高端客户服务手册

中高端客户论文：中国移动通信运营商中高端客户流失研究

【中文摘要】随着电信业第三次结构重组成果的不断深入,电信行业市场垄断格局已逐步被打破,中高端客户市场已经成为了三大电信运营商的重要战略资源,与企业收入、竞争力、未来发展等重要方面息息相关。面对新电信和新联通的强烈攻势,中国移动多年积累起来的几千万中高端用户市场岌岌可危。在产品不断趋同的情况下,寻求差异化和提升服务能力成为能否留住现网中的中高端客户和发展

新客户的关键。2010年1-3月份,A市移动公司中高端客户收入占总收入比重的35.83%。全省平均水平为39.05%。可见,有效保住中高端客户对促进收入稳步增长起着至关重要的作用。在这样的行业背景下,一方面本文以问卷调查和员工访谈的方式,结合A市移动公司实际,

并使用SPSS12.0软件对客户流失现状进行了比较细致的分析。另一方面,采用逻辑回归的方法对A市移动公司中高端客户流失建立预警模型,力图找出适合中国移动中高端客户的流失预警和挽留的管理方法。一、本文框架及主要内容全文由四大部分构成(共7章)：(1)、第一部分(第一章)分别介绍了本文的电信行业背景以及研究现状；(2)第二部分(第二、三章)对指导论文的参考文献以及研究方法进行简要介绍；(3)第

《销售案场物业服务手册》

君正地产物管中心品质部 2012年5月25日星期五

《销售案场物业服务手册》

目录

1.

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用

《销售案场物业服务手册》

君正地产物管中心品质部 2012年5月25日星期五

《销售案场物业服务手册》

目录

1.

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用

北京XXXX房地产开发有限责任公司

客户服务管理手册（完整版）第 1 页 共 142 页

北京XXXX房地产开发有限责任公司

目 录

第一部分 客户服务的概念、发展 第二部分 品牌企业的客户服务模式 第三部分 XX公司客户服务现状

第四部分 XX公司客户服务理念、目标及规划 第五部分 XX公司客户服务阶段性目标

附：客户服务体系支持性文件

1、首问责任制度（WNKF-2007-ZD-0001）………………………………………… 2、信息管理制度（WNKF-2007-ZD-0002 ） ……………………………………… 3、回访监督流程制度（WNKF-2007-ZD-0003） ………………………………… 4、客户接待流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0001） ……………………… 5、投诉处理操作流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0002）………

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***公司营销中心

www.3722.cn 客 户 服 务 部 管 理 手 册

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分目录

一、职能定位……………………………………………………………2 二、组织结构……………………………………………………………2 三、岗位职责……………………………………………………………2

1、客户服务部经理岗位职责 ……………………………………2 2、客户服务部内勤岗位职责 ……………………………………3 四、管理规范……………………………………………………………3

1、售后服务标准 …………………………………………………3 2、不良产品退换货程序 …………………………………………4 3、维修服务网点的建设 …………………………………………6 4、办事处审计检查管理制度 ……………………………………6 五、操作流程……………………………………………………………9

1、维修点开发流程 ………………………………………………9 2、维修配件返厂、对换流程 ……………………………………10 3、信息反馈流程 …………………………………………………11 4、办事处审计检查管理流程 …………………

XX客户服务执行手册

目 录

? 走向专业化

? 公司与客户对你的期望 ? 利用公司的资源 ? 客户部人员的具体责任 ? 安排会议

? 业务工具“窍门”和一些“千万不要”

走向专业化

本文所列，是您进入XX必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所发展。

专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。

充分利用这些指导提纲/工具

我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。

也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。

大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。

对AE的期望

你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。

你们是XX未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。

公司对你的期望 ? 快

欧普公司营销中心

客

户

服

务

部

管

理

手

册

分目录

一、职能定位 (2)

二、组织结构 (2)

三、岗位职责 (2)

1、客户服务部经理岗位职责 (2)

2、客户服务部内勤岗位职责 (3)

四、管理规范 (3)

1、售后服务标准 (3)

2、不良产品退换货程序 (4)

3、维修服务网点的建设 (6)

4、办事处审计检查管理制度 (6)

五、操作流程 (9)

1、维修点开发流程 (9)

2、维修配件返厂、对换流程 (10)

3、信息反馈流程 (11)

4、办事处审计检查管理流程 (11)

六、工具表格 (12)

第1页

欧普公司营销中心

客户服务部管理手册

一、职能定位

1、全面负责欧普公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、

实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售

后服务工作的具体指导和监督部门。

2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、

维护和各环节的检查，以保证服务质量。

3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，

分别转送公司相关部门。

4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有

效控制售后服务费用。

5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售

后服务中的纠纷。

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分目录

一、职能定位 (2)

二、组织结构 (2)

三、岗位职责 (2)

1、客户服务部经理岗位职责 (2)

2、客户服务部内勤岗位职责 (3)

四、管理规范 (3)

1、售后服务标准 (3)

2、不良产品退换货程序 (4)

3、维修服务网点的建设 (6)

4、办事处审计检查管理制度 (6)

五、操作流程 (9)

1、维修点开发流程 (9)

2、维修配件返厂、对换流程 (10)

3、信息反馈流程 (11)

4、办事处审计检查管理流程 (11)

六、工具表格 (12)

第1页

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客户服务部管理手册

一、职能定位

1、全面负责欧普公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、

实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售

后服务工作的具体指导和监督部门。

2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、

维护和各环节的检查，以保证服务质量。

3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，

分别转送公司相关部门。

4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有

效控制售后服务费用。

5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售

后服务中的纠纷。

目 录

客户服务部工作手册（综合公共部分） .................................... 2 一、客户服务部工作人员行为规范 ...................................... 2 二、客户服务部部门职责 .............................................. 8 三、客户服务部岗位服务工作标准 ...................................... 8 四、客户服务部相关支持性文件及标准流程 ............................. 15

1、会务接待操作流程 ............................................ 15 2、物业入伙管理规程 ............................................ 17 3、物业装修管理程序 ............................................ 21 4、搬迁、入住管理程序 .......................................... 24 5、空

尊敬的各位领导、各位嘉宾、女士们、先生们：

大家晚上好！

玉兔辞旧，金龙报福，新年伊始，万象更新！

今天我们非常荣幸地邀请到多年来一直关心、关注我行的新老客户和朋友，莅临XX农行高端客户答谢会。首先，请允许我代表XX农行党委及全体员工，对各位嘉宾的光临，表示最热烈的欢迎和最衷心的感谢！

在这收获喜悦的季节里，XX农行走过了9个年头。9年来，XX农行始终处在金融市场的最前沿，我们不断解放思想，实事求是，开拓进取，锐意创新，通过不断的努力和发展，已由一家规模较小的支行发展成具有较大规模、较强竞争力、业务品种齐全、管理良好、信誉卓越、服务优质的现代商业银行。2011年，全行各项存贷款余额达XX亿元，实现利润近XX亿元。这些成绩的取得离不开在座各位的大力支持，XX农行的每一步成长都融入了大家的真情与厚爱。在这美好的日子里，我要感谢在座的各位嘉宾和朋友，是你们的信赖，是你们强有力的支持，帮助着我行快速成长，在此我衷心地感谢各位对XX农行的倾心支持！

回首过去，我们心潮澎湃，展望未来，我们信心满满。今天，我们在此相聚，就是要表达一份感恩、一份谢意。我们希望用最朴实的行动感恩我们最尊贵的客户，用负责任的态度与您携手共创美好的明天！在未来的发展中，我行将继续