酒店服务质量对顾客满意度影响

For personal use only in study and research; not for commercial use

酒店服务质量与顾客满意度研究综

述

彭润华张琳

（广西师范大学经济管理学院广西桂林５４１００４）

For personal use only in study and research; not for commercial use

【摘要】酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏，文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献，发现

顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型，这对我国酒店

业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。

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【关键词】酒店服务质量顾客满意度酒店

【中图分类】Ｆ２７【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－８７７７（２０１１）０８－００３５－０３

一、引言

For personal use only in study and research; not for commercial use

酒店是为大众准备住宿、饮食与

目 录

页脚内容1 药品零售服务质量与顾客忠诚度

华中科技大学 冯占春 教授

一、 药品零售服务的特点

⒈服务的特点

⑴服务是一种无形产品，不易测量。

⑵服务是一个过程，不能贮存。

⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。

⑷一线员工起关键作用。

⒉药品零售服务的特点

⑴药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。

⑵指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质量的要求。

⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。

⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。

⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。

⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。

⑺药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。 二、 药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度

⒈药品零售服务质量的内

毕业设计（论文）

题 目：广州××大酒店顾客满意度研究

广州××大酒店顾客满意度的研究

摘要

21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：××大酒店 ；顾客满意度；对策

THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF

IMPERIAL TRADERS HOTEL

Abstract

The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， t

毕业设计（论文）

题 目：广州××大酒店顾客满意度研究

广州××大酒店顾客满意度的研究

摘要

21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：××大酒店 ；顾客满意度；对策

THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF

IMPERIAL TRADERS HOTEL

Abstract

The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， t

毕业设计（论文）

题 目：广州××大酒店顾客满意度研究

广州××大酒店顾客满意度的研究

摘要

21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：××大酒店 ；顾客满意度；对策

THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF

IMPERIAL TRADERS HOTEL

Abstract

The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， t

顾客满意度理论 顾客满意度理论 2014/5/11 0 目录

摘要 ............................................. 2 1.顾客满意度提出及概述 ........................... 3 2.顾客的需求结构 ................................. 4 3. 顾客满意指标 .................................. 6 4.顾客满意级度 .................................. 10 5. 顾客满意度的分值与加权 ....................... 14 6. 顾客满意度调查方法 ........................... 16 7. 顾客满意度信息的收集与分析 ................... 20

第1页

摘要

顾客满意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

深圳市龙盛光电科技有限公司SHENZHENLOSENSOPTOELECTRONICSTECHNOLOGYCO.,LCD

文件名称 文件编号 LS-QP-10 版次 A/0

顾客满意度评价程序 页码 第 1 页 共 4 页

文件制修订记录 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 制 订 审 核 批 准 日期 2014.01.01 版本 A/0 修改内容 初版发行 承办人 罗重坤

文件分发部门 总经办 品质部 业务部 财务部 生产部 资材部 行政部 开发&工程部 采购部

深圳市龙盛光电科技有限公司SHENZHENLOSENSOPTOELECTRONICSTECHNOLOGYCO.,LCD

文件名称 文件编号1.0 目的

顾客满意度评价程序 版次 A/0 页码 第 2 页 共 4 页

LS-QP-10

为了充分了解顾客当前与未来的需求，不断提高顾客满意度，特制定本程序。 2.0 范围 本程序适用于顾客对我司产品质量、交期、服务等满意度的评价。 3.0 定义：N/A 4.0 职责 4.1 业务部负责根据市场实际情况策划顾客满意度调查方式和内容，同时负责顾客满意度调查 活动的实施。 4.2 业务部负责顾客满意度调查结果的统计分析，并将分析结果发放至相关部

顾客满意度分析报告

调查方法： 本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了 天的时间，调查表反馈有效率 。 客户满意度调查表统计： 调查情况简介 客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售前服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从 年 月 号至 年 月 号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。 为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全国调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。 数据分析 我们将客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意，对应分数分别为：5分、4分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。 1、本次调查

浙江大学硕士学位论文

服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州

汽车经销服务业的实证研究

姓名：董春婷申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：贾生华

20041010

塑盔塑主塑坚

Ｙ！！！！！；

摘要

随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，营销的重点也悄然从交易转向了关系。今天，关系营销已位于营销实践与营销学术研究的前沿。即使在消费品领域，也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有的研究成果的基础上，选择汽车经销服务企业作为研究对象，通过考察服务质量对顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理，从而加

深人们对消费品行业中的服务要素的认识。

本文的研究问题主要有二：一是探索并验证汽车经销企业服务质量的构而，同时分析各构面对总评服务质量的影响；二是探寻服务质量、顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系，得到服务质量影响顾客忠诚的作用机理。笔者为此构建了一个包含５个服务质量前因和６个研究假说的关系模型，并通过实

证数据予以检验。

在实证方面，笔者以配额抽样的方式在杭州市区对私家车主进行了问卷调查

和个别防谈。在两个月时Ｍ内共发放问