如何交流沟通技巧

如何提升电话沟通技巧

　　沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情联系的通畅。呼叫中心的工作是通过电话将信息传递给用户，并期望得到用户预期的反应效果，沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。

　　在呼叫中心行业中，座席和用户之间只能通过电话进行沟通，不是面对面的交流，更需要高超的沟通技巧，而座席应该如何提升自己的沟通技巧呢?可以从倾听和表达两方面着手改进。

　　倾听可以从这些方面做起：归纳客户的问题、适度适时地打断、适度记录客户信息、体贴认同客户、注意客户的表达方式。

　　1、归纳客户的问题

　　部分同事的工作是收集AE\PQC等事件，部分来电用户不是医务人员，咨询的问题经常五花八门，对于我们从事服务行业的我们来说，需要精简问题，将用户咨询的问题转变为容易理解和执行的知识进行归类，当遇到客户提问类似问题时给予起确定的选择：“请问您的问题是…吗?”或“…这样理解对吗?”确认理解一致后再予以解答，避免误解导致严重的后果，同时也可以让用户感觉到我们的专业性，有利于后面的沟通。

　　2、适度适时地打断

　　有些客户讲话没有重点或表达错

猎头顾问如何在为企业推荐人才的过程中与企业交流、沟通

猎头顾问的工作并不应该是简单的寻访人才，更主要的是能够帮助企业识“才”。 首先，人是复杂的高级动物，每一个人都存在千差万别的个体差异，而候选人作为猎头顾问的“产品”，不可能将所有的候选人做成一个标准化的“产品”。虽然，也有不少专业机构提供了人才测评工具，但这些工具只能相对一个人的基本技能进行测评，而无法对候选人的价值观、思维模式进行有效测评。职业经理人与企业的不适合，90%以上不是在技术和工具层面，而是价值观和思维模式造成的差异。

其二，企业需要什么样的人才，有时候甚至企业老板自己并不十分清楚，这时候，猎头顾问应该扮演老板HR顾问的角色，协助分析企业需要的究竟是什么样的人才。有一位客户，原来主营业务是能源，十几年下来，公司已经做到了每年几亿的销售额，老板准备多元化发展，成立了一家广告公司，委托猎头公司招聘总经理。因HR部门的“建议”及参照一些应聘人员的“想法”，他招聘广告公司总经理的前提是“有客户资源”，他称作“订单管理”，就是说没有任何媒体资源的前提下，先行拿来“订单”，总经理上任后先拿几个百万元的合同过来，然后根据客户投放要求寻找相应媒体资源。在和他交流的过程中，

沟通心态与 沟通技巧

· 培训部· · 2014年2月·1

课程大纲沟通的概念 沟通心态 有效沟通六步骤 如何与不同类型的人沟通 如何运用体态语言沟通

沟通的概念

一、沟通的概念 你是如何理解沟通的？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在 个人或群体间传递，并且达成共识的过程。

二、沟通的三大要素 一个明确的目标 只有明确的目标才叫沟通。如果没有的目标，就不是沟通而 是闲聊。

达成共识 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一 个认识或者协议。

沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 思想和情感是不太容易沟通的。

【自检】你在日常沟通中，如何明确沟通目标? ____________________________________________________ 沟通结束时是否达成一定的共识? ____________________________________________________ 在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通? ________________________________________________

有效沟通技巧

第一讲 高效沟通概述

第一节 引言：沟通的重要性 第二节 高效沟通概述 第三节 高效沟通三原则

第四节 沟通失败的原因

第二讲 有效沟通技巧（之一）

第一节 引言

第二节 有效发送信息的技巧

第三节 关键的沟通技巧——积极聆听

第四节 有效反馈的技巧

第三讲 有效沟通技巧（之二）

第一节 引言 信任是沟通的基础 第二节 沟通的五种态度 第三节 建立合作态度的技巧 第四节 有效利用肢体语言的技巧

第五节 沟通视窗

第四讲 有效沟通的六个步骤

第一节 引言

第二节 第一步 事前准备 第三节 第二步 确认需求 第四节 第三步 阐述观点 第五节 第四步 处理异议 第六节 第五步 达成协议

第七节 第六步 共同实施

第五讲 人际风格沟通技巧

第一节 引言

第二节 选择与沟通对象接近的方式 第三节 人际风格的分类

第四节 与不同风格的人沟通的技巧

第六讲 电话沟通技巧

第一节 引言

第二节 接听、拨打电话的基本技巧 第三节 转接电话的技巧

第四节 应对特殊事件的技巧

第七讲 怎样

篇一：基本语言沟通技巧

基本语言沟通技巧

语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴就会说话，但会说话不等如可以与人沟通，如何打开匣子对有些人是一种挑战，如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，其中自有起技巧。以下将从打开话匣子，以至维持交谈，结束话语的技巧逐一介绍。

