现代饭店管理概论

《饭店管理概论》课程标准

第一部分 前言

中国饭店以饱满的热情走进了

21世纪。回眸历程，清晰的脚印叙写了硕

硕成果和道道坎坷。审视今天，我国的饭店业已体满羽丰，正欲振翅飞跃。展望未来，新世纪的饭店将以新的理念和形象走在时代的行列中。在这种形势下，总结过去以揭示饭店的运行规律，描述饭店管理的结构框架和理论体系；探索未来，在更广阔的领域和更深层面上发展饭店管理的理论和实践，这是时代赋予我们d的责任。

《饭店管理概论》是以饭店业务运行的逻辑演进为线索安排各章内容的。由于饭店在新世纪发生了很多的变化，有了极大的创新，在设备设施、产品构成、空间结构、服务构成、经营理念、管理、服务、意识观念等方面都产生了很多的新事物，提出了很多新课题。 饭店是一个特殊的行业，饭店管理是一个独特的学科体系。饭店管理课程应把学科的系统知识传授给学生。

一、课程性质

《饭店管理概论》是酒店管理专业的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。

二、课程基本理念

21世纪

《饭店管理概论》课程标准

一、前言

（一）课程定位

《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。 （二）课程设计

1.课程设计理念

本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。

2.课程设计思路 （1）．课程设计的依据：

依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。

（2）．课程目标、内容制定的依据：

为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以

号 学 题 答 要 不 内 线 名 封 姓 密

1、运用所学知识，分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论。

章先生担任一家大会议饭店的餐饮部经理，在生意繁忙时，洗碗工无法洗完各种脏的瓷器餐具、银制的及玻璃器具。而添置新洗碗机则需要增加一大笔开支。在他建议购买新设备前，他决定去看看洗碗工们是否有什么好的办法。结果，有的员工建议重级现有的洗碗设备并且改变一下洗涤程序。章先生采纳了员工的建议，于是，这个问题不花钱就被解决了，而且在此过程中，员工们的生产效率提高了三倍。

答：此案例可据行为科学理论进行分析。行为科学理论中的人际关系理论和Ｙ理论都阐述了通过参与管理形式可以调动员工的积极性，提高员工的工作效率。国为人是社会人，不是单纯的经济人；人在自己承诺和参与决定的目标和工作中，能进行自我控制和自我指导；在解决问题方面，在多数人都具有高度的想像力和创造性；在现代工业条件下，一般人的潜力只利用了一小部分，管理者的责任就在于发挥人的潜

饭店管理概论课程教学大纲

饭店管理概论课程教学大纲

课程名称：饭店管理概论 适用专业：旅游管理 学 时：64 学 分：4

开课学期：第二学年第一学期 课程类别：必 修 课程性质：专业课

先修课程：旅游概论、旅游政策与法规

一、课程的地位、作用及任务

《饭店管理概论》是旅游管理专业一门专业课，它主要研究饭店管理理论的结构框架，博采众长，理论先进，反映了现代旅游饭店经营管理的新观念、新思想、新方法，并具有鲜明的时代特色；体系完整，内容充实，系统性强；理论联系实际，具有较强的实践性，并体现了中国旅游饭店的经营管理特色。为了迎接经济全球化浪潮对饭店业的挑战，促进饭店业可持续发展，迫切需要掌握饭店经营管理现代化的基本理论与方法。在掌握理论的基础上，加强实践锻炼，适应社会需要。增强适应社会的能力。

二、课程的教学内容和教学要求

（一）旅游饭店概述 1、知识点

（1）饭店的涵义与功能； （2）饭店的作用与特点； （3）饭店的类型与等级； （4）饭店发展简史； （5）中国旅游饭店的现状与发展趋势。 2、教学要求

本章主要阐述饭店的含义、功能、特点及类型，采用讲授为主，使学生弄清基本

饭店管理概论期末考试试卷

一 二 三 四

得分 评卷人 复查人 一、名词解释 （本题共5小题，每题3分，共15分）

五 六 总计 1.饭店：

2.饭店管理：

3.个性化服务：

4. 饭店规章制度：

5.饭店全面质量管理：

得分

评卷人 复查人 二、判断题（本题共5小题，每题2分，共10分）

1.增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。

（ ）

2.饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。 （ ） 3.饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。 （ ) 4.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。

5.饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其他部门毋需操心。 （ ) 6.饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。

（

原创周小林 1、 饭店服务文化通常包括

1. 2. 3. 4. 5.

制度文化 精神文化 道德文化 物质文化 行为文化

2、 制度文化的饭店服务的中层，主要包括

1. 2. 3. 4. 5.

出勤制度 政治制度 组织制度 责任制度 工作制度

3、饭店服务演进的几个阶段是

1. 2. 3. 4. 5.

柔性化服务 标准化服务 情绪化服务 定制化服务 个性化服务

4、饭店服务营销环境具有的特征是

1. 2. 3.

C. 复杂性 差异性 多变性

4. 5.

可塑性 关联性

5、 依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为

1. 2. 3. 4. 5.

硬性服务 间接服务 软性服务 人性服务 直接服务

6、标准化服务被世界上多数饭店采用，它具有以下显著特征

1. 2. 3. 4. 5.

G. 超值性 主动性 可预见性

满足宾客的共性需求 被动性

7、饭店服务所包含的子系统

1. 2. 3. 4. 5.

