列车上旅客的服务需求

列车旅客心理和服务需求的调研与思考

目录??????????????????????????????1 摘要??????????????????????????????2 前言??????????????????????????????3 一、不同层次旅客的心理状态及服务需求??????????????4 （一）旅客的分类???????????????????????4 （二）按自然构成分类?????????????????????4 （三）按社会构成分类?????????????????????4 （四）按旅客目的分类?????????????????????4 （五）按购买动机分类?????????????????????5 二、什么是旅客的心理需求????????????????????6 （一）旅客的一般心理需求 ??????????????????6 （二）旅客旅行需求的表现 ??????????????????7 三、如何掌握和运用旅客心理???????????????????10 （一）变管理旅客为服务旅客??????????????????10 （二）变工作让领导人可为让旅客满意??????????????10

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满足旅客心理需求，提高客运服务质量

作者：赵冰冰 穆丽婉

来源：《现代企业文化·理论版》2009年第04期

摘要：提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念，加强学习，反复实践。 关键词：个性特点；心理需求；旅客心理特点 中图分类号：F511 文献标识码：A 文章编号：1674-1145(2009)06-0044-02

在客运服务工作中，只是单纯的热情、勤快、主动服务，而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违。有时越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的患病旅客想要安静休息，不愿被人打扰，此时乘务员总去问寒问暖，旅客当然不愿意。如果我们能了解旅客的心理，根据其心理需要提供有针对性的服务，就把工作做到了点子上，把主观努力与客观需要统一起来，必然受到旅客的欢迎。

要想提供有针对性的服务，我们的客运人员必须学

列车广播规范用语

（除动车组外的其他列车）

（一）服务篇

一、始发前通告 【准备立岗】

各岗位乘务员，你们好，大家辛苦了，我们的乘务工作即将开始，请您做好各项准备。预祝大家平安、顺利的完成乘务工作。

【迎接旅客】

各车厢乘务员请注意，车站已经开始检票，请您打开车门，迎接旅客上车。

【始发站介绍】

X铁路局X次列车全体乘务人员欢迎您乘坐这趟列车旅行。我们这趟列车是开往X方向去的X次列车，您上车后请按照车票上指定的车厢座位号对号入位，入位后可先将水杯等洗漱用具取出后再放臵行李。摆放行李时要把易碎、怕压和大件物品放在座位或铺位下面。行李架只能摆放较轻和体积不太大的物品，所以在放臵时请注意不要将行李超出行李架的边缘，以免列车晃动掉下来造成后果。衣帽钩只能挂衣服和帽子，不能承受较重物品。列车上人员较多，钱包、证件、手机等贵重物品要放在贴身部位，以免丢失给您的出行带来麻烦。铁路列车严禁携带危险品，如您不慎将危险品带

上了车，请及时交与乘务员处理。为了您和他人的健康，我们这趟列车禁止吸烟，（禁止在车厢内吸烟，有需要吸烟的旅客请到车厢连接处装有烟灰盒的地方吸烟。我代表列车乘务人员感谢您在列车上尽量少吸烟或不吸烟。） 旅行中您有什么需要，请联系列车乘务员，愿我们

民航旅客心理需求研究

摘 要

提高航空服务质量，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要是一个重要方面，以提供有针对性的服务。心理学相关理论对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用，研究航空旅客的心理需求，进行旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。突出对旅客服务工作的重点，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。

关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往

民航旅客心理需求研究的意义

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律；服务人。员服务的心理规律；服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。

1. 民航旅客心理需求研究基础 1.1心理学概述

心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。、 1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基础

关于提高列车旅客舒适度的调研报告

————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期:

关于提高列车旅客舒适度的调研报告

摘要

当今中国日新月异，人们的生活水平随着国家的发展得到了大幅度的提高，人们对于精神上的要求与以往相比也大幅增加。火车是当今中国人民的主要交通工具，它是不可替代纽带和动脉作用。我国的铁路运输在各种运输方式中处于绝对的统治地位。乘客越来越关注乘坐列车时的精神感受,因此我们要致力于铁路旅客舒适度得研究,以提高客运的服务质量。

国外的众多学者较早的关注了各行各业服务与企业利益这一领域，他们对于企业服务带给顾客的感受与自身的发展所取得的成绩有了较早的数字统计与图形说明,19６5年Cardozｏ[1］首次将顾客满意度引入营销学。我国对于这一领域现在的研究也是如火如荼。在铁路客服带给旅客舒适程度上铁路部门现如今也是越来越关注。

本文主要内容是强调铁路发展过程中服务的重要性,在介绍了我国近年铁路事业发展情况与其它大型交通工具的比较基础上，根据铁路客运整体流程与乘客之间的关系，结合列车客运硬件的使用，总结出影响旅客舒适度的两大因素,对于列车员可操作的第二因素建立

关于提高列车旅客舒适度的调研报告

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关于提高列车旅客舒适度的调研报告

摘要

当今中国日新月异，人们的生活水平随着国家的发展得到了大幅度的提高，人们对于精神上的要求与以往相比也大幅增加。火车是当今中国人民的主要交通工具，它是不可替代纽带和动脉作用。我国的铁路运输在各种运输方式中处于绝对的统治地位。乘客越来越关注乘坐列车时的精神感受,因此我们要致力于铁路旅客舒适度得研究,以提高客运的服务质量。

国外的众多学者较早的关注了各行各业服务与企业利益这一领域，他们对于企业服务带给顾客的感受与自身的发展所取得的成绩有了较早的数字统计与图形说明,19６5年Cardozｏ[1］首次将顾客满意度引入营销学。我国对于这一领域现在的研究也是如火如荼。在铁路客服带给旅客舒适程度上铁路部门现如今也是越来越关注。

本文主要内容是强调铁路发展过程中服务的重要性,在介绍了我国近年铁路事业发展情况与其它大型交通工具的比较基础上，根据铁路客运整体流程与乘客之间的关系，结合列车客运硬件的使用，总结出影响旅客舒适度的两大因素,对于列车员可操作的第二因素建立

西安航空职业技术学院 毕业设计论文

特殊旅客服务技巧

【摘要】

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。

关键词：特殊旅客、服务

Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the pas

上海民航职业技术学院 毕业论文 儿童旅客的服务 专 业： 班 级： 学 号： 姓 名： 完成日期： 指导教师: 上海民航职业技术学院毕业设计（论文）

摘要

在航空服务工作中，服务的对象身份、年龄、身体状况千差万别，不同的旅客在旅行的过程中需要不同的服务。儿童是航空服务实践中最为特殊的服务对象人群之一，需要航空服务人员对其进行特殊的照顾。本文中，对不同年龄段的儿童旅客的特点进行了概括和分析，并针对不同年龄阶段的儿童旅客的特点介绍了服务中应当遵循的原则和采取的措施。进行这样的研究，最终目的是为了更好为旅客服务，希望本文中的内容能够具备实践价值，为从事航班服务的工作人员有所启发，提升服务质量，为儿童旅客带来更加贴心和优质的服务。

关键词：儿童旅客，婴儿旅客，特殊服务

I

上海民航职业技术学院毕业设计（论文）

ABSTRACT

In airline service work, the object of servic

西安航空职业技术学院 毕业设计论文

特殊旅客服务技巧

【摘要】

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。

关键词：特殊旅客、服务

Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the pas

西安航空职业技术学院 毕业设计论文

特殊旅客服务技巧

【摘要】

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。

关键词：特殊旅客、服务

Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the pas