酒店督导管理案例

《酒店督导管理》课程教学大纲

一、课程基本信息

1、课程类别：专业课

2、课程学时：总学时72， 其中，实验学时0 3、学 分：4 4、适用专业：旅游管理 5、考核方式：考试

6、大纲执笔：旅游教研室刘晓蕾 7、制定(修订)时间：2013年01月10日

二、课程教学目的

《酒店督导管理》是旅游管理的一门专业课程，它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。其目的是通过课程的教学与学习使学生掌握酒店督导管理的基本方法与技巧，培养起良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。

三、课程教学的基本要求

1、正确认识与了解课程的性质性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店督导管理有一个总体的认识。在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，掌握酒店督导的基础知识与基本技能。

2、在课程学习的过程中，了解管理的基本概念，掌握时间管理技巧，了解督导的内容与重要性，掌握督导的技巧与方法，熟悉团队管理的一般方法等。

2、紧密联系酒店管理活动实践，将学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究与认识之中，切实掌握酒店督导知识与技能，并在此基础上掌

第六讲 督导的管理技巧（下）

下达指令的技巧

（一）下达指令的质量的重要性

下达指令是非常重要的技巧。作为管理人员，督导有权力下命令，但下达了指令以后，员工能不能按着自己的意思去做，能不能在规定的时间里保质保量地完成工作，这跟下达的指令质量有关。下达的指令质量不高，最后的结果肯定是工作的质量也很难提高。

（二）提高下达指令的质量的技巧

要提高下达指令的质量，就要言简意赅地把工作安排好，并且让大家能够达到预期的目标。提高下达指令的质量，就要做到以下几点：

1.明确告知员工工作任务

让员工知道他该做什么，并且不仅是该做什么，而且是怎么做。督导要清楚地将工作内容进行拆分，告诉员工以下内容：

? 谁来做工作； ? 什么时候做； ? 做什么工作； ? 工作的质量要求；

? 确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要

求。

2.把企业的目标和个人的目标紧密结合

把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。

让员工清楚只有实现了企业的目标，企业才能有利润，企业有了利润，才能有个人的利益。关键在于督导人员怎么能够向

第六讲 督导的管理技巧（下）

下达指令的技巧

（一）下达指令的质量的重要性

下达指令是非常重要的技巧。作为管理人员，督导有权力下命令，但下达了指令以后，员工能不能按着自己的意思去做，能不能在规定的时间里保质保量地完成工作，这跟下达的指令质量有关。下达的指令质量不高，最后的结果肯定是工作的质量也很难提高。

（二）提高下达指令的质量的技巧

要提高下达指令的质量，就要言简意赅地把工作安排好，并且让大家能够达到预期的目标。提高下达指令的质量，就要做到以下几点：

1.明确告知员工工作任务

让员工知道他该做什么，并且不仅是该做什么，而且是怎么做。督导要清楚地将工作内容进行拆分，告诉员工以下内容：

? 谁来做工作； ? 什么时候做； ? 做什么工作； ? 工作的质量要求；

? 确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要

求。

2.把企业的目标和个人的目标紧密结合

把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。

让员工清楚只有实现了企业的目标，企业才能有利润，企业有了利润，才能有个人的利益。关键在于督导人员怎么能够向

审计项目跟踪督导管理办法

第一条 为了加强对审计项目的管理，明确审计组成员职责，提高审计工作质量和效率，防范审计风险和落实工作责任，根据《中华人民共和国审计法》、《中华人民共和国审计法实施条例》、《中华人民共和国国家审计准则》和其他有关法律法规，制定本办法。

第二条 本办法适用于我局组织实施的审计和专项审计调查项目（以下统称审计项目）。

第三条 本办法所称的审计项目跟踪督导，是指自审计组送达审计通知书，进入被审计单位开始工作至提交审计结果文书期间，对执行审计业务及相关事项进行组织、协调和控制等活动。

