汽车维修服务工作流程标准化

汽车维修服务工作流程

汽车维修服务工作流程

一、接待服务

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接,并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认

(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目与顾客的需求就是否属于质量担保范围内。

汽车维修服务工作流程

如果当时很难确定就是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存,确定就是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查瞧DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆就是否还有其它可推荐的维修项目。

业户维修服务工作规程

文件类别: 作业指导书 文件编号：WI-KF-006 编制部门：品质管理中心

版本/版次: C版/0次 修订日期：2008年5月 合计页数: 共 6 页 受控状态:

批准 审核 制定 ISO9001:2000 文件编码：WI-KF-006 版本/版次：C/0 页码/页数：1/6 修订日期：2008-05 作业指导书 业户维修服务工作规程 1.0 目的

1.1 为了规范物业服务中心为业户提供的上门维修服务的工作流程、标准与要求，提高物业服务中心的上门维修服务水平，特制定本规程。

2.0 适用范围

2.1 适用于指导公司住宅项目物业服务中心为业户提供的上门维修服务，包括有偿和无偿维修服务。开发商的业户房屋质量保修服务不适用本规程。

3.0 职责

3.1 前台人员负责业户报修的登记受理和回访工作。

3.2 区域客户主任负责责任区域内业户报修的跟进、协调工作。

3.3 工程部维修主管接到前台转来的业户报修后，负责安排维修人员上门检查、现场开单和提供维修服务;负责对上门维修服务人员工作的监督、检查和指导，以及负责与业户就《有偿维修服务收费价格表》列明项目之外的维修项目的价格进行协商。维修主管不当值时，由工程部

丰田汽车客户维修服务标准手册

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社区志愿服务工作流程

为贯彻落实中央文明委《关于推进志愿服务制度化的意见》，推进社区志愿服务活动经常化制度化，现就社区志愿服务提出如下方案。

一、总的思路

坚持把开展志愿服务与创新社区治理结合起来，与学雷锋活动结合起来，大力培育和践行社会主义核心价值观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，以关爱空巢老人、留守儿童、残疾人为重点，广泛开展形式多样的志愿服务活动，建立完善长效工作机制和活动运行机制，推进社区志愿服务制度化，促进学雷锋活动常态化，营造我为人人、人人为我的良好社会风尚。

二、工作流程

1、采集需求、设计项目。坚持以需求为导向，组织社区工作人员、志愿者、党员到空巢老人、留守儿童、残疾人等困难群众家中，了解他们的志愿服务需求，并以此为依据，有针对性地设计志愿服务活动项目，为社区居民关爱他人、奉献社会搭建平台。

2、发布信息、招募注册。志愿服务活动项目确定后，社区及时发布招募信息，明确志愿服务所需的条件和要求，吸纳社区居民报名参加。依托全国志愿者队伍建设信息系

统等志愿服务信息平台，为有意愿、能胜任的居民进行登记注册。登记注册时，由居民提供个人基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号、服务技能、服务时间和联系方式。由社区审核后予以登记注册，并发

服务流程标准化

咨询了解：1.已订单的输入佰创系统

订单预约

1.已定时间的直接输入系统

收银1.输入准确金额

2.未订单的输入值柜系统 2. 2.输入准确的付款方式

预选礼服 1.提前一天通知客人， 化妆 拍摄结束后顾客签订满意确认书 液化

服装选好后填写预选表并输入系统 拍摄 调色

导片到设计部 分件 修片 上传 通知客人在线选片 提交 设计版面

通知客人看版后，确认出片 出片 发件 回件 质检 客人取件

回访

服务流程标准化

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预选礼服 1.提前一天通知客人， 化妆 拍摄结束后顾客签订满意确认书 液化

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回访

汽车维修服务质量规范

范围 、1

质量管理、价格结算、车辆维修、本标准规定了汽车维修企业业务接待、

安全生产、环境保护等要求。

本标准适用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量活动，能用于汽车维

修企业和行业管理部门评定汽车维修企业满足客户、法律法规和企业自身要 求的能力。 规范性引用文件 、2

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期

的引用文件，其随后所有的移改单（部包括助误的内容）或修订版本均不适

合本标准，然而，激励根据本标准达成协议的各方面研究是否使用这些文件

的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

《中华人民共和国道路运输条例》 号）406（国务院令第

号令）7年交通部2005（《机动车维修管理规定》 浙江省第九届人民代 日19月4年2001（《浙江省道路运输管理条例》

30月9年2005表大会常务委员会第二十六次会议通过浙江省第十届人 日

民代表大会常务委员会第十二次会议修订） 《浙江省机动车维修业开业条件》DB33/T608.1-3 《汽车维修术语》GB/T5624 术语和定义 、3

蓝草咨询，快乐培训！11d251060812a21614791711cc7931b765ce7bbf 上海蓝草企业管理咨询有限公司

银行网点服务礼仪及标准化服务流程

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

1．提升员工服务意识

2．提高银行员工的职业形象

3．规范银行员工的服务行为

4．柜员标准化服务流程“七步曲”

5．大堂经理标准化服务“七步曲”

6．投诉处理技巧

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理等网点服务人员

授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲

第一

汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问 有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处

目录

目录 .................................................................................................................................................. 1 汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析 ................................................................................... 2

前言........................................................................................................................................... 2 摘要...........................................................................................................................