全国质量奖自评报告

4.4 资源

4.4.1 人力资源

人才是企业的核心资源，人力资源战略处于企业战略的核心地位，有效地利用与企业发展战略相适应的管理和专业技术人才，最大限度地挖掘才能，对实现企业战略目标，促进企业的飞跃发展具有关键意义。为实现公司的战略目标，基于公司“以人为本 共创事业 共享价值”的用人理念，公司建立了由职位分析评价、薪酬激励、绩效考核、培训开发、素质能力识别等5大方面构成的人力资源管理系统（见图4.4.1-1），营造卓越的人才培养方式与职业发展通道，促进企业与员工的共同成长。

插入公司的人力资源管理系统图

图4.4.1-1 人力资源管理系统图

4.4.1.1工作系统 a ）工作的组织与管理

１）组织架构完善，强化业务流程重组

描述组织如何设计纵向组织层次，以利于缩短沟通距离，提高工作效率；例如

公司根据目前生产经营现状及长远发展，规定组织管理幅度。设有股东会、董事会、经营班子、行政管理部门、生产一线，再考虑影响股东会及其相关领导班子间的层次的因素，科学确定管理层次。在此基础上，进行职权配置，建立基本的纵向结构，缩短沟通距离，提高工作效率。

描述如何设计部门职能与岗位职责，从而明确了各层次的责权利；例如

以公司的系统结构为基础，满足公司长远

4.4 资源

4.4.1 人力资源

人才是企业的核心资源，人力资源战略处于企业战略的核心地位，有效地利用与企业发展战略相适应的管理和专业技术人才，最大限度地挖掘才能，对实现企业战略目标，促进企业的飞跃发展具有关键意义。为实现公司的战略目标，基于公司“以人为本 共创事业 共享价值”的用人理念，公司建立了由职位分析评价、薪酬激励、绩效考核、培训开发、素质能力识别等5大方面构成的人力资源管理系统（见图4.4.1-1），营造卓越的人才培养方式与职业发展通道，促进企业与员工的共同成长。

插入公司的人力资源管理系统图

图4.4.1-1 人力资源管理系统图

4.4.1.1工作系统 a ）工作的组织与管理

１）组织架构完善，强化业务流程重组

描述组织如何设计纵向组织层次，以利于缩短沟通距离，提高工作效率；例如

公司根据目前生产经营现状及长远发展，规定组织管理幅度。设有股东会、董事会、经营班子、行政管理部门、生产一线，再考虑影响股东会及其相关领导班子间的层次的因素，科学确定管理层次。在此基础上，进行职权配置，建立基本的纵向结构，缩短沟通距离，提高工作效率。

描述如何设计部门职能与岗位职责，从而明确了各层次的责权利；例如

以公司的系统结构为基础，满足公司长远

质量奖申报材料

1 领导

奉化市公路运输有限公司是我市最大的道路运输企业，是省道路运输协会会员单位，主要从事公路客运、公共交通客运、出租车运输的开发和服务以及客运站旅客服务，上述服务总括称为道路旅客运输服务，简称客运服务。

公司领导围绕道路旅客运输服务的特征和要求，确立公司的发展方向和工作目标。

1.1 组织的领导

1.1.1 领导的作用

公司实行董事会（最高决策机构）领导下的总经理负责制，总经理作为最高管理者，确立公司的发展计划、服务质量目标、经营方针。总经理提名，董事会任命副总经理，副总执行总经理的各项决议、指示，分管公司日常事务和开展工作；各生产（服务）部门和职能科室的经理（科长）在分管副总的领导下，实现本部门的生产服务过程和管理，完成工作目标。

公司高层（总经理、副总经理）作为企业发展的责任者和领导者，有着自身的基本职责。

（1）依托公司现有的发展基础、基本建设、拥有资源确立企业的发展方向、公司宗旨、方针和建立公司服务质量目标，在确立发展方向、宗旨、方针和建立质量目标时充分考虑到公司作为运输企业的特点，和所从事的运输服务对质量方面的要求。抱着科学发展观，以旅客导向追求卓越，形成以旅客为中心的管理理念，并在公司内部得到广泛认同。