一、展开话题技巧

（一）展开话题前注意的地方

展开话题前留意一下对方的行为态度，这通常会给我们一些〈提示〉，知道那是不是一个展开交谈的好机会。

〈正面〉的提示包括对方有：

——有延伸接触

——有微笑

——自然的棉布表情

〈负面〉的提示则包括对方：

——正在忙于某些事情

——正与别人详谈中

——正赶往别处去

当然我们自己也得同样发出正面的〈提示〉，如果采取主动，跟别人先打招呼，说声Hello，加上微笑以示友好，很容易取得别人好感及留下好印象，从而展开话题。

（二）展开话题方式有：

1、邀请式

例：〈你今天看来容光焕发哦！〉

2、问题式

例：〈你最近忙吗？〉

（三）展开话题题材可从以下几方面出发：

1、自己：可简单透露自己的感受或近况

例：〈我近来工作比较忙，常常要加班到深夜。〉

2、对方：从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材。

例：〈你这件外套真好看，是在那里买的呢？〉

3、当时环境或流行话题

例：〈呀！最近天气凉了许多，真

导 言

(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

【管理名言】

提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。

决定业绩的三方面 态度 知识 技巧 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。

对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

【自检】

请你思考知识与技巧有什么区

沟通与交流

如何大大方方的与人交流

2015/11/3

沟通与交流

工作失败恋情失败

命运失败

2015/11/3

沟通与交流

我想是的，交流为了什么？——赢得信任 获得友谊 告诉、通知 抱怨 赞扬 学习 激励 娱乐 社会交往 获取信息 表达自我观点 警告

研究表明，我们的工作与生活中70%的错误是由于于我们不善于交流， 或是说不善于谈话所造成的

沟通与交流

面对面交流

台上台下的交流

电话交流

2015/11/3

沟通与交流

1.面对面交流 1、人际交往中，在人前蒙羞，处境尴尬时，用自嘲来对付窘境， 不仅能很容易找到台阶，而且多会产生幽默的效果 2、人际交往中，一些高官或公众人物，与人打交道容易让人感到有 架子。可能是因为他人过于紧张、有压力，也可能是这些人还没有 摸着与普通人相处的窍门。通常而言，开开自己的玩笑，可以缓解 他人压力，还能让一般人觉得有人情味，和普通老百姓一样，从而 让人心里舒坦。 3、与陌生人开口交谈要找共同点。从一个人的服饰，举止，谈吐可 以看出他的心情，精神状态和生活习惯。开始谈话前首先看对方有 何与自己相同之处。例如，他和你一样都穿了一双耐克气垫运动鞋， 你可以以耐克鞋为话题开始你们的谈话。

沟通与交流

2.台上台下的交流

1、记忆不好，失

沟通与交流

如何大大方方的与人交流

2015/11/3

沟通与交流

工作失败恋情失败

命运失败

2015/11/3

沟通与交流

我想是的，交流为了什么？——赢得信任 获得友谊 告诉、通知 抱怨 赞扬 学习 激励 娱乐 社会交往 获取信息 表达自我观点 警告

研究表明，我们的工作与生活中70%的错误是由于于我们不善于交流， 或是说不善于谈话所造成的

沟通与交流

面对面交流

台上台下的交流

电话交流

2015/11/3

沟通与交流

1.面对面交流 1、人际交往中，在人前蒙羞，处境尴尬时，用自嘲来对付窘境， 不仅能很容易找到台阶，而且多会产生幽默的效果 2、人际交往中，一些高官或公众人物，与人打交道容易让人感到有 架子。可能是因为他人过于紧张、有压力，也可能是这些人还没有 摸着与普通人相处的窍门。通常而言，开开自己的玩笑，可以缓解 他人压力，还能让一般人觉得有人情味，和普通老百姓一样，从而 让人心里舒坦。 3、与陌生人开口交谈要找共同点。从一个人的服饰，举止，谈吐可 以看出他的心情，精神状态和生活习惯。开始谈话前首先看对方有 何与自己相同之处。例如，他和你一样都穿了一双耐克气垫运动鞋， 你可以以耐克鞋为话题开始你们的谈话。

沟通与交流

2.台上台下的交流

1、记忆不好，失

篇一：人际沟通的意义和影响

人际沟通的意义和影响

人类，作为高等生物来说，沟通是其显示其高等的重要因素之一。人际沟通在日常生活起着重要的作用。人际沟通有着三个主要的作用1、消除人际交流中的障碍。 2、协调人际交流中的各种关系。 3、实现组织或个人目标。

一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。

人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。

其实，几乎所有的人都懂得处理好人际关系的重要性，但尽管如此，大多数都不知道怎样才能处理好人际关系，甚至相当多的人错误的认为拍马屁、讲奉承话、请客送礼，才能处理好人际关系。其实，处理人际关系的决窍在于你必须有开放的人格，能真正的去欣赏他人和尊重他人。

要学会从内心深处去尊重他人，首先必须能客观地评价别人，能找得出别人的优点，你会发现你的亲人、朋友、同事、上司或下属身上都有令你佩服、值得你尊重的闪光之处。你会发自内心去欣赏和赞美他们，你会在行为上以他们的优点为榜样去模仿他们。这时你就会发自内心去尊重和欣赏他人，你就达到了处理人际关系的

篇一：人与人沟通的技巧(精简版)

人与人沟通的技巧(精简版)

沟通的技巧在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解和意见，建立共识，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系，并非是与身俱来的，在经营认得事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会，以下提供几个有效沟通的行为法则：

一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见，他们对自己了解的相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为

这其中包含体谅对方与表达自我两方面，所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要，在经营人的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想，由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积而合适的回应。

三、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺，反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判