作流程以使问题浮现。

重新设计工作流程，使其变成创造高附加价值的无间断流程。尽力把所有工作计划中闲置或等候他人工作的时间减少到零。

建立快速输送材料与信息的流程，使流程与人员紧密地联结在一起，以便立即浮现问题。

使整个重视流程，这是促成真正持续改进流程及员工发展的关键。

原则3：实施拉式生产制度以避免生产过剩。

在你生产流程下游的顾客需求的时候供应给他们正确数量的正确东西。材料的补充应该由消费量决定，这是准时生产的基本原则。

使在制品及仓货减至最少，每项产品只维持少量存货，根据顾客实际邻取的数量，经常补充存货。

按顾客的需求每天变化，而不是依靠计算机的时

医疗质量管理 十二项核心制度

一 、首诊负责制度

1、第一次接诊的医师或科室为首诊医师和首诊科室，首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转院和转科等工作负责。

2、首诊医师必须详细询问病史，进行体格检查、必要的辅助检查和处理，并认真记录病历。对诊断明确的患者应积极治疗或提出处理意见；对诊断尚未明确的患者应在对症治疗的同时，应及时请上级医师或有关科室医师会诊。

3、首诊医师下班前，应将患者移交接班医师，把患者的病情及需注意的事项交待清楚，并认真做好交接班记录。

4、对急、危、重患者，首诊医师应采取积极措施负责实施抢救。如为非所属专业疾病或多科疾病，应组织相关科室会诊或报告医院主管部门组织会诊。危重症患者如需检查、住院或转院者，首诊医师应陪同或安排医务人员陪同护送；如接诊医院条件所限，需转院者，首诊医师应与所转医院联系安排后再予转院。

5、首诊医师在处理患者，特别是急、危、重患者时，有组织相关人员会诊、决定患者收住科室等医疗行为的决定权，任何科室、任何个人不得以任何理由推诿或拒绝。

二、三级医师查房制度

1、医疗机构应建立三级医师治疗体系，实行主任医师（或副主任医师）、主治医师和住院医师三级医师查房制度。

2、主任医师（副主任医师）或

本文是一篇管理类的文章

引企业管理五项基本原则

中国企业肩负着实现国家繁荣富强和振兴民族经济的重任，面临着严峻的竞争形势。民族企业要想在竞争日益激烈的国际市场中腾飞，要想把企业管理好，

就必须坚持五项基本原则，

即坚持目标一致原则；

坚持公众利益第一原则；

坚持管理水平和科学技术是企业的第一生产力原则；

坚持企业效益优先原则；

坚持最大程度提高员工工作能力和收入水平原则。

坚持目标一致原则。

目标一致是指目标没有分歧，坚持目标一致原则即企业发展目标必须与国家发展目标相一致，员工发展目标必须与企业发展目标相一致，企业内不同组织、不同部门和不同层次的目标必须与企业目标相一致。有个值得大家思考的脑筋急转弯题目说，两个力气同样大的一起推车，他们都用尽了力气车却纹丝不动。答案很容易猜到，因为他们方向相反。这说明了一个简单的道理，无论什么组织，只有目标一致，才能得到较大的进步，才能获得成功，否则可能就会停在原地，甚至退步。

坚持公众利益第一原则。

公众是社会大众，公众利益是社会大众的利益。公众利益不仅与国家政府联系紧密，也同企业息息相关。

公众利益第一原则是指企业在处理各种利益关系的时候，必须具有公众利益观念，把社会大众的利益放在首要位置。曾经在新闻中听到过不少这样的事情，生产性

北京欣鹏时代网络公关：浅谈危机公关的七项原则

在现代信息时代，企业公共关系危机无时无刻都可能爆发。北京欣鹏时代网络科技有限公司(www.xptime.net)就以往处理危机公关的经验分析认为，企业制定完善的公关危机预防机制，可以最大程度地减少公关危机发生的概率，但是有些危机还是会出现的，在这种情况下，企业应制定公关危机处理的一般原则，这些原则的制定是以危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征为依据。

原则一是企业要保证信息的真实性和及时性。危机很容易使人产生害怕和恐惧心理，因此保证信息真实、及时，让受众第一时间了解事件的真实情况，对企业危机公关至关重要。 原则二是要重视受众的想法。危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法、并给予足够的重视。 原则三是企业要保持坦诚。企业要始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，这样才能容易取得受众的信任和谅解。

原则四是一定要保证信源的一致性且信息要言简意赅。危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。同时在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要言

第6章质量管理的基本原则与体系要求

第二篇 质量管理体系东莞理工学院工商管理系 徐敏 东莞理工学院 工商管理系徐敏 工商管理系

第6章质量管理的基本原则与体系要求

第6章 质量管理的 基本原则与体系要求

第6章质量管理的基本原则与体系要求

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第6章质量管理的基本原则与体系要求

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第6章质量管理的基本原则与体系要求

2000版ISO9000族核心标准介绍

第6章质量管理的基本原则与体系要求

2000版ISO9000族核心标准介绍 版 族核心标准介绍2000版ISO9000族标准 版 族标准

质量管理系统 基础和术语 ISO9000

ISO9001 质量管理系统 要求

ISO9004 质量管理系统 业绩改进指南

ISO9011 质量和环境管 理审核指南

其他支持 性标准和 文件

2000版ISO9000族标准总体构成 版 族标准总体构成

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第6章质量管理的基本原则与体系要求

ISO9000: ISO9000:2000 质量管理系统基础和术语ISO9000:2000 : 质量管理系统基础和术语

引言

范围

质量管理系 术语和定义 统基础

总则

八项原则

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该标准奠定了 该标准奠定了ISO9000族标准的理论基础， 族标准的理论基