铁路旅客运输服务

铁路旅客运输服务质量标准

1.1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

1.3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4 车站

办理客运业务的车站。 1.5 承运人

与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6 旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

1.7 重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。 1.8 托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10 车站客运工作通用标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11 车站客运作业标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12 照度（平面照度） 单位面积的

福建铁路机电学校

2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程

学习指导书

一、课程简介

本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。

本课程自学课时46节，考试形式：闭卷

二、自学指导

（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》 《第一章 概述》 1、泛读：第一章 一、旅客运输业的性质（P1）

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2） 四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）

2、精读：第一章 二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1） 3、知识点精析

重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容

《铁路旅客运输管理规则》

第一章总则

第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定本规则。

第２条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。

第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。 第４条本规则适用于国家铁路。本规则解释权在铁道部。

第二章分级管理

第一节铁道部

第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。

第６条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。

第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。 第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。

第二节铁路

中华人民共和国铁道部

铁路旅客运输管理规则

（94）铁运字117号部令公布 自1995年1月1日起实行

中华人民共和国铁道部

目 录

第一章 总则 第二章 分级管理

第一节 铁道部

第二节 铁路局（集团公司） 第三节 铁路分局（总公司） 第四节 站、段 第三章 运输组织

第五节 客运调度 第六节 旅管计划运输 第七节 行包计划运输 第四章 站务管理

第八节 售票 第九节 行包运输 第十节 乘降组织 第五章 乘务管理

第十一节 乘务组 第十二节 乘务组工作职责 第十三节 旅客列车备品 第十四节 列车行包运输 第六章 旅行服务管理

第十五节 旅行服务 第十六节 站、车给供水 第七章 业务资料管理及人员培训

第十七节 业务资料 第十八节 定职、升职 第八章 站、车环境卫生

第十九节 站、车环境 第二十节 站、车卫生 第九章 职业道德及礼仪规范

第二十一节 职业道德 第二十二节 礼仪规范 第十章 安全管理

第二十三节 旅管运输安全 第二十四节 客运职工安全 第二十五节 行包运输安全 第二十六节 票据现金安全 第二十七节 事故处理 第十一章 站、车广播

第二十八节 广播资料编制

铁路旅客运输管理规则

第一章总则

第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定本规则。

第２条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。 第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。 第４条本规则适用于国家铁路。本规则解释权在铁道部。 第二章分级管理 第一节铁道部

第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。

第６条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。

第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。

第８条组织完成国家下达的旅客运输

铁路旅客运输市场化运营的探索

摘要：2013年3月，具有63年历史的铁道部在新一轮国务院机构改革和职能转变中被撤销，铁路改革的大幕由此拉开。铁路政企分开标志着我国铁路运输模式由多年的政府主导开始向市场化运作转变，铁路运营企业获得新的生机和商机的同时也面临着前所未有的挑战。面对这样的机遇和挑战，铁路要提高自身在客运市场的竞争力，除了建立健全有效的企业管理制度，更重要的是在市场化运作中应用现代营销策略，探索出一套既适合自身又顺应市场的经营模式，才能在客运市场中站稳脚跟，吸引客流。本文就铁路旅客运输市场化运营展开讨论，在分析我国铁路客运营销现状的基础上，分析国内外一些铁路营销的典型案例，主要从票价、服务和广告角度提出适合我国铁路客运市场化运作的实施方案和建议。

关键词：铁路改革 营销策略 经营模式 客运市场 市场化运作

近年来，公路、民航等现代运输方式蓬勃发展，铁路在客运市场所占份额开始下滑，“铁老大”的地位受到冲击。随着铁路改革的深入推进，铁路政企分开后，运营企业更应在客运市场中探索出一套能顺应市场的运作机制。

一、票价体系

现行铁路运价体系是在50年代计划经济体制下形成的，由国家对运价的形成与执行进行计划、组织、调节与监督，长期受限于政府主

《铁路旅客运输》复习思考题

第一篇 绪论 第一章概述

1. 铁路旅客运输的国家属性。

2. 铁路旅客运输的特点和技术经济优势 3. 铁路旅客运输的地位和作用。 4. 世界铁路旅客运输的发展趋势。

5. 旅客运输产品的概念、计量单位和产品总量的概念。 6. 铁路旅客运输产品质量特性。 7. 旅客运输产品的发展趋势。 8. 我国铁路旅客运输组织体系。

第二章我国铁路旅客运输线网布局

1. 我国铁路客运线网布局特点。 2. 高速铁路的定义。

3. “四纵四横”高速铁路网规划内容。 4. “八纵八横”高速铁路网规划内容。 5. 我国动车组检修布局考虑的因素。 6. 我国高速列车开行的主要特点。 第二篇铁路客运设备及能力计算 第一章 铁路客运设备

