纳税服务礼仪规范

2011年纳税服务礼仪培训

2011年纳税服务礼仪培训

案例纳税服务礼仪纠错

一、在税务所接待纳税人咨询场景

1 上班时间打麻将，做与工作无关的事情

2、接待时应文明用语（请进）迎接，待人礼貌应活手相握。

3、请座应五指并齐不能一指点座。

4、双手紧握别人的手不放。

5、随便问女性的年纪。

6、与纳税人谈话的敲二郎腿，手在转笔。

7、谈话中途私接电话未用文明语言打招呼。

二、办税服务场景

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9 帮纳税人走后门。 违反有关规定购买发票。 接受纳税人送的烟，并在办税服务场所烟。 导税员离岗。 借剪刀时，刀头对着别人不礼貌。 当纳税人的面，抱怨机器死机。 导税员上岗时接听咨询电话漫不经心。 纳税人问题没有问完就挂电话。 纳税人提出的问题回答不正确。

三、纳税评估约谈场景

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6 约谈准备不充分，不可用圆珠笔记录，约谈用纸不符合规范。 带眼镜男同志敲二郎腿。 “报税号，谁让你说这些”，用语不礼貌。 约谈未结束，因为个人的私事，税务人员就走了。 约谈记录与实际情况不符，纳税人有疑议，税务约谈人员态度恶劣。 不可找人代签字，约谈记录当事人必须自签。

以上案例纠错仅供参考

纳税服务科、办税服务厅联合提供

2011年纳税服务礼仪培训

关于纳税服务礼仪纠错学习的思考

纳税服务是

纳税服务规范(税务登记)

《全国县级税务机关纳税服务规范》第一章 税务登记

武山县国家税务局 周煜

纳税服务规范(税务登记)

《纳税服务规范》主要内容

纳税服务规范(税务登记)

纳税服务规范(税务登记)

税务登记规范——税务登记规范是指

税务机关和税务人员依照税收法律法规及相关

规定，办理纳税人或扣缴义务人税务登记业务

的服务规范，该规范包括9类21个事项。

纳税服务规范(税务登记)

以法律、行政法规规定为基础 体现“春风行动”的要 求

遵循统一明确的规定 考虑实际操作要求

纳税服务规范(税务登记)

1.1 设立登记(4个) 1.2 变更登记( ☆主要变化：跨县(区)迁移业 务) 1.3 停复业登记 1.4 注销登记( ☆主要变化：流程、时限) 1.5 重新税务登记( ☆主要变化：即时办结 ) 1.6 遗失补办 1.7 报告备案登记 1.8 报验登记( ☆主要变化：外管证开具、核销) 1.9 非正常户处理

纳税服务规范(税务登记)

取消两项业务： —税务登记证验证、换证 —税务登记证年审

取消两类表单： —税务登记验证申请表 —税务登记换证申请表

纳税服务规范(税务登记)

1.1设立登记1.1.1-001 单位纳税人设立登记主要变化： 1. 非行政审批事项 2. 减少资料(取消注册

站姿礼仪

站姿是生活静力态造型的动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同质感美、动态美的起点和基础，能衬托一个人美好的气质和风度。

标准站姿的动作要领 站姿礼仪

(1) 身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。 (2) 精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。 (3) 脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。 (4) 挺胸收腹，略为收臀。 (5) 双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。 (6) 两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。 (7) 站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。

由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。这些姿势与标准站姿的区别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。

训练方法 站姿训练

(1) 五点靠墙：背墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩

站姿礼仪

站姿是生活静力态造型的动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同质感美、动态美的起点和基础，能衬托一个人美好的气质和风度。

标准站姿的动作要领 站姿礼仪

(1) 身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。 (2) 精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。 (3) 脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。 (4) 挺胸收腹，略为收臀。 (5) 双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。 (6) 两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。 (7) 站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。

由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。这些姿势与标准站姿的区别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。

训练方法 站姿训练

(1) 五点靠墙：背墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩

门童服务标准

门童服务员是酒店的门面，是酒店服务的第一环节，是宾客接触酒店的第一印象，因此门童的素质直接影响酒店的名誉，代表酒店全体人员的精神面貌，所以门童要注意着装和服务礼仪，给宾客以美好的印象。

一、 着装应符合服饰礼仪的规范，保持洁净、整齐的特点。 二、 恭迎姿态：头正颈直双目平视，下颌微收，面带微笑，挺

胸收腹，立腰提臀，两腿并拢立直，两腿分开，与肩同宽，双手背后，右手搭在左手上。

三、 热情迎宾：见到宾客光临，不应以貌取人，而应一视同

仁。主动上前亲切问候，表示对宾客到来的欢迎，同时用手示意客人进入酒店大厅。

四、 车辆到达：宾客人乘车抵达时，要迅速迎上，引导车辆

停稳。凡来酒店的车辆停在正门时，需微笑上前开启车门，迎客下车车上装有行李，应立即为客人搬卸或予以协助。门童须牢记常来酒店客人的车辆号码及颜色，以便提供快捷、周到的服务。

五、 撑伞服务：逢雨天门童应为客人打伞，免被雨淋。 六、 陪同客人到前厅办理住宿手续：应站在客人身后两三步

处等候，看管好行李并随时接受客人的吩咐，带客人办完手续、咨询完有关问题后，应主动上前向客人或前厅人员去房门钥匙，护送客人去房间；若客人并不马上回房间而是要求门童将行李送到房间，门童应首先明确客人

门童服务标准

门童服务员是酒店的门面，是酒店服务的第一环节，是宾客接触酒店的第一印象，因此门童的素质直接影响酒店的名誉，代表酒店全体人员的精神面貌，所以门童要注意着装和服务礼仪，给宾客以美好的印象。

