员工礼貌用语规范

总 则

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

一、用语基本要求

1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。

二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤”

走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字”

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较”

不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；

不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

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目 录

第一章 通用规范服务礼貌用语

一、问候用语…………………………………………………………（4） 二、征询用语…………………………………………………………（4） 三、尊称用语

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礼貌用语培训

□ 基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作

中常用的基本用语很多，这里列举数例：

◆ 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆ 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆ 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等，请您放心”等。◆ 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◆ 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆ 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆ 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆ 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆ 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆ 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

◆ 送客时说“再见，一路平安

体 检 礼 貌 用 语

1 问候语 （你好 早上好 新年好等）

2 迎送语 （你好 再见 请慢走等）

3 征询语 （我能为你做点什么 需要帮忙吗等）

4 请托语 （请出示手续 证件 请签字等）

5 致谢语 （谢谢 非常感谢等）

6 赞赏语 （好 非常好等）

7 应答语 （好 好的 不客气等）

8 祝贺语 (祝您旅途愉快 祝您节日快乐等)

9 道歉语 （对不起 很抱歉 真不好意思等）

10推托语（请稍等，我帮您问一下 我需要核查后答复您等）

※ 文明十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

※ 有声服务：五声、三到

※ 五声包括：来有迎声、问有答声、做有说声、唱收唱付、去有送声 ※ 三到包括：顾客到、微笑到、敬语到

以下是工作岗位的具体用语

大厅导检人员：“先生（女士）您好！ 早上好！”

“请您先到咨询台这边选择一下体检项目。”

“如果您有什么不明白或需要帮忙的地方，请找导检人员，我们

会竭诚为您服务！”

“先生（女士）您好！ 对不起，打扰了！请问有什么需要帮忙吗？” “您慢走；您走好；谢谢光临；再见。”

体检区导检人员：“你好！请您先到这边打印条码 采血

基本礼貌用语 1、称呼语

Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太

Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 2、欢迎语

Good evening welcome to club 晚上好，观迎光临 3、问候语

How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不见了，您好吗？ 4、祝贺语

Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您节日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣诞快乐！ Happy New Year！ 祝您新年快乐！ Happy birthday！ 生日快乐！ 5、告别语

Good bye

汉江之星服务流程礼貌用语

一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻：

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客

人无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人

走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。

Lettre professionnelle et formules de politesse -

Consolidation

Manière d'agir, de parler civile et honnête, acquise par l'usage du monde. Action conforme à la politesse.

La politesse se concrétise par des formules ‘

consacrées’ : les formules de politesse.

Pour une personne que l'on ne connaît pas :

Monsieur, Madame, Mademoiselle.

- Pour une personne que l'on connaît un peu :

Cher Monsieur, Chère Madame, Chère Mademoiselle

Cher confrère, Mon cher frère, Ma chère tante, Mo

突破自我突破昨天

楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢

常用英语礼貌服务用语COURTEOUS ENGLISH PHRASES

FOR

HOTEL EMPLOYEES

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前言

古人云：“行万里路，读万卷书”。

作为一家旅游涉外饭店的工作人员，能否正确有效地与外宾进行沟通交流，是衡量酒店工作人员素质，衡量酒店的服务质量与管理上层次，衡量宾客满意的重要依据之一。

酒店各岗位工作人员，尤其是前台接待、收银、大堂行李等部门员工及酒店管理员、部门经理都能熟练用外语与宾客进行沟通，是达成良好宾主状态，培养忠诚客户，促进酒店发展的重要因素之一。因此，共同学习日常英语礼貌服务用语显得尤为重要。

本学习小册通过实践与情景句式，背景知识与经典词汇相结合，让您在轻松愉快的环境中了解行业知识，提高交流能力与业务技能。希望您能在微笑中自信从容地与宾客交流，营造良好的语言环境。

“学以致用，契而不舍。”才能达到理想的效果。

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第一部分常用礼貌用语

Part I Common Courteous Phrase

饭店的第一线工作人员工种较多，在和外宾接触中，都应注意礼貌，举止语言必须得体。下面列举在各种情况下，饭店所有第一线工作人员都应该牢记并熟练运用的礼貌用语。

一、欢迎和问候语

1. Good morning, can I help you? sir

湖北省高等教育自学考试英语专业

毕业论文

题目：英汉礼貌用语比较

主考学校：xxxxx 专 业：英语专业 指导老师：xx 考生姓名：xxxx 准考证号：xxxxxx 工作单位：xxxxxxxxx

2013年3月

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The Comparison of Politeness Language between English

And Chinese

xxxxx Tutor: xxxx

March 2013

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摘要

语言是人类传递信息和表情达意的工具。为了在听话者和说话者之间建立起一座更顺畅的交流的桥梁，为了建立良好的个人形象，为了避免交流中尴尬或冲突的出现，人们要使用礼貌用语。礼貌现象普遍存在于各种不同的文化和语言之中,它起着制约人们言行、协调人们交际活动的作用,是人们为达到良好交际效果所不能忽视的一个重要因素。为促进跨文化间的交际的顺利进行，本文将重点讨论英汉两民族在跨文化交际中礼貌用语的差异。

关键词： 礼貌用语, 语言对比, 语言的相互影响

Abstract

Language is a tool of human?s transmission of information and c

突破自我突破昨天

楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