车站客运服务工作

车站客运服务质量标准

1．范围

本标准规定了铁路局大站、中等站铁路车站运输旅客和行李、包裹服务作业要求。

本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业。 2．规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

TB/T2967.1-2002 铁路旅客运输服务质量标准 铁道部《铁路旅客运输规程》

铁道部《铁路旅客运输管理规则》 铁道部《铁路旅客运输办理细则》 3．总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，服务文明”的质量标准。 4． 车站客运服务质量等级划分

车站客运服务质量标准等级划分：大站 (特、一等站 )、 中等站（二、三等站）二个等级。客运量较小的一等站及四、五等站可根据业务量执行相应等级的作业标准。本标准中大站标准未涉及工种，由车站依据本标准制定

车站客运服务质量标准

1．范围

本标准规定了铁路局大站、中等站铁路车站运输旅客和行李、包裹服务作业要求。

本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业。 2．规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

TB/T2967.1-2002 铁路旅客运输服务质量标准 铁道部《铁路旅客运输规程》

铁道部《铁路旅客运输管理规则》 铁道部《铁路旅客运输办理细则》 3．总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，服务文明”的质量标准。 4． 车站客运服务质量等级划分

车站客运服务质量标准等级划分：大站 (特、一等站 )、 中等站（二、三等站）二个等级。客运量较小的一等站及四、五等站可根据业务量执行相应等级的作业标准。本标准中大站标准未涉及工种，由车站依据本标准制定

南京市交通行业长途客运站

服务行为规范手册

（试行）

南京市公路运输管理处

2007年1月

目录

1

2

1 导言 ................................................................ 1 第一部分 标准化客运服务礼仪 ......................................... 2 标准化仪容规范 ....................................................... 2

1.1 发式 ................................................................. 2

1.1.1 女员工 ............................................................................................................... 2

1.1.2 男员工 ................................................................................

优质服务工作指引

工作指引目录

版本修订页 总则 1.服务承诺

1.1 华润燃气服务承诺指标 1.2 服务承诺指标的量化 1.3 评估和改进 2. 服务礼仪和规范

2.1 客户服务人员的一般礼仪 2.1.1 仪容仪表

2.1.2 行为礼仪 2.2 礼貌服务一般程序 2.3 客户服务规范

2.3.1 燃气服务“六不准” 2.3.2 客服人员日常工作准则 2.3.3 进入客户室内工作的准则2.3.4 有关岗位的客户服务规范3.客户沟通技巧

3.1 前线人员沟通的基本技巧 3.2电话沟通的基本技巧 3.3 与客户沟通的原则 3.4 常见问题回答 4.投诉处理流程 4.1 什么是投诉 4.2 界定投诉的注意点 4.3 投诉产生的原因 4.4 处理投诉六步曲 4.5 处理投诉过程中的大忌 4.6 投诉处理的一般流程 附表：华润燃气客户投诉记录表 5.客户服务监督 5.1 内部监督

5.1.1 服务承诺指标量化 5.1.2 客户满意度调查 5.1.3 电话回访

5.1.4 建立考核、激励机制 附件1：华润燃气电话回访试行办法附件2：客户满意度调查方法

1

版本修订页

华润燃气客服工作指引 系列文件之一：CRGAS-OG-CS1 主题：华润燃气优

质监局2012年企业服务工作方案

XX县质量技术监督局

关于印发《2012年企业服务

工作方案》的通知

局属各股室，稽查队、检测中心：

为深入贯彻落实省质监局和县委、县政府关于企业服务工作的有关指示精神，切实加大企业服务工作力度，持续推进服务型质监建设，经局党组研究，制定了我局《2012年企业服务工作方案》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

二〇一二年三月十四日

XX县质量技术监督局

2012年企业服务工作方案

为贯彻落实全省质量工作大会和县委经济工作会议精神，深入开展企业服务活动，切实加大企业服务工作力度，巩固和完善企业服务长效机制，进一步优化发展环境，持续推进服务型质监建设，促进XX经济平稳较快发展，根据《河南省质监局2012年企业服务工作实施方案》，制定本方案。

- 1 -

质监局2012年企业服务工作方案

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻全省质量大会和县委经济工作会议精神，坚持“抓质量、保安全、促发展、强质监”工作方针，按照省局“一高一低一主线，六大建设强质监”工作思路的指导要求，以经济发展方式转变为主线，以提升XX产品质量总体水平、满足人民群众日益增长的质量需求为目标，以推动企业服务工作制度化、常态化为核心，以解决企业困难和问题为抓手，

2011监理服务工作大纲

一、监理服务工作大纲

(目录)