一、 着装应符合服饰礼仪的规范，保持洁净、整齐的特点。 二、 恭迎姿态：头正颈直双目平视，下颌微收，面带微笑，挺

胸收腹，立腰提臀，两腿并拢立直，两腿分开，与肩同宽，双手背后，右手搭在左手上。

三、 热情迎宾：见到宾客光临，不应以貌取人，而应一视同

仁。主动上前亲切问候，表示对宾客到来的欢迎，同时用手示意客人进入酒店大厅。

四、 车辆到达：宾客人乘车抵达时，要迅速迎上，引导车辆

停稳。凡来酒店的车辆停在正门时，需微笑上前开启车门，迎客下车车上装有行李，应立即为客人搬卸或予以协助。门童须牢记常来酒店客人的车辆号码及颜色，以便提供快捷、周到的服务。

五、 撑伞服务：逢雨天门童应为客人打伞，免被雨淋。 六、 陪同客人到前厅办理住宿手续：应站在客人身后两三步

处等候，看管好行李并随时接受客人的吩咐，带客人办完手续、咨询完有关问题后，应主动上前向客人或前厅人员去房门钥匙，护送客人去房间；若客人并不马上回房间而是要求门童将行李送到房间，门童应首先明确客人

服务行业员工礼仪规范

一．仪容仪表的规范

（一）穿着制服的规范：

1． 在试穿制服时一定要做到合身得体。 2． 保持制服清洁，笔挺、完好。 3． 衣物有污渍，旱臭应及时换洗。 4． 下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。 5． 注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6． 按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。 （二） 员工穿着鞋袜的规范： 1． 皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

2． 男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。 3． 袜子应经常更换以免脚臭。 （三） 佩戴饰物的规范：

1． 员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。 2． 项链应放在制服内不可外露 3． 不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。 4． 前台服务员工作时不能戴框架眼镜。 5． 佩戴手表以不抢眼为宜。 6． 制服上不可佩戴胸花。

7． 佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。 （四）员工头发修饰的规范： 1． 保持头发清洁。 2． 梳理头发成优美的发型。 3． 保养头发减少头皮屑飘落的现象。 4． 男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5． 女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，

其它岗位的女员工应把头发

服务礼仪规范

浅谈航空乘务员服务礼仪规范主 讲： 2013年6月13日

服务礼仪规范

序

言

我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量 可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航 空业，航空服务质量的提升靠什么?这个问题不难回答——空乘人员。 空姐作为具体乘客最近的服务岗位，空姐服务礼仪规范的学习和掌握 自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。

作为一名空姐，首先要掌握空姐服务的礼仪，才能做好服务工作。空 姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次 机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的， 一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心 里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

服务礼仪规范

目

录

航空服务礼仪 (一)何谓服务？ (二)何谓礼仪？ 航空服务礼仪的具体体现 (一)航空服务人员的职业形象礼仪 (二)航空服务人员的规范服务礼仪 乘务员仪表仪容规范 (一)仪表规范 (二)仪容规范 乘务员动作姿态规范 (一)站、坐、走、蹲姿 (二)指引、鞠躬 乘务员语言规范 (一)服务语言规范 (二)言谈语言要求

服务礼仪规范

航空服务礼仪(一)

服务礼仪规范

浅谈航空乘务员服务礼仪规范主 讲： 2013年6月13日

服务礼仪规范

序

言

我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量 可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航 空业，航空服务质量的提升靠什么?这个问题不难回答——空乘人员。 空姐作为具体乘客最近的服务岗位，空姐服务礼仪规范的学习和掌握 自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。

作为一名空姐，首先要掌握空姐服务的礼仪，才能做好服务工作。空 姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次 机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的， 一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心 里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

服务礼仪规范

目

录

航空服务礼仪 (一)何谓服务？ (二)何谓礼仪？ 航空服务礼仪的具体体现 (一)航空服务人员的职业形象礼仪 (二)航空服务人员的规范服务礼仪 乘务员仪表仪容规范 (一)仪表规范 (二)仪容规范 乘务员动作姿态规范 (一)站、坐、走、蹲姿 (二)指引、鞠躬 乘务员语言规范 (一)服务语言规范 (二)言谈语言要求

服务礼仪规范

航空服务礼仪(一)

门童服务标准

门童服务员是酒店的门面，是酒店服务的第一环节，是宾客接触酒店的第一印象，因此门童的素质直接影响酒店的名誉，代表酒店全体人员的精神面貌，所以门童要注意着装和服务礼仪，给宾客以美好的印象。

一、 着装应符合服饰礼仪的规范，保持洁净、整齐的特点。 二、 恭迎姿态：头正颈直双目平视，下颌微收，面带微笑，挺

胸收腹，立腰提臀，两腿并拢立直，两腿分开，与肩同宽，双手背后，右手搭在左手上。

三、 热情迎宾：见到宾客光临，不应以貌取人，而应一视同

仁。主动上前亲切问候，表示对宾客到来的欢迎，同时用手示意客人进入酒店大厅。

四、 车辆到达：宾客人乘车抵达时，要迅速迎上，引导车辆

停稳。凡来酒店的车辆停在正门时，需微笑上前开启车门，迎客下车车上装有行李，应立即为客人搬卸或予以协助。门童须牢记常来酒店客人的车辆号码及颜色，以便提供快捷、周到的服务。

五、 撑伞服务：逢雨天门童应为客人打伞，免被雨淋。 六、 陪同客人到前厅办理住宿手续：应站在客人身后两三步

处等候，看管好行李并随时接受客人的吩咐，带客人办完手续、咨询完有关问题后，应主动上前向客人或前厅人员去房门钥匙，护送客人去房间；若客人并不马上回房间而是要求门童将行李送到房间，门童应首先明确客人