医疗器械售后服务管理制度

医疗器械销售及售后服务制度

制度内容的基本要求：

1、销售医疗器械应依据有关法律、法规要求，将产品销售给具有工商部门核发的《营业执照》，且具有有效的《医疗器械经营企业备案表》或《医疗器械经营企业许可证》的经营单位或具有执业许可证的医疗机构。（销售对象为个人的除外）

2、销售产品要做好销售记录。必要时应能根据销售记录追查出全部售出产品情况并追回。销售记录应包括：产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人。

3、销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。

4、销售特殊管理产品，应严格按照国家有关规定执行。

5、企业应对产品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括：产品名称、生产单位（供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。

6、要做到在产品售出后，定期或不定期的回访用户，对有关产品质量、交付和服务等方面的顾客反映及时做出回应，也可通过调查表、电话、顾客论坛、座谈会、意见簿等形式收集顾客意见或建议，经过分析、利用，最终对本企业服务进行改进。

企业管理制度

售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能

A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

E）向相关部门反馈客户意见及建议；

F）受理办事处的产品退货、换货。

2、售后服务部门的主要工作说明

A）搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

C）建立售后服务标准，规范售后服务

企业管理制度

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

售后服务管理制度

为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:

一．一般维修板块.（方浩源）

岗位职责与权限

1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。

2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。

5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。

二．车间管理（宋书锋）

车间管理明细

1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。

2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。

3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除

4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。

5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯

产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度

1. 目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2. 引用标准

2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则 2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 2.10 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 2.11 与全进CSM公司签订的售后服务协议

3. 职责

3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售

外来医疗器械管理制度

1. 外来器械是由医疗器械生产厂家公司租借或免费提供给医院可重复使用的医疗器械。

2. 所有外来器械均由医院同意招标进入，外来器械供应商与消毒供应中心签订合作协议，明确双方责任和运行模式。

3. 运行流程；医生－机械供应商、业务员－消毒供应中心－接受清点、分类标注、清洗、消毒－检查、组装、配包，包装－灭菌－无菌物品存放－生物监测合格后送手术室。

4. 根据器械的材质，复杂和精密度分类，严格按照标准清洗流程进行机械清洗或手工清洗。

5. 质检员认真检查器械清洗质量，功能和数量。过重的器械包可分解包装，符合包装体积，重量要求。包装材料达标，植入物包使用纸，塑复合包装，无纺布或皱纹纸，包内放置3M公司第5类化学指示卡《爬行卡》，包处注明供货公司名称，器械名称，使用专业，灭菌日期，失效期，灭菌锅号，锅次口径与供货公司业务员共同核对器械名称，功能，数量后方可封包，包装者和公司业务员双签名，并进行外来器械包装登记。

6. 根据器械材质选择高温或低温灭菌方式，特殊器械根据T商提供的灭菌参数及实践验证进行灭菌，经监测合格后由专人送手术室。

7. 植入物包供货商应按照计划提前送医院，经审查合格后进入流程，包外标签应特别注明受植患者姓名，住院号，使用专业

第一篇医疗器械质量管理制度首营企业、首营品种的质量审核制度1、“首营品种”指本企业向某一医疗器械生产企业首次购进的医疗器械产品。 2、首营企业的质量审核，必须提供加盖生产单位原印章的医疗器械生产许可证、营业执照、税务登记等证照复印件，销售人员须提供加盖企业原印章和企业法定代表人印章或签字的委托授权书，并标明委托授权范围及有效期，销售人员身份证复印件，还应提供企业质量认证情况的有关证明。 3、首营品种须审核该产品的质量标准、和《医疗器械产品注册证》的复印件及产品合格证、出产检验报告书、包装、说明书、样品以及价格批文等。 4、购进首营品种或从首营企业进货时，业务部门应详细填写首营品种或首营企业审批表，连同以上所列资料及样品报质管部审核。 5、质管部对业务部门填报的审批表及相关资料和样品进行审核合格后，报企业分管质量负责人审批，方可开展业务往来并购进商品。 6、质管部将审核批准的首营品种、首营企业审批表及相

关资料存档备查。 -1-

医疗器械采购制度 1.目的：确保采购的医疗器械符合《医疗器械监督管理条例》及相关法律、法规要求 2.范围：适用于采购医疗器械产品时，选择合格供货方。3. 合格供方选择过程：1）.（供货方一要有

售后服务指南

1、售后服务管理制度

A、售后服务类别：

1）有费服务（A）--凡为客户保养与维护及安装本公司出售的商品，面向客户收取服务费用者属于此类。

2）合同服务（B）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3）免费服务（C）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

B、售后服务作业内容：

1）接受客户咨询与意见；

2）受理产品保修、保换政策；

服务部接到客户叫修电话，售后受理员询问客户机器状况、购机时间、耐心听取客户意见要求，并告之我方所能提供的服务类别，经客户同意上述服务后，即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记表”上，根据不同情况（保修、保换）凭单统一由服务部售后人员受理服务。保修、保换具体政策内容参考三包卡（国家标准）。

3）受理客户投诉；

a、服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。

b、对每天的客户投诉，客服部填写客户投诉登记。

c、服务部根据客户投诉的不同内容进行分类，并开出《客户投诉处理报

第 1 页

告》交相应投诉处理部门处理，技术支持投诉处理由相应的技术人员电话或上门处理，服务质量投诉根据客户投

售后服务部管理制度

售后服务部管理制度：为健全售后服务部管理制度和组织功能，提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的积极性，使售后服务管理制度化、规范化，特制定本售后服务部管理制度。

1 、售后服务部管理制度适用范围

本制度适用于售后服务部门所有员工。 2 、岗位职责（后附售后服务部岗位职责大全） 售后服务部技术人员管理制度

售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。 1、售后服务部技术人员管理制度总则 （1）制定目的

为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。 （2）适用范围

凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。

（3）权责单位

A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 2、售后服务部技术人员管理制度一般规定 （1）考勤管理

技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、 在公司的技术支持部人员

第一章 安装服务公约 言谈文明,举止得体;着装规范,仪表整洁;精神饱满,专注热情;亲切自然,真诚服务。

售后服务人员管理制度

第一章 安装服务公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚服务。

第二章 服务规范十条

1、 穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；

2、 换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；

3、 安装前，问用户，安装位置齐确认；

4、 搬空调，动作轻，打孔施工要小心；

5、 不喝水、不抽烟，动用物品要协商；

6、 照国标，精安装，管路电线要美观；

7、 装内机、洗净手，完工之后用抹布；

8、 补墙孔、再试机，排水接头需认真；

9、 安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章 上门服务规范

第1条 服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它

配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条 服务人员上门服务时应将所需的

X'XXX药业连锁有限公司XX店

医疗器械质量管理制度

1

医疗器械质量管理制度目录

序号 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

2

文件名称 各级质量责任制度--- -------------------------003 医疗器械质量管理制度 -------------004 供货方及产品合法性审核管理制度------------------005 医疗器械采购管理制度-----------------------------008 医疗器械收货管理制度-----------------------------009 医疗器械验收管理制度------------------------- ---010 医疗器械入库储存管理制度---------------------011 医疗器械养护管理制度--------------------------012 购货单位及采购人员资质审核管理制度-------------013 医疗器械销售及售后服务管理制度---------------015