1、项目概述 11

2、监理工作的指导思想和监理目标 11

3、监理机构组成及分工 13

4、信息管理的任务与方法 13

5、投资控制的工作任务与方法 15

6、进度控制的工作任务与方法 16

7、质量控制的工作任务与方法 17

8、合同管理的工作任务与方法 21

9、组织协调的工作任务 22

10、缺陷责任期的监理方法 24

11、保修期的监理方法 24

12、监理报告(含报表)目录 25

13、对监理工作的建议 25

14、监理大纲流程图 30

2011监理服务工作大

优质服务工作指引

工作指引目录

版本修订页 总则 1.服务承诺

1.1 华润燃气服务承诺指标 1.2 服务承诺指标的量化 1.3 评估和改进 2. 服务礼仪和规范

2.1 客户服务人员的一般礼仪 2.1.1 仪容仪表

2.1.2 行为礼仪 2.2 礼貌服务一般程序 2.3 客户服务规范

2.3.1 燃气服务“六不准” 2.3.2 客服人员日常工作准则 2.3.3 进入客户室内工作的准则2.3.4 有关岗位的客户服务规范3.客户沟通技巧

3.1 前线人员沟通的基本技巧 3.2电话沟通的基本技巧 3.3 与客户沟通的原则 3.4 常见问题回答 4.投诉处理流程 4.1 什么是投诉 4.2 界定投诉的注意点 4.3 投诉产生的原因 4.4 处理投诉六步曲 4.5 处理投诉过程中的大忌 4.6 投诉处理的一般流程 附表：华润燃气客户投诉记录表 5.客户服务监督 5.1 内部监督

5.1.1 服务承诺指标量化 5.1.2 客户满意度调查 5.1.3 电话回访

5.1.4 建立考核、激励机制 附件1：华润燃气电话回访试行办法附件2：客户满意度调查方法

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版本修订页

华润燃气客服工作指引 系列文件之一：CRGAS-OG-CS1 主题：华润燃气优

质监局2012年企业服务工作方案

XX县质量技术监督局

关于印发《2012年企业服务

工作方案》的通知

局属各股室，稽查队、检测中心：

为深入贯彻落实省质监局和县委、县政府关于企业服务工作的有关指示精神，切实加大企业服务工作力度，持续推进服务型质监建设，经局党组研究，制定了我局《2012年企业服务工作方案》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

二〇一二年三月十四日

XX县质量技术监督局

2012年企业服务工作方案

为贯彻落实全省质量工作大会和县委经济工作会议精神，深入开展企业服务活动，切实加大企业服务工作力度，巩固和完善企业服务长效机制，进一步优化发展环境，持续推进服务型质监建设，促进XX经济平稳较快发展，根据《河南省质监局2012年企业服务工作实施方案》，制定本方案。

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质监局2012年企业服务工作方案

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻全省质量大会和县委经济工作会议精神，坚持“抓质量、保安全、促发展、强质监”工作方针，按照省局“一高一低一主线，六大建设强质监”工作思路的指导要求，以经济发展方式转变为主线，以提升XX产品质量总体水平、满足人民群众日益增长的质量需求为目标，以推动企业服务工作制度化、常态化为核心，以解决企业困难和问题为抓手，

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

高铁车站高峰期客运组织工作探究

作者：汪爱丽

来源：《建筑工程技术与设计》2015年第10期

【摘要】随着社会经济水平的提高，高铁车站在节假日期间很容易出现一个高峰期。客流高峰加重了高铁车站的工作任务。有效的客运组织安排能够缓解高峰期造成的车站混乱现象。文章首先分析了高峰期客流的特征，接着分析了高峰期客运组织的特征，最后探究了高铁车站高峰期客运工作的组织。

【关键词】高铁车站；客流高峰期； 客运 ；工作组织 引言

随着人民生活水平的提升，改变了人们的消费观念。最明显的就是出行方面，越来越多的人选择乘坐票价高但是速度快的交通工具。尤其是春运等节假日期间，很容易形成客流高峰期。客流高峰期不仅造成了人们出行的不便，也给加大了客运站的工作量。要有效的解决这各现状，客运站必须合理有效的去组织和安排工作。 1.高峰期客流的特征

由于我国人口基数大，再加上地域特征，形成了我国独有的高峰期客流特征。据调查显示我国的高峰期客流组成主要是回家探亲、学生、外出旅游以及农民工这些群体。通过总结和分析，这些客流群体

客运车站安全管理制度

姓名：XXX

部门：XXX

日期：XXX

客运车站安全管理制度

第一二六条各车站要严格按照交通部客运站安全管理规范要求严格

管理，要按要求设置和完善安全服务设施，车辆进出口及停车坪要有交通标志及停车标线。候车室和行包房必须张贴“严禁携带危险物品上车”的标语和宣传画，广播、宣传栏要宣传安全乘车常识，要实行站务封闭作业，发车区和停车场要有引车员，要严禁行人过往，保持良好的安全乘车环境。第一二七条各车站要在候车厅、售票窗口等醒目位置开辟安全告知专栏，接受社会各界特别是广大旅客的监督。第一二八条坚持实行车辆安检合格发班制度，配置必要的安检设施，配齐专职安检员，车辆安检员必须参加培训，持证上岗，在对车辆安检时要对照《江西省营运客车安全例行检查报告单》所列内容严格把关，尤其对车辆的制动、传动、转向、灯光、刮雨器、轮胎等安全部件更要仔细认真检查。第一二九条站内应设消防栓，配备足够齐全有效的灭火器及有关消防设施，并布局合理，使用方便。第一三0 条各车站要认真贯彻“三不进站、六不出站“制度，即：

1、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站，无关人员不进站（发车区），无关车辆不进站。

2、超载客车不出站，安全例检不合格客车不出站，驾驶员资格不符合要求不出站，客车