F. 饭店服务交付系统 饭店环境系统 饭店管理系统 饭店营运系统

饭店服务营运系统

福师《饭店管理概论》在线作业一

一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。） 1. （ ）主要是把管理部门分为传统的职能部门和为完成某项专门任务而由各职能部门派人参加联合组成的，并指派组长负责领导的专门小组，任务完成后，小组成员各自回到原来单位。

. 矩阵式组织结构 . 职能制 . 直线职能制 . 事业部制 正确答案：

2. ( )被西方誉为“科学管理之父” . 法约尔 . 泰勒 . 梅奥 . 韦伯 正确答案：

3. 根据国际饭店建筑投资标准，中高档饭店每个标准间的建筑投资费及建筑面积分别为（ ） . ２－４万美元,２５平方米 . ４－６万美元,２５平方米 . ４－６万美元,36平方米 . 2－4万美元,36平方米 正确答案：

4. （ ）指饭店在一定的市场区域内挑选几家中间商作为销售渠道 . 广泛销售策略 . 选择性销售策略 . 独家销售策略 . 长渠道销售策略 正确答案：

5. 豪华饭店时期出现在（ ），这个时期的显著特征是饭店规模大、设施豪华、服务项目多。 . 15-18世纪 . 16-18世纪 . 18-20世纪

. 19世纪初--20世纪初 正确答案：

6. 滚动式计划编制法适用于（ ）计划的编制 . 中期

1、解释下列概念：

决策管理：决策是管理工作的前提，并且决策工作贯穿了整个工作过程。管理实际上就是由一连串的决策组成，在任何一项工作中，均伴随着决策的身影。

决策修正：在选定决策方案的基础上，组织有关人员监督落实这一方案，对方案实施过程中遇到的问题，应该引起足够的重视并将这一信息反馈给方案的决策者，以便加以及时修改。

计划管理：计划管理是一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程，它包括计划拟定和计划实施两方面的内容。

计划指标体系：饭店各项目标的具体化和概括化，它能完整地概括出饭店的整体目标，它反映了饭店在一定时期内，经营管理所要实现的目标和水平。

饭店GOP：即营业收入减去营业成本和费用，其中不包括固定资产折旧、财务费用及其他因投资产生的费用。

2、简述饭店决策管理的基本内容。

答：一、决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标； 二、决策是一个过程而不是瞬间行为； 三、决策一般指向比较重大的问题； 四、决策必须建立在比较的基础上。

3、简述饭店决策的基本步骤。 答：步骤分为三个基本阶段： 一、决策目标的分析与界定

（1）问题的诊断与分析：确认问题、界定问题、分析问题； （2）目标的确定与检验； 二、决策方案的设计与选择：

（1）方

第一章

1.饭店的特征：

①饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；

②饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；

③饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润

2.饭店的业务特点： ①饭店产品的无形性 ②饭店业务的时空特征 ?时间上不可储存 ?空间上不可转移

③饭店业务的综合协调性 ④饭店业务的强文化性

⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性

3.饭店经营理念： ①“顾客第一”、“员工第一” ②个性化服务 ③主题饭店 ④品牌意识

⑤管理者“心正”意识

⑥“用心正，一振而群纲举”

4.商业饭店鼻祖、现代饭店管理之父美国人埃尔斯沃思.米尔顿.斯塔特勒 5.世界饭店业的发展历史：P2-4 6.中国饭店业的发展历史：P4-7

7.中国旅游饭店发展特征： ①多种体制并存发展

②大中型旅游饭店规模扩张远快于小型饭店 ③效益好坏与饭店规模、星级高低直接相关 ④旅游饭店商品收入比重不断下降 ⑤重硬件、轻软件建设

8.中国饭店业的发展趋势：

①饭店集团化、国际化的发展趋势 ②饭店服务向个性化方向发展

③饭店管理手段向智能化、现代化发展 ④饭店管理方法人本化

9.图标

希尔顿酒店：希尔顿酒店（Hilton Hotels），

附录1

章后习题参考答案与提示

第1章

■基本训练

□知识题

1.1 阅读理解

1）饭店服务规范化和个性化服务的统一是：

（1）21世纪饭店发展的趋势是人们更重视饭店的品牌。

（2）饭店品牌首先要规范，国家的饭店星级标准就是为了规范。

（3）饭店的品牌又表现为饭店的特色，特色就是饭店的个性化。

（4）饭店产品的规范化是基础，饭店的个性化是饭店成功的重要因素。

2）饭店产权制度对饭店管理的影响有：

（1）产权制度使饭店的所有权和法人财产权真正的实行了分离。

（2）法人对法人财产权的实际占有权。

（3）对法人财产权的使用权。

（4）对法人财产权的收益权。

（5）法人财产权的处置权。

3）对饭店产品是无形产品的理解如下：

（1）无形产品的基本特征。

（2）宾客消费的是一种使用价值而没有实物形态的消费。

（3）饭店产品的生产、交换、消费在时间上的同一性。

（4）饭店产品使用价值、产品质量、劳动价值也就分散在产品的各个方面而无法凝聚和集中。

4）对饭店文化的主题和个性特色的认识如下：

（1）饭店文化主题类型和风格的定位。

（2）主题所表现的对客态度。

（3）主题中也有文化的多元兼容。

（4）饭店的文化主题要有三个要素。

5）饭店员工必须有行为的自我制约是因为：

（1）饭店劳动的特点要求员工必须有行为的自我制