外包呼叫中心排名

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如何建立一个适合自建型呼叫中心的企业所在行业特点、符合自建型呼叫中心的企业所在阶段的卓越的呼叫中心？关于这个问题，有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而是运营管理很重要，真是"仁者见仁、智这见智"。专业人士认为建立呼叫中心最重要的是首先要进行呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面加强规划，同时通过科学合理的建设思路来进行以提高服务质量为目的客户服务。

自建呼叫中心优劣势分析

任何一种方案都不可能是十全十美的，必定会有有利的地方，也有不利的地方，自建呼叫中心也是如此。以下就对该方案的一些优缺点做一个分析，便于各个公司领导进行取舍。

对自建型呼叫中心的企业而言，自建呼叫中心有如下优点：

1. 自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。

2. 考虑到自建型呼叫中心的企业，对客户服务要求专业性较强，保密性也较强，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作；

3. 逐步优化管理体系，优化管理水平，更好为客户服务主要体现在：一方面可以尽量减少软件开发的费用，因为自建型呼叫中心的企业本身有的就是研发型公司，拥有强大的研发队伍；

4. 从长

维普资讯

基于 1 0 0号平台昀 0外包呼叫【心方案 l】孟雅玲

(南京电信局集团客户部 l引言

200 ) 108排队机，排队机具有大话务量处理能力，其 B C此 H A可高

达 2OK; O 系统开放性强，Nes It系统从排队机到平台本身 s都可提供开放性接口，方便第三方根据实际需要进行个性化的业务开发；坐席系统可通过全分散的 1 B+1方式和 D排队机连接。席系统总共配置 9个坐席，叫中心平台坐 o呼

呼叫中心作为一种利用现代通信手段和计算机技术来处理话务量的全新现代化服务方式，以为企业获得更可广泛的客户接触，宣传并改善企业形象；时响应客户需及求，高企业服务质量；善内部管理体制，少层次，提改减优化业务流程，升企业核心竞争力，提并能构建平面式服务

的软件版本为 20版，中 4个坐席用于电信主业服务 . .其 o主要以语音方式向用户提供以电话受理为主的各项全方

结构。另外，企业还可以通过对收集到的大量用户信息和数据进行分析，建立完善的客户关系管理系统。随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业意识到构建企业呼叫中心的重要性。

位服务业务功能，包括各种电信业务咨询及受理、综合话费查询及催缴、电话障碍受理、户投诉以及人工长途服客

务等多项电信业务服务功能。目

XX呼叫中心、语音线路租用合同

甲方: XX（营业执照号：XX） （以下简称甲方） 乙方: XX（营业执照号： XX）（以下简称乙方）

为保障和维护甲乙双方的权利，依据《中华人民共和国合同法》和相关技术法规，甲乙双方就甲方向乙方租用XX呼叫中心系统和甲方使用乙方语音线路作为甲方信贷催收呼叫项目的电话通道进行合作，经过双方友好协商达成以下共识，特订立本合同。

第一条 合同产品

甲方租用乙方XX呼叫中心系统、语音线路型号配置及价格如下： 单价 合计产品名称 产品型号 产品描述 单位 数量 （元） （元） XX呼叫中心系统 XX 呼叫中心系统平台 呼叫中心坐席端 呼叫中心系统维护 系统安装，2个标准工作日 安装与调试，对管理员与坐席全面的培训,1个工作日 呼叫中心系统的电话通道 套 个 月 日 日 分钟 1 100 1 2 1 0 85 0 1000 1000 0 8500 0 2000 1000 XX呼叫中心系统坐XX 席 XX呼叫中心系统维XX 护 XX呼叫中心系统施XX 工费 XX呼叫中心系统培XX 训费 语音线路 合同总价 105263.0.09510000 元/分钟 158 贰万壹仟伍佰元整

A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求时尚

客户服务导论与呼叫中心实务 试卷

7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪

种类型的客户表现。（ ） 班级： 姓名： 得分：

一、单选题（10小题，每题2分，共20分） 1、（ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认

同。

A、信息 B、环境 C、情感 D、便利

2、优质的服务=态度+知识+（ ）。

A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质 3、（ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。

A、男性 B、沉默型 C、女性

呼叫中心

企业呼叫中心

说

明

书

呼叫中心

目录

第一部分：系统介绍

1.功能介绍 (3)

2.系统网络结构 (3)

第二部分：系统安装

1.准备安装文件 (4)

2.安装语音卡 (4)

3.安装TTS语音合成语音库 (4)

4. 安装服务器端软件 (4)

5．启动服务器端软件 (5)

6.安装客户端软件 (5)

7.运行客户端软件 (5)

8.