质量奖申报材料

公司

质量奖培训教程(卓越绩效模式)

7、经营结果 经营结果、自评报告编写、质量奖评审本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改 进，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩 效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客 群、产品和服务类别和市场区域进行划分。2011年10月23日经营结果--概览1经营结果--概览24.7.1 顾客与市 场结果（120 分）4.7.2 财务结果 （80）4.7.3 资源结果 （80）4.7.1.1 以顾客为 中心的结果4.7.1.2 产品和服 务结果4.7.1.3 市场结果4.7.3.1 人力资源 结果4.7.3.2 其他资源 结果 资金管理 基础设施 信息、技术 相关方关系 顾客满意程度 顾客感知价值，如顾客忠诚度 主要产品与服务 产品与服务的特色及创新 市场占有率、市场地位 业务增长、新增市场 主营业务收入、利润总额 投资收益、总资产贡献率 资本保值增值率、营业外收入 资产负债率、流动资金周转率 工作系统绩效与有效性 员工学习与发展 员工权益、满意度、不满意度经营结果--概览3“过程”类目与“结果”类目的关系 组织概述7.4 过程有效性结 果(50)7.5

4.1 领导 4.1.1 组织的领导 4.1.1.1 高层领导的作用

a）公司愿景、使命和价值观、长短期发展方向及绩效目标的确定、展开与沟通

? 公司的发展历程 公司的前身是??

说明公司的主要发展历程，分阶段描述，可配合图片、图表。 ? 公司文化的形成与发展

公司高层领导高度重视并积极参与企业文化建设工作，传承了??文化的精髓，结合行业特点及公司历史沿革，确立了??的公司愿景，??的使命，以及??的核心价值观。

以上描述方式仅供参考，需结合公司实际进行梳理，另外可以考虑选择： 配合组织文化形成的过程介绍（如划分为几个几段，配合图表） 配合文化结构示意图，文化内涵表。 企业文化的社会影响情况，如媒体报道等。

表4.1.1-1 公司文化体系表

企业文化要素

使命 愿景 价值观

工作理念 服务理念 人才观 ??

内容

价值观的构成可根据公司的价值观体系设计。以上表格用图表示，效果更佳。

核心层 中介层 浅表层 表 层

? 长短期发展目标的确定

公司领导从使命、愿景和价值观出发，综合考虑国家产业政策、社会经济发展水平、市场需求变化趋势、内部资源、历年绩效等情况，同时在平衡各相关方利益的基础上，确定了公司的发展目标如下：

以上

申报安徽淮南市市长质量奖

我 评 价 报

安徽三兴检测有限公司

2013年6月26日

0

告

自

目 录

1.组织描述---------------------------------------------------------2 2.组织面临的挑战---------------------------------------------------8 3.组织发展蓝图-----------------------------------------------------9 4.自我评价---------------------------------------------------------9 4.1 领导-----------------------------------------------------------9 4.1.1 高层领导的作用-----------------------------------------------9 4.1.2 组织的治理--------------------------------------------------13 4.1.3 社会责任-----------

4.3顾客与市场 4.3.1顾客和市场的了解 4.3.1.1确定顾客群和细分市场 a) 市场细分和顾客群划分的方法和结果

根据公司的发展战略和自身优势，对市场进行充分的调查和分析，并根据不同顾客的需求特点，结合公司战略发展目标和自身优势，来选择和确定顾客群和目标市场。

公司按照区域、产品用途、销售方式（划分要具体说明）等方法确定顾客群和细分市场。

具体细分结果见图表4.3.1-1.

市场 销售区间 东南片 中国 需求特性 要求高端产品，产品质量稳定

b)竞争者的顾客及其它的潜在顾客 如何获取信息、识别这些顾客 4.3.1.2了解关键顾客的期望和需求 a)了解顾客的方法

不同的顾客（长期合作的顾客、潜在顾客、竞争者的顾客），采用哪些方法 b) 期望和需求的信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进 描述如何在设计、营销、过程改进中应用这些信息 4.3.1.3定期评价和改进顾客期望和需求的方法

