物业服务人员管理制度

第一章 安装服务公约 言谈文明,举止得体;着装规范,仪表整洁;精神饱满,专注热情;亲切自然,真诚服务。

售后服务人员管理制度

第一章 安装服务公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚服务。

第二章 服务规范十条

1、 穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；

2、 换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；

3、 安装前，问用户，安装位置齐确认；

4、 搬空调，动作轻，打孔施工要小心；

5、 不喝水、不抽烟，动用物品要协商；

6、 照国标，精安装，管路电线要美观；

7、 装内机、洗净手，完工之后用抹布；

8、 补墙孔、再试机，排水接头需认真；

9、 安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章 上门服务规范

第1条 服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它

配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条 服务人员上门服务时应将所需的

物业服务质量管理制度

为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。

一、建立公司质量管理网络，公司总部、各职能部门、及管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门的公司质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。 公司质量管理员的职责与权限：

1、负责本部门的公司质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；

2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议； 3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司；

4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况；

5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会；

6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况； 7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2

物业服务片区管理办法

第一章 总 则

第一条 为做好我司物业服务管理工作，明确物业服务片区划分职责，有效减少客户投诉，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条 物业服务片区管理，指各管理项目根据项目实际情况，对管辖区域进行片区划分，管理责任落实到人，并配备相应客服、协管、工程维修、保洁、绿化工作人员，由片区管理员担任片区客户服务小组组长，负责管理区域内物业服务质量考核及客户关系维护等管理工作。

第三条 本制度适用于××物管所辖各小区。

第二章 客户服务体系组织结构及职责

第四条 客户服务管理体系组织结构

协管队员 工程维修人员 前台接待员 片区管理员 保洁员 绿化工 客户服务主管 管理处主任 第五条 工作职责。

一、管理处客户服务中心：

（一）负责协管、工程维修、保洁、绿化等物业管理服务品质的巡检考核工作。

（二）负责客户报事、投诉的接待、派工、事中跟进、事后回访，以及相关信息登记、录入等工作。

（三）负责客户关系维护工作的组织、实施。

（四）负责社区文化活动的组织、实施。 （五）负责客户信息资料的管理。

（六）负责管理区域内各项费用的收取、管理。 （七）负责其他客户服务相关事宜。 二、管理处各专业部门：

（一）负责客户报事

工程维修作业指导书 能耗管理 1.0目的

文件编号： 版本版次： 生效日期： RWWY/WI-WX-025 A/1 共13页 2018/01/01 为规范公司各项目能源损耗管理，降低项目月均能耗费用，达到有效控制营运成本，为公司经营管理创造新的价值，特拟定本作业指导书。 2.0适用范围

适用于适用公司下辖各项目。 3.0职责

3.1运营管理部统筹能耗管理，指导，监督项目节能降耗具体措施落实，评估能耗管理效果；

3.2运营管理部负责对项目招投标和《前期物业服务合同》签订时，在标书和合同中对不同地区或不同项目的物业公共能耗分摊内容、办法和条款中能耗约定进行评审； 3.3财务综合部负责能耗费用收支核算，财务部门（人员）对公共能耗费用收支情况进行监管；

3.4项目依据该管理办法做好能耗管理，因地制宜制定节能降耗方案，提出降耗目标； 3.5项目客服部/收费员负责代收能耗费用的催缴；

3.6项目工程部负责能耗管理数据的抄录及整理分析，组织项目能耗方案的实施，适时控制能耗。 4.0工作规程 4.1能耗分类

4.1.1自用能耗：由物业公司代收的业主或使用人专有部分所发生的水、电、气等由业主或使用人自行承担部分的能耗；（如：住宅室内使用的水、电、气，商铺营业等

总 则

（一）、为使公司所有员工工作有依据，行为有尺度，达到专业化、规范化、标准化管理，根据各部门不同的工作性质制定相应的岗位职责和管理制度。 （二）、要求公司所有员工必须遵守公司的各项规章制度，上级主管领导以身作则，严格监管，公平、公正考核。 （三）、公司各部门全部是代表本公司执行职务，要求各部门和员工之间相互协助配合，严禁推诿扯皮。 （四）、发扬公司优良传统，上下团结、和谐共处、积极进取、节能创新，老员工和上级领导对下属和新员工起好传帮带的作用，建立一支执行力强的优秀物管团队。 （五）、坚持“ 业主至上、服务为本”的服务理念，通过我们专业化的管理团队，为业主营造安全、舒适的生活空间，通过我们人性化的服务创建社会主义现代化和谐大家庭；通过我们的努力让业主的物业保值增值；通过业主的口碑传承诚信地产品牌的信誉，通过让业主认可的管理和服务；将卓正物业打造成为一流的物业服务品牌。 （六）、严格遵守考勤指纹打卡制度和请销假制度，按时交接班，并做好交班时的检查和记录，出现安全责任事故，以交接班记录为准，追究相关当事人责任，严禁迟到早退、脱岗空岗、私自换岗、替岗行为。 （七）、认真做好本职工作，服从领导。严禁酒后上岗

克拉玛依物业管理公司绿化工作管理办法

第一章总则

第一条为了加强小区绿化管理工作，保护和改善小区生态环境，促进小区绿地养护与管理工作的规范化、制度化，提高小区绿化水平，根据国务院《城市绿化条例》、新疆维吾尔自治区实施《城市绿化条例》若干规定、克拉玛依市《城市绿化管理办法》和《城市绿化管理实施细则》，制定本办法。

