网点服务心得

银行员工文明优质服务学习体会 (1)

xx银行业文明服务学习培训心得体会 (3)

银行文明创建工作情况汇报 (6)

银行网点文明服务培训心得体会 (12)

银行优质文明服务之我见 (14)

银行员工文明优质服务学习体会

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服

晨会由全体员工轮流主持

讲自己前一天的成功故事，识别优质客户的心得和收获 也包括在与客户沟通过程中遇到趣事和糗事

通过晨会评选“模型之星”，每天大家来提名，每周评定一次 将话术演练拆分为“产品释义”和“营销话术”两个内容。“产品释义”是给员工看的，从更专业角度认知产品；“营销话术”是为引见设计的，强化其他身份成员能以最简短的语言进行成功引见

在晨会中加入了“金融实时信息”栏目，通过晨会主持人每天公布与金融相关时事新闻，逐步提升员工对实时行情的了解和对专业知识的掌握程度。

一容俱荣，一损俱损”的团队氛围

支行长要以身作则。如果支行长具备持续的一种热情和激情，一份细心和耐心，一定的专业和敬业精神，是对团队最好的激励

作为团队的领导者，只有努力去创造一个鼓励信任、乐观主义、快乐和谐的和具有个人发展空间的氛围，最终才能建立一个可持续的、高效的团队。 服务礼仪和沟通技巧的专题

大堂揽胜”的经营理念，学会交叉营销

每周不定期参加网点晨会，并现场对支行长的时间管理工具、销售团队的销售工具进行检查，促使网点对新模型的执行形成习惯 网点晨会是否包括回顾前一天业绩、庆祝成功、角色演练和指导、获得当日承诺

1、对网点的每日例会内容进行跟进。工作专班对网点晨会是否包

陕西岐山长安村镇银行 营业网点服务质量评分表

《客户意见薄》 大 堂 设 置

《客户意见簿》放置在营业厅显著位置，客户留言 1.0 需在两天内进行有效回复。 营业网点配备 5 种以上便民服务设施，放置明显， 摆放有序，方便使用，包括装钞袋、书写文具、老 花镜、雨伞架(雨雪天气时，伞架或伞套机放于门 0.5 处)、 饮水机、 报刊架、 便民箱(需配备物品： 创口贴、 针线包、清凉油、纸巾、速效救心丸)。 设置小心地滑、小心台阶、防止挤伤、小心玻璃、 0.5 现金请当面点清，标识干净无污渍、无破损。

便民设施

免责提示标牌

服务提示牌 服 务 设 施

设置客户温馨提示标识(如： 禁止吸烟、 推拉标识等)。 0.5

利率牌干净保持开启状态、信息准确，出现故障粘 利率牌及液晶电 贴温馨提示；液晶电视位置摆放合理，便于客户观 1.0 视 看，并播放与银行业务相关的信息资讯。 饮水机 客户休息座椅 点钞机 配备客户使用的饮水设施、一次性水杯，数量充足， 0.5 干净卫生；饮水设施标注“小心烫伤”标识。 休息座椅干净、座椅铁杆上无灰尘、无破损。 厅内供客户使用的点钞机保持正常开启状态。 1.0 0.5

报

刊架及宣传资 1、报刊及样宣摆放整齐有序，不空缺； 0.5 料 2、

一、商业服务网点（住宅（建规称居住建筑）底部（地上），用房层数不超过二层、建筑

面积不超过300平方米，采用耐火极限大于1.5小时的楼板和耐火极限大于2小时且不开门窗洞口的隔墙与住宅和其他用房完全分隔，该用房和住宅的疏散楼梯和安全出口应分别独立设置）：

1）楼梯间形式：商业服务网点的总高度不应大于7.8米，内部可设一座疏散楼梯，设置形式可不限，

2）疏散距离：其室内任一点到封闭楼梯间或直通室外出口的距离不应超过22米，楼梯疏散距离按其1.5倍水平投影计算。

3）消防设施：多层住宅隔间面积大于200平方米的商业服务网点和高层住宅建筑的商业服务网点每个隔间内应设置一个消防软管卷盘，消火栓箱内可不设置水带和水枪，但必须保留消火栓栓口；

二、商业用房（商业服务网点以外的商业形式）

1、多层商业

1).楼梯间形式：超过2层的商业用房应设置封闭楼梯间，楼梯间的数量可按《建筑设计防火规范》第5.3.2条中表5.3.2公共建筑可设置1个疏散楼梯的条件：一、二级耐火等级建筑最多层数3层，每层建筑面积不大于500平方米，第二和第三层人数之和不超过100人控制； 2).疏散距离：单层建筑面积不大于300平方米的商业按房间考虑，疏散距离按房间内最远点到最近安全出口2

