酒店客人投诉案例及处理方法

酒店客人投诉的处理方法和技巧

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的

关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和

效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？

谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一：

向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的

酒店客人投诉的处理方法和技巧

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的

关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和

效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，

论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立

随着近年来经济的发展，酒店行业也随之迅速发展，酒店服务质量水平日益提高，在如此激烈的竞争中，酒店是否有一个良好形象显得越来越重要。同时，酒店在经营管理过程中，或多或少会有一些问题，面对日益增多的顾客投诉，如何妥善处理客人的投诉，树立酒店的良好形象成为现代酒店业发展的重中之重。 一、酒店宾客投诉的正确处理有利于酒店形象的树立 （一）有利于维护酒店的声誉

一般情况下顾客往往会将自己的不愉快经历向亲人、朋友诉说，酒店良好的服务投诉管理机制，可以减少或消除顾客对酒店的不满意。通过采取投诉处理措施，酒店可以重新获得顾客的信任，最大程度的挽回酒店的声誉，另外酒店也会被认为是对服务质量的重视。

（二）有利于提高酒店服务质量

顾客投诉能帮助酒店管理人员发现酒店自身的问题，为提高服务质量、改进经营管理提供宝贵的信息，所以酒店应该自觉接受监督。顾客投诉多是因为酒店的服务水平、设施设备没有达到预期的要求而引起的，所以顾客投诉能使酒店发现自身存在的问题，并加以改进。

（三）有利于酒店完善管理体制

酒店在经营中，一些问题是客观存在的，但是酒店管理者不

一定能发现。因为管理者在一个固定的环境

某星级酒店客户投诉处理作业指导书

一、宗旨

在保障饭店利益的前提下，客务服务经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令饭店蒙受损失。 二、内容

2.1 处理客人口头投诉。

2.1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。

2.1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 2.1.3在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

2.1.4在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。

2.1.5与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。 2.1.6在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。

2.1.7恰到好处

处理客人投诉 教案

课程名称：客房服务与管理 教案题目：处理客人投诉 课题:处理客人投诉

授课班级： 旅游12105班 授课时间： 2013.10.22 授课类型: 新授课 一、教材分析 (一)教材说明

本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的《客房服务与管理》第三版第四章对客服务工作第四节《处理客人投诉》。 （二）教材的地位及作用

客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。 （三）教学目标 1、知识与技能目标:

◆了解投诉的原因，正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序；

◆初步尝试从心理角度分析解决问题 2、能力目标

◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。

◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。 3、情感态度目标

◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超

常州轻工职业技术学院

常州轻工职业技术学院

毕业论文说明书

系 别 旅游系 专 业 酒店管理 题 目 试论客人投诉的处理 姓 名 伍贝贝 学 号 0973813134 班 级 09酒管331 指导教师 王雨昕 起讫日期 2012.6.12

常州轻工职业技术学院

毕业论文任务书

专业 酒店管理 班级 09酒管 331 姓名

常州轻工职业技术学院

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系 别 旅游系 专 业 酒店管理 题 目 试论客人投诉的处理 姓 名 伍贝贝 学 号 0973813134 班 级 09酒管331 指导教师 王雨昕 起讫日期 2012.6.12

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毕业论文任务书

专业 酒店管理 班级 09酒管 331 姓名

营业中客人投诉突发事件的应变与处理处理客人投诉突发事件应急处理方案营业中突发事件100问

营业中客人投诉突发事件的应变与处理 处理客人投诉

突发事件应急处理方案

营业中突发事件100问

第一节 处理客人投诉

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、买单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。

2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：

营业中客人投诉突发事件的应变与处理处理客人投诉突发事件应急处理方案营业中突发事件100问

1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？

3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触

营业中客人投诉突发事件的应变与处理处理客人投诉突发事件应急处理方案营业中突发事件100问

营业中客人投诉突发事件的应变与处理 处理客人投诉

突发事件应急处理方案

营业中突发事件100问

第一节 处理客人投诉

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、买单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。

2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：

营业中客人投诉突发事件的应变与处理处理客人投诉突发事件应急处理方案营业中突发事件100问

1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？

3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触