第二条本办法适用于在克拉玛依物业管理公司（以下简称公司）所管辖的小区内从事绿化规划、建设、保护和管理的单位和个人。

第三条绿化管理工作坚持“谁主管，谁负责”的原则，各级管理部门和单位依据管理职责加强对小区绿化的管理工作，及时处理工作中出现的问题。小区绿化养护工作采取对外承包的方式，公司依法与承包单位签订合同，承包单位依据合同和相关标准进行养护；公司管理部门和单位依据合同和相关标准的规定对养护单位进行管理与考核。

第四条公司鼓励和加强小区绿化的科学研究，推广先进技术和节水措施，提高小区绿化的科学技术和艺术水平。

第五条公司有劳动能力的员工，应当按照国家有关规定履行植树或者其他绿化义务。

第六条对在小区绿化工作中成绩显着的单位和个人，公司给予表彰和奖励；对公司内部或承包方对违反本办法的行为，公司给予批评和处罚；对于情节严重或公司外部违反本办法的行为，公

物业公司管理制度

第一章 总 则

第一条 为提高物业公司的管理水平，严格工作纪律，健全公司内部管理制度，提高工作效率，保障员工的合法权益，根据国家有关法律、法规和相关政策规定，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二条 苍梧物业公司所有员工应自觉遵守公司管理制度。

第二章 考勤管理

第三条 各部门主任、项目处负责人是考勤管理工作第一责任人，负责其部门、项目处考勤管理事务。

第四条 每天要认真检查部门（项目处）所有员工的出勤情况，如实填写部门考勤登记表。考勤人员须认真负责地贯彻执行公司考勤管理制度，实事求是，不得弄虚作假。发现虚报考勤者按侵吞、窃取、骗取或者以其他手段非法占有国有财物规定予以除名。

第五条 考勤汇总

（一）各部门、项目处在每月考勤结束后2日内填写完成考勤表，由部门负责人（项目处负责人）、分管领导签字后，报公司总经理审批；

第六条 考勤制度 （一）作息时间

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冬季作息时间为:

早上上班时间：08:30至12:00 ; 下午上班时间：14:30至18:00。 夏季作息时间为:

早上上班时间：08:30至12:00 ; 下午上班时间：

会所服务

1会所服务要求

网球场

⑴球场按会所规定的服务时间开放。

(2) 如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。

(3) 会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。

⑷会员如想取消预订，须在24小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。

(5) 每一会员每天只可预订一次，每次60分钟为准。

(6) 会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对经常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。

(7) 预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记，所有球员都必须穿标准网球服装及标准运动鞋。

(8) 不准将食品或饮料携入球场。

(9) 预订下午____ 点后球场的会员须支付由会所规定确定的附加费。

(10) 如果会员预订一球场，但在预订时间过后10分钟未能占用，该球场将分配

给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费游泳池和更衣室

(1) 游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。

(2) 如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。

(3) 十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练陪同。

(4) 家长应始终对其孩子的安全负责，不妨碍其

物业管理公众管理制度

物业管理公众管理制度

为加强对xx 的综合管理，为住户营造一个整洁、舒适、方便、文明、安全的居住环境，根据《全国城市住宅小区管理实行办法》和省、市有关规定，结合xx小区的实际情况，特指定本规定。

****物业管理有限公司是对***小区的日常管理机构，负责小区的管理服务工作。凡如住xx小区的企事业单位、或居民，必须向物业公司办理如住手续，签订《物业管理公约》。

敬请各单位、业主及物业使用人能够真诚地合作，共同维护***小区的良好秩序和整洁优美的居住和工作环境。

一、业主精神文明公约

为共同创建文明小区，使住户享有一个幽雅、宁静、舒适、安全的生活和居住环境，特制订业主公约，共同遵守。

1、遵守国家法律、法规、遵守社会公德，遵守市民公约，做一个模范守法的市民。

2、实行计划生育、不超生、逃生、不早婚早育。

3、积极做好进度工作，不贩毒、吸毒，不聚众赌博及提供场所**，嫖娼。

4、遵守小区一切规章制度，按期交纳管理费用。

5、严禁收藏或拥有任何危险品（如枪支弹药）和毒品，以确保全体业主（使用人）的安全。

6、将文明，搞卫生、树立社会公德。不乱堆、乱丢垃圾和杂物；不乱涂、乱画、乱贴；严禁随地大小便，随地吐痰。

7、按户公共财物，保护公共设施，确保小区完整、

物业管理中心售后服务管理制度

1售后整改的直接办理人:客户服务助理

督查与责任承担人:客服主管

1] 交接验收过程中发现的质量瑕疵，应立即上报上级主管现场查验确认后，立即通过工作联系单或整改单形式转报整改负责人。 2]为方便施工方整改，工作联系单（或整改单）尽量以土建、水电、防盗门、塑钢窗等不同施工班组进行分类。

3]整改负责人签署整改意见，明确整改落实责任部门、承办人、整改时限。

4]跟踪整改承办人落实整改方案提交、费用的预算、报批及实施。

5]整改跟踪过程中应每日向业主通报整改进程，业主有特殊要求可以请业主到现场查验。

6]整改完毕应请业主与整改责任方（地产公司、施工单位、物业公司、业主四方）现场验收。

7]对久拖未决或未按整改时限、合格标准整改到位的事项，应立即向整改负责或更高一级整改负责人反馈。