采用了哪些方法（顾客满意度调查、每半年、年度市场销售会议等） 4.3.2顾客关系与顾客满意 4.3.2.1 顾客关系的建立 a)建立顾客关系

如何建立顾客关系以赢得顾客（关键顾客、潜在顾客、长期合作顾客的顾客关系的建立，）

如何满足并超越

4.3顾客与市场 4.3.1顾客和市场的了解 4.3.1.1确定顾客群和细分市场 a) 市场细分和顾客群划分的方法和结果

根据公司的发展战略和自身优势，对市场进行充分的调查和分析，并根据不同顾客的需求特点，结合公司战略发展目标和自身优势，来选择和确定顾客群和目标市场。

公司按照区域、产品用途、销售方式（划分要具体说明）等方法确定顾客群和细分市场。

具体细分结果见图表4.3.1-1.

市场 销售区间 东南片 中国 需求特性 要求高端产品，产品质量稳定

b)竞争者的顾客及其它的潜在顾客 如何获取信息、识别这些顾客 4.3.1.2了解关键顾客的期望和需求 a)了解顾客的方法

不同的顾客（长期合作的顾客、潜在顾客、竞争者的顾客），采用哪些方法 b) 期望和需求的信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进 描述如何在设计、营销、过程改进中应用这些信息 4.3.1.3定期评价和改进顾客期望和需求的方法

采用了哪些方法（顾客满意度调查、每半年、年度市场销售会议等） 4.3.2顾客关系与顾客满意 4.3.2.1 顾客关系的建立 a)建立顾客关系

如何建立顾客关系以赢得顾客（关键顾客、潜在顾客、长期合作顾客的顾客关系的建立，）

如何满足并超越

4.6 测量、分析与改进

4.6.1测量与分析

公司建立了目标和绩效管理体系，有完善的监视、测量和分析系统，本系统所收集、分析的数据和信息，为公司的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。 4.6.1.1绩效的测量

a) 选择、收集、整理数据和信息，监视日常运作及组织的绩效

公司根据战略规划和发展方向，构建绩效评价指标体系，并收集、整理相关数据和信息，对公司整体运营情况进行有效监测。

1）数据、信息的选择

从公司发展战略和发展目标出发，结合行业发展、产品市场、产品资源和企业年度经营目标，有选择的确定一些重点数据和信息来评价公司的整体运营情况和经营业绩。公司建立自上而下的绩效目标分解体系，并通过下发《生产经营目标考核责任书》，将绩效目标、指标按既定的设计指标结构和管理层级层层分解。分解过程为：

公司绩效分解流程见图4.6.1-1所示，公司级KPI及日常监测指标见表4.6-1所示。

给出绩效分解流程图

图4.6.1-1

给出公司主要绩效测量指标 表4.6.1-1 公司主要绩效测量指标

2）数据、信息的收集和整理

①内部数据、信息的收集与整理

公司内部数据的收集与整理方式见表4.6.1-2所示。

表4.6.1-2 内部数据、信息的收集与整理表

4.6 测量、分析与改进

4.6.1测量与分析

公司建立了目标和绩效管理体系，有完善的监视、测量和分析系统，本系统所收集、分析的数据和信息，为公司的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。 4.6.1.1绩效的测量

a) 选择、收集、整理数据和信息，监视日常运作及组织的绩效

公司根据战略规划和发展方向，构建绩效评价指标体系，并收集、整理相关数据和信息，对公司整体运营情况进行有效监测。

1）数据、信息的选择

从公司发展战略和发展目标出发，结合行业发展、产品市场、产品资源和企业年度经营目标，有选择的确定一些重点数据和信息来评价公司的整体运营情况和经营业绩。公司建立自上而下的绩效目标分解体系，并通过下发《生产经营目标考核责任书》，将绩效目标、指标按既定的设计指标结构和管理层级层层分解。分解过程为：??

公司绩效分解流程见图4.6.1-1所示，公司级KPI及日常监测指标见表4.6-1所示。

给出绩效分解流程图

图4.6.1-1

给出公司主要绩效测量指标 表4.6.1-1 公司主要绩效测量指标

序号 类别 绩效指标 销售收入 1 财务绩效 主营业务利润 利润总额 净利润 测量方法 会计 会计 会计 会计 测量频次 1次/月