1. 铁路客运设备类型及其组成。 2. 客运站作业及设备的组成。 3. 客运站布置图基本类型。

4. 流线概念及流线组织原则、流线疏解基本方式。 5. 按高度设计，旅客站台分类。

6. 客车整备所的作用、设备组成及作业方式。 7. 动车检修基地（动车段）主要功能。

第二章 铁路客运设备计算

1.影响候车室候车能力的主要因素及计算方法。 2.影响天桥、地道通行能力的主要因素及计算方法。

上海旅游高等专科学校标准试卷

考 试 日 期 2013年 06 月

科目 民航旅客运输A卷答案卷 命题：吴刚

班级 学号 姓名 成绩

题号 项目分 得分 一 20 二 24 三 25 四 31 五 总分 100

我承诺，遵守《上海旅游高等专科学校考场规则》，诚信考试。签名

一.单选题（共10题，每题2分,一共20分）

1．下列航程中，属于来回程的是（ ）

A SHA——CAN——HAK； B SHA——SZX； C SHA——TYO——LON； D SHA——TYO——SHA；

2．下列关于航班衔接性质的选项中，哪一项属于航班“经停”的（ ） A SHA（MU5319，23MAR）CAN（MU5319，23MAR）HAK； B SHA（MU5319，23MAR）TYO（CA1225，23MAR）LON； C SHA（MU5319，23MAR）TYO（MU5319，24MAR）LON； D SHA（MU5319，23MAR）CAN（CA1225，24MAR）HAK； 3．

新形势下铁路旅客运输工作的思考

我国国民经济的飞速发展迫切需要强大的运输能力与之相适应，运输越来越成为国民经济发展的“瓶颈”。近10年尽管铁路经过了不断的建设和7次提速，但是由于我国幅员辽阔，资源与生产力布局不均衡，旅客运输的需求量增长迅猛，运输能力远远不能满足运输大通道的要求。在东部和经济发达地区，铁路的运输能力处于饱和状态，客货混合运输严重影响线路的运输能力，旅客运输与货物运输的矛盾突出；旅客列车的速度无法满足旅客出行的需要，旅客运输的能力不能满足国民出行的需求；客货混合运输，行车组织复杂，影响行车安全。虽然高速公路与民航有了长足的发展，但是由于自身的运输特点和规模限制，都不满足到国民经济发展对运输大通道的要求。

为满足快速增长的旅客运输需求，铁路网要扩大规模，完善结构，提高质量，快速扩充运输能力，迅速提高装备水平。规划到2020年，我国在主要繁忙干线实现客货分线，复线率和电化率均达到50%，运输能力满足国民经济和社会发展需要，主要技术装备达到或接近国际先进水平。

本文对我国铁路车站现行的客运组织、售票组织管理体系存在的问题进行了全面的分析，找出问题存在的症结点，充分借鉴吸收国外高速铁路及航空管理的先进经验，对如何改进我国铁路旅客运输组织

新形势下铁路旅客运输工作的思考

我国国民经济的飞速发展迫切需要强大的运输能力与之相适应，运输越来越成为国民经济发展的“瓶颈”。近10年尽管铁路经过了不断的建设和7次提速，但是由于我国幅员辽阔，资源与生产力布局不均衡，旅客运输的需求量增长迅猛，运输能力远远不能满足运输大通道的要求。在东部和经济发达地区，铁路的运输能力处于饱和状态，客货混合运输严重影响线路的运输能力，旅客运输与货物运输的矛盾突出；旅客列车的速度无法满足旅客出行的需要，旅客运输的能力不能满足国民出行的需求；客货混合运输，行车组织复杂，影响行车安全。虽然高速公路与民航有了长足的发展，但是由于自身的运输特点和规模限制，都不满足到国民经济发展对运输大通道的要求。

为满足快速增长的旅客运输需求，铁路网要扩大规模，完善结构，提高质量，快速扩充运输能力，迅速提高装备水平。规划到2020年，我国在主要繁忙干线实现客货分线，复线率和电化率均达到50%，运输能力满足国民经济和社会发展需要，主要技术装备达到或接近国际先进水平。

本文对我国铁路车站现行的客运组织、售票组织管理体系存在的问题进行了全面的分析，找出问题存在的症结点，充分借鉴吸收国外高速铁路及航空管理的先进经验，对如何改进我国铁路旅客运输组织