会展客户关系管理试题

自学考试2017年上半年《会展管理》专业

（独立本科段）实践性考核报告

上海应用技术大学

考试课程：会展客户关系管理报告题目：会展客户关系管理实践报告考生姓名：曹东超准考证号：座 位 号：完成日期：

课程成绩：教师签名：

557217170757 800533 2017年 05 月 06 日

目录

一、摘要 ............................................................................................................................ 3 二、中海地产实践 CRM 的目的 .......................................................................

《会展客户关系管理》复习题库

一、单项选择题

1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（ ）。 A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值 正确答案：B

答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。

2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（ ）。 A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：A

答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。

3.客户关系管理CRM的核心是（ ）。 A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理

D.客户服务管理 正确答案：C

答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。

4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（ ）。 A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者 正确答案：B

答案解

《会展客户关系管理》复习题库

一、单项选择题

1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（ ）。 A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值 正确答案：B

答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。

2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（ ）。 A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：A

答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。

3.客户关系管理CRM的核心是（ ）。 A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理

D.客户服务管理 正确答案：C

答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。

4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（ ）。 A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者 正确答案：B

答案解

自学考试2015年下半年《会展管理》专业（独立本科段）实践性考核报告

上海应用技术学院

考试课程 会展管理客户关系 报告题目 会展关系的重要性 考生姓名 xxxx 准考证号 xxxxxxxx 座位号 xxxxx

课程成绩 __________________ 教师签名 __________________

1 / 14

目录

前言 ................................................................................................................. 3 一、会展CRM的认识.................................................................................. 4 二、会展CRM系统的操作与运用（实践） ............................................. 5 客户资料管理 ........................................

会展企业如何进行客户关系管理

摘 要：近几年,我国会展市场呈高速成长态势,但会展业的组织管理水平

却不尽人意。在竞争日趋激烈的展览市场,企业与市场的关系,最重要、最根本地表现在企业与客户的关系相处得如何。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失。随着中国加入世界贸易组织,经济全球化所带来的进一步挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用。

关键词：会展企业；客户关系；管理

会展企业要取得持久的竞争优势,必须充分了解客户的需求,发挥客户在

服务过程中的重要作用,提高客户满意度,增强客户信任感、归属感,培育客户的忠诚感,与客户建立、保持并发展长期关系。因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。本文拟结合会展企业特点,以客户服务与管理流程设计、实施策略为重点,全面整合参展商数据采集与管理体制,提出提高会展效率、会展质量和会展满意度的会展商业一体化的整体解决方案。

1.我国会展企业客户关系管理现状

1.1没有真正树立起以客户为中心的营销理念

仍有许多会

2013-2014学年第一学期期末考试 客户关系管理 试卷答案

班级： 电商1101 姓名： 刘威 分数：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、 需求的拉动 、 技术的推动 。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、 协同CRM的工能 、 企业级CRM的功能 。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类： 消费客户 、中间客户、 公利客户 、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤： 广乏搜集有价值的客户信息 、建立营销数据

库 、 信息入库 和 针对性营销 。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力 、 客户保留成本 、 客户流失成本 等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面 成本

竞争力 、质量竞争力、速度竞争力、 创新竞争力 。

8、关系营销本质特征可以概括为： 双向沟通 、合作、双赢、亲密 和 控制 。

9、企业的业务操作流程主要由 销售 、 营销 和 客户服务 三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）

1、

2013-2014学年第一学期期末考试 客户关系管理 试卷答案

班级： 电商1101 姓名： 刘威 分数：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、 需求的拉动 、 技术的推动 。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、 协同CRM的工能 、 企业级CRM的功能 。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类： 消费客户 、中间客户、 公利客户 、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤： 广乏搜集有价值的客户信息 、建立营销数据

库 、 信息入库 和 针对性营销 。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力 、 客户保留成本 、 客户流失成本 等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面 成本

竞争力 、质量竞争力、速度竞争力、 创新竞争力 。

8、关系营销本质特征可以概括为： 双向沟通 、合作、双赢、亲密 和 控制 。

9、企业的业务操作流程主要由 销售 、 营销 和 客户服务 三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）

1、

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

上海会展客户关系管理调查报告

作者：张婷

学号：201115141017

学院：旅游学院

年级·专业·班级：11级会展管理1班

上海会展客户关系管理调查报告

任何一个成功的会展公司，企业都会有一套完善的客户关系管理制度，以此来使公司与客户进行更深一层次，更完美的沟通。

所谓客户关系管理，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。

随着近年来我国会展市场竞争的日趋激烈，上海客户关系与客户价值受到比以往更多的关注，越来越多的会展企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲，CRM在上海会展业还未得到广泛应用，究其原因有三：其一，尚有为数不少的上海会展商没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。展会结束以后主动征询客户意见和建议的会展企业很少，大部分企业只是整理好客户(参展商和专业观众)的名片以备来年再

客户关系管理试题及答案

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\\企业-客户\\价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(\\客户-企业\\价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b