审计项目跟踪督导实行周通报制度，每周五定期通报各科室审计项目进度和审计实施情况。

第四条 法制科具体负责对审计项目进度进行日常登记、检查、通报和考核。

第五条 审计业务科建立本科审计项目进度台账，及时登记实施的审计项目进度情况。

第六条 审计项目现场实施时限，应在调查了解的基础上合理确定。一般审计项目审计组现场审计时间不得超过20个工作日（指有效工作日，下同），经济责任审计，固定资产投资项目审计，集团公司审计和其他重大事项的现场审计时间一

1

般不得超过45个工作日。对于行业审计、专项资金审计以及上级审计机关授权项目，按照上级审计机

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餐厅现场管理训练与现场管理督导【管理大咖经验分享】

现场管理训练与现场管理督导 现场管理训练

现场管理训练旨在提升管理团队（经理、副理、领班）的现场管理能力。现场管理训练由营运部负责，并运用传帮带模式、受训人自学模式、案例分析模式、现场讲授模式实现。 （一）现场意识训练 1.自律意识培育

管理人一定要以身作则，自我约束，用专业、用投入、用微笑、用热情、用激励，来带领现场管理人员完成现场管理工作。 2.管理意识培育

管理人应当清楚，如果员工能够自觉自愿工作，并达到工作标准，就没有设置管理岗位的必要。因而管理人要运用管理技能在营运现场发现问题、解决问题。 3.位置意识培育

现场管理是按一定内容、一定流程、一定标准、一定框架、一定路线实施的。因此，管理人应培育自己的位置感，包括边界感、层次感、距离感、时段感、时间感。边界感即明确自身工作的边界；层次感则指了解自己的直接上司和直接下属，不越级做事；时段感和时间感对管理人员而言非常关键，管理人员应当明确在限定时段内，应该完成什么工作。 （二）实际操作训练

实际操作技能是指现场管理人应具备的实际动手操做能力，这是管理人能够服众的资本。对不同层次

酒店安全管理和案例

假如一个人在酒店、餐厅等被人袭击伤亡或钱包被窃等等安全、意外事件与投诉出现， 站在客人立场：除了向肇事者追究相关责任外，还会向酒店索赔（消费者有索赔获得经济损失补偿的权利）；

酒店立场：作为服务人员，或管理人员应该怎么办？

（同为受害方的经营者也应该完善服务，以防范外来暴力可能带来的经营风险。） 一、酒店安全的特点

酒店安全工作贯穿于酒店服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其他行业比较，酒店安全主要有以下特点： 1、不安全因素较多

酒店高层建筑多，生活用品多，用火、用电、用气量大，易燃易爆危险品多，加之来酒店消费的客人情况复杂，流动性大等因素，导致酒店潜在的不安全因素多。 2、责任重，影响大

客人消费期间发生安全、意外事故，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来的恶劣影响，其政治上、经济上的损失是难以估量的。作为客人在酒店期间主要活动的区域，必须加强各种安全防范措施。 3、服务人员安全意思要强

酒店安全以防火、防盗、防暴、防突发为主，由于客人居住或消费时间短，流动性大，破案时间急，因而要求服务人员安全意思要强，业务水平要高。 4、顾客的隐私

督导人员如何撰写教育督导评估案例

一、基本认识

教育督导评估案例，是督导人员撰写的关于督导重点、难点、偶发事件以及有意义的、典型的督导个案处理的过程、方法和具体的督导行为与艺术的案例。撰写督导案例为督导人员提供了一个记录自己教育督导评估经历的机会，可以促使督导人员更为深刻地认识到督导工作中的重点和难点，促进督导人员对自身行为的反思，提升督导工作的专业化水平。同时，也为督导人员之间分享经验、加强沟通提供了有效的方式。在案例撰写过程中，督导人员通过对案例的记录、剖析、反思、总结，进一步提升督导理念，掌握督导技术与方法，提高督导绩效。 二、主要内容