第三部分：系统设定

1选项设置 (5)

2查看、添加系统用户 (6)

3 查看、添加座席 (8)

4.设置语音主菜单 (10)

5节假日设定 (12)

第四部分日常操作

1服务器端 (12)

2．客户端 (12)

2.1用户登录 (12)

2.2 发传真 (14)

A.单发传真 (14)

B.群发传真 (15)

2.3 收传真 (17)

2.4 来电弹屏 (18)

2.5 查看来电记录 (20)

2.6 查看留言 (21)

2.7 设置来电转移 (21)

第五部分故障排查

1.服务器端 (22)

2.客户端 (23)

呼叫中心

第一部分：系统介绍

企业呼叫中心系统相当于增强的具有信息化的程控交换机，在提供来电转接等基本通话功能的基础上，充分利用企业现有的电脑、网络资源，将语音，通话记录，来电事由，来电弹屏等，客户管理等功能有机结合起来，形成一个完整的客户沟通、管理查询系统。

该系统

呼叫中心管理系统

Call Center management system

? 概述

随着国民经济的迅速发展，为了提高客户服务质量,许多企业都加大客户中心的投入或将客户的服务进行外包 ．随着对外提供客户服务多样化，所承接的外呼项目也越来越多，而目前各个外呼项目的应用界面都是单独开发，不仅开发周期较长，而且还存在重复劳动的现象。因此为了满足业务的需要，开发一个统一的标准外呼平台就成为当务之急。

呼叫中心管理系统将能适用各类外呼业务，包括：电话营销类；电话调查、电话通知类。新接外呼项目的工作流程实现了自动化生成，可以最大限度提高工作效率。系统可以有效地进行外呼项目监控，实时掌握项目进度及员工表现。

呼叫中心管理系统系统架构图：

? 特点

? 系统核心设计合理

? 层次化的逻辑设计：系统基于Avaya CentreVu Computer-Telephony(CVCT)的架构，分为了业务

接入层（ＴＳＥＲＶＥＲ）、业务表示层（ＣＳＥＲＶＥＲ）和业务处理层；从核心业务的处理来看分为了系统调度层、通讯层、核心业务处理层；

? 松耦合、高独立性的模块化设计：系统

呼叫中心绩效管理

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼

叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：

对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自

身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影

响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升

述 职 报 告

一、 任期内的主要工作及工作目标

1、 负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及

时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提高员工处理业务问题能力的目标。

2、 通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。

针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人

1

及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己分析录音

XX公司呼叫中心基本话术

第一部分： 问候语：

为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好！”； 下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。 示范：下午好，XX公司很高兴为您服务！ 1、无声电话问候语：

√ 咨询顾问：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）

× 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” × 严禁未做到重复三次就挂线。

2、重要节日问候语：

如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX公司很高兴为您服务！” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！XX公司很高兴为您服务！” √ 国庆节，统一

呼叫中心行动管理培训

呼叫中心行动管理培训讲师:谭小琥

谭小琥老师

老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

呼叫中心行动管理的科学与艺术

——基于行动的成本计算（Activity Based Costing）方法的介绍

李宝民博士和冯美玲著 2007/02/13

去年，李宝民博士应台湾客服中心发展协会邀请赴台湾进行了主题为经验管理和客户永续价值的讲座，将他对呼叫中心多年的研究成果与大家分享。现在在此基础上，李博士进一步推出了呼叫中心基于行动的成本计算方法， 从一个方面为呼叫中心的科学管理提供了一套量化的依据。

呼叫