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银行网点服务礼仪及标准化服务流程

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

1．提升员工服务意识

2．提高银行员工的职业形象

3．规范银行员工的服务行为

4．柜员标准化服务流程“七步曲”

5．大堂经理标准化服务“七步曲”

6．投诉处理技巧

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理等网点服务人员

授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲

第一

银行网点服务营销与现场管理培训

银行网点服务营销与现场管理培训

银行网点服务营销与现场管理培训讲师：谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

中国式沙盘模拟培训第一人

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

银行网点服务营销与现场管理培训

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居

银行网点服务营销与现场管理培训

三、 营业大厅5S管理

5S管理的概念

营业大厅5S管理要点

国内银行5S管理案例分析与点评

四、 员工培养与辅导

营业大厅的现场问题

了解员工的培训和辅导需求

OJT在职辅导技巧的运用

实施教练制度

教练工作流程

如何辅导表现不佳的员工

五、 员工激励与士气管理

什么事激励

员工激励的误区

员工士气低落的表现

员工士气为什么会低落

XX 银行营业网点服务规范细则

第一章 总 则

第一条 为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。

第二条 本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。

第三条 本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

第二章 营业网点形象规范

第四条 营业网点外部环境要求。

（一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。

（二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。

第五条 营业网点内部环境要求。 （一）标识规范统一。

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银行网点主动服务技能提升

课程背景：

质检总局.国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准，将从保障基本服务.规范新兴服务.降低服务风险3个方面，系统规范金融服务。对金融服务实体经济的重要技术规范，进一步规范金融机构的管理与服务行为，对提高金融服务供给质量和效率，实现金融机构与消费者之间信息有效传递，保障消费者合法权益发挥十分重要的促进作用。

因此，提高银行网点服务人员的素质，提升网点服务人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；为提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益，树立银行的优秀品牌显得尤为重要。

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识

在当前银行业务高速发展，行业竞争日益激烈的大环境下、客户对于银行网点的不满和期望，以及网点运营效率低下等因素都迫切要求我们银行业对现有网点进行转型。在此基础上，农商银行为全面提升营业网点优质文明的服务水平，提高综合竞争力，认真学习现代银行的管理经验，从稳健经营出发，从为城乡居民提供基础金融服务和从事低风险的资产业务起步，通过不断加强银行内部管理和风险控制能力，开展规范化服务，推行温馨家园建设，实施网格化营销等一系列措施，逐步拓展新业务提高经济效益，已经取得了一定的成绩。我们也曾经为自己付出的努力和取得的收获而兴奋、认同过。然而道无止尽，为了更高更远的目标，上级部门又通过“问道江南”，学习兄弟单位的优秀经验，以期望我们金乡农商银行可以百尺竿头，更进一步。

通过此次学习，我对过去满足于现有成绩的思想感到愧疚。和其他专业银行相比，我们有许多不足，而与兄弟单位相比，我们也还有很大的差距。路漫漫而修远，目标更远大，我们需要做的努力，也更多，更具体。

通过回来反复阅读宣讲稿，根据队伍的现状，结合营业部内勤工作实际，我认为我需要做的核心工作是，一：确定网点转型培训重点和方向，确定培训对象和内容，制定和落实好培训计划，积极引进现金农商银行的经营理念、管理理念

积家（Jaeger-LeCoultre）作为顶级制表行业的先驱，积家不仅将精确计时技术和精湛艺术天赋进行糅合统一，对整个制表业的发展也做出了卓越的贡献。

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积家手表更换电池,说到更换电池,就肯定是石英表,更换电池应该注意些什么呢?石英手表和机械手表的内部构成不同,远没有机械表复杂,所以,石英手表更换电池是可以自己换的,但是机械表就不同,因为机械表不用跟换电池,机械表都是上弦或者是现在的自动上弦手表,这也是因为机械手表和石英手表走时所用的动能不同.

那么石英手表更换时,应该先买到型号和手表匹配的电池,像积家石英表的电池,建议用户去积家官方指定的手表维修售后点去进行购买,尽量不要在网上或者是路边的手表维修店去购买,因为,质量不能保证,万一使用时,出现问题,导致石英表的机芯出现问题,那基本就GG了.

因为石英表的机芯如果损坏维修起来更为复杂,因为石英表机芯很难维修,但是如果是正常使用基本是不会出现问题的,这个倒是不用特别担心.所以,如果有时间,可以