教育督导评估案例从涉及的内容来看，可分为督导理念篇、督导技术篇和督导功能篇。

首先，督导理念篇的主要内容可包含以下方面：如何处理督导中学校需求与政府、行政需求关系；如何处理监督与指导的关系；如何处理督导人员与学校关系；如何处理学校自评与督导评估关系；如何处理督导评估标准与学校自我评估指标间关系（共性与个性关系）；如何处理督导评估与社会评价关系；如何看待督导的建议权；如何进行督导反思；等等。

其次，督导技术篇则涉及督导信息收集、信息处理、结

果判断、重点难点把握、督导文本撰写等方

城乡结合部小学教育教学工作督导案例

泾川县城关镇吴家水泉小学是一所城乡结合部小学，该小地处县城边缘，学生多为水泉村村名子女及周边做生意的人员子女，师资力量较为充足，由于和附近的东街小学、中街小学相比，各方面条件有一定的差距，因此，许多家长将孩子转入城区小学，随之而来的就是生源的不断下降。

为使督导工作能有的放矢，经过大量的走访调查，督导组发现城关镇吴家水泉小学除硬件设施差之外，最主要的原因是教师的专业发展没有引起学校足够的重视，教师普遍感到迷茫，没有上进心和前进的动力，职业倦怠现象严重。

从某种意义上说，任何一个正常的人，都喜欢在环境优美的地方工作，希望有前进的目标和紧张而有秩序的工作。基于此，督导组组织学校领导和全体教师包括当地政府和居委会干部、部分群众代表参加的“如何提高办学水平，提升教学质量”的大讨论。在讨论过程中，督导组联同学校通过发放调查问卷、家访、逐人走访、开会讨论等多种形式，取得了宝贵的第一手资料，获得了比在办公室拍脑袋拍出的更好的办法、意见和建议。梳理后，发现有这样四条更为重要：一是加大投入，升级换代硬件设施；

二是重视校园文化建设，创设优美环境；三是强化师生的养成教育，在“自我教育、自我约束、自我激励、自主发展”方面做文章；

<现代酒店管理>课程题库(习题与案例)

1、“客人平均停留期短、流动量大”，是（ ）饭店的 市场特征。

A 公寓型 B 度假型 C 会议型 D 商务型 答案：D

2、根据目前国际上通行的划分方法，把客房数量在（ ） 间以上的饭店称为大型饭店。

A．100 B.300 C 500 D 800

3、目前国际上最普及的客房计价方式是（ ）计价。

答案：B

4、在房价中包含三餐费用的计价形式,称为( ) 计价。 答案：A

5、国际上划分饭店等级的两种方法：一是按等级评定标准，二是按（ ）。 A 地理位置 B 投资规模 C平均房价 D 建筑面积 答案：C

6、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（ ）分。

A 610 B 550 C 420 D 330 答案： C

A 美式 B 欧式 C 欧陆式 D 百慕大 A．美式 B． 欧式 C ．欧陆式 D． 百慕大

7、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，三星

<现代酒店管理>课程题库(习题与案例)

1、“客人平均停留期短、流动量大”，是（ ）饭店的 市场特征。

A 公寓型 B 度假型 C 会议型 D 商务型 答案：D

2、根据目前国际上通行的划分方法，把客房数量在（ ） 间以上的饭店称为大型饭店。

A．100 B.300 C 500 D 800

3、目前国际上最普及的客房计价方式是（ ）计价。

答案：B

4、在房价中包含三餐费用的计价形式,称为( ) 计价。 答案：A

5、国际上划分饭店等级的两种方法：一是按等级评定标准，二是按（ ）。 A 地理位置 B 投资规模 C平均房价 D 建筑面积 答案：C

6、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（ ）分。

A 610 B 550 C 420 D 330 答案： C

A 美式 B 欧式 C 欧陆式 D 百慕大 A．美式 B． 欧式 C ．欧陆式 D． 百慕大

7、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，三星