呼叫中心合同管理

XX呼叫中心、语音线路租用合同

甲方: XX（营业执照号：XX） （以下简称甲方） 乙方: XX（营业执照号： XX）（以下简称乙方）

为保障和维护甲乙双方的权利，依据《中华人民共和国合同法》和相关技术法规，甲乙双方就甲方向乙方租用XX呼叫中心系统和甲方使用乙方语音线路作为甲方信贷催收呼叫项目的电话通道进行合作，经过双方友好协商达成以下共识，特订立本合同。

第一条 合同产品

甲方租用乙方XX呼叫中心系统、语音线路型号配置及价格如下： 单价 合计产品名称 产品型号 产品描述 单位 数量 （元） （元） XX呼叫中心系统 XX 呼叫中心系统平台 呼叫中心坐席端 呼叫中心系统维护 系统安装，2个标准工作日 安装与调试，对管理员与坐席全面的培训,1个工作日 呼叫中心系统的电话通道 套 个 月 日 日 分钟 1 100 1 2 1 0 85 0 1000 1000 0 8500 0 2000 1000 XX呼叫中心系统坐XX 席 XX呼叫中心系统维XX 护 XX呼叫中心系统施XX 工费 XX呼叫中心系统培XX 训费 语音线路 合同总价 105263.0.09510000 元/分钟 158 贰万壹仟伍佰元整

呼叫中心管理系统

Call Center management system

? 概述

随着国民经济的迅速发展，为了提高客户服务质量,许多企业都加大客户中心的投入或将客户的服务进行外包 ．随着对外提供客户服务多样化，所承接的外呼项目也越来越多，而目前各个外呼项目的应用界面都是单独开发，不仅开发周期较长，而且还存在重复劳动的现象。因此为了满足业务的需要，开发一个统一的标准外呼平台就成为当务之急。

呼叫中心管理系统将能适用各类外呼业务，包括：电话营销类；电话调查、电话通知类。新接外呼项目的工作流程实现了自动化生成，可以最大限度提高工作效率。系统可以有效地进行外呼项目监控，实时掌握项目进度及员工表现。

呼叫中心管理系统系统架构图：

? 特点

? 系统核心设计合理

? 层次化的逻辑设计：系统基于Avaya CentreVu Computer-Telephony(CVCT)的架构，分为了业务

接入层（ＴＳＥＲＶＥＲ）、业务表示层（ＣＳＥＲＶＥＲ）和业务处理层；从核心业务的处理来看分为了系统调度层、通讯层、核心业务处理层；

? 松耦合、高独立性的模块化设计：系统

呼叫中心绩效管理

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼

叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：

对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自

身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影

响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升

呼叫中心坐席租赁合同书

甲方： 乙方：

甲乙双方经过友好协商，根据《中华人民共和国合同法》及其他法规的规定，本着诚实守信、互惠互利的原则，达成以下合同内容，以供双方共同遵守： 第一章：合同的费用约定：

1、坐席租赁费：乙方按每坐席每月 元租用甲方 个话务生产坐席。租用期为 年。合同期内的坐席扩容，按增加后坐席数结算费用。坐席租赁费包含隔档、桌椅、电脑、耳麦、网络设施。

2、业务通讯费：电话费、流量费等通讯费用单算，由乙方独自承担。 3、后勤保障费：水电、物业费用由乙方自行承担。

4、员工招聘费：员工招聘必须由甲方统一安排，首批员工由甲方免费提供，自第二批起甲方为乙方每补充一名员工甲方收取 元的人工费用。

5、员工工资：乙方负责其员工工资发放，并依劳动法规签订劳动合同，交纳五险，乙方须保证工资按月发放，不得拖欠员工工资。

6、为确保本合同顺利执行，乙方须向甲方交纳 元作为保证金。 7、本合同双方所发生的一切费用均需在每月10号前结清。 第二章：甲方的权利和义务：

1、甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。

2、第二条 甲方有权在乙方超过约定时间5日内未支付业务租金时

呼叫中心行动管理培训

呼叫中心行动管理培训讲师:谭小琥

谭小琥老师

老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

呼叫中心行动管理的科学与艺术

——基于行动的成本计算（Activity Based Costing）方法的介绍

李宝民博士和冯美玲著 2007/02/13

去年，李宝民博士应台湾客服中心发展协会邀请赴台湾进行了主题为经验管理和客户永续价值的讲座，将他对呼叫中心多年的研究成果与大家分享。现在在此基础上，李博士进一步推出了呼叫中心基于行动的成本计算方法， 从一个方面为呼叫中心的科学管理提供了一套量化的依据。

呼叫

呼叫中心行动管理培训

呼叫中心行动管理培训讲师:谭小琥

谭小琥老师

老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

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谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

呼叫中心行动管理的科学与艺术

——基于行动的成本计算（Activity Based Costing）方法的介绍

李宝民博士和冯美玲著 2007/02/13

去年，李宝民博士应台湾客服中心发展协会邀请赴台湾进行了主题为经验管理和客户永续价值的讲座，将他对呼叫中心多年的研究成果与大家分享。现在在此基础上，李博士进一步推出了呼叫中心基于行动的成本计算方法， 从一个方面为呼叫中心的科学管理提供了一套量化的依据。

呼叫

目录

第一部分：管理架构及岗位职责 ............................................ 3

1. 产险电话中心管理架构 ................................................. 3

1.1产险电话中心管理架构 ............................................... 3

1.2 岗位职责 .......................................................... 4

第二部分：现场管理制度 .................................................. 9

2.1 现场行为规范 ........................................................ 9

2.1.1 现场纪律 ........................................................ 9

2.1.2系统操作 ........................................................

400呼叫中心管理制度 400呼叫中心管理制度

一、目的为了更好的监管呼叫中心客服人员的服务质量，及时满足和反馈 客户的需求，以达到不断提高服务水平和完善金融产品，为公司树 立更专业的品牌形象！

二、适用范围适用于本公司客服400呼叫中心。

三、400应用范围 应用范围本项目400呼叫中心的应用范围包括了三大模块： 本项目400呼叫中心的应用范围包括了三大模块： 400呼叫中心的应用范围包括了三大模块1、咨询模块：主要负责新老客户的业务咨询及贷款的进度 查询。 2、投诉模块：主要对服务、金融产品质量及其他的投诉处 理。 3、贷后管理模块：主要是扣款及还款相关问题的咨询及处 理、续贷业务受理等。

四、操作程序及流程图业务咨询1.1、 1.1、接线员首先接听客户服务请求电话； 1.2、 1.2、接线员接到新老客户业务咨询电话，应向客户问好，了解 客户的需求，并在400CRM 系统上认真记录客户信息(姓名、联系地址、联系电话、资产 情况、业务类型等),并告知 客户会安排专业的业务顾问跟他/她联系； 1.3、 1.3、坐席班长及时将客户信息分配到客户就近的各个分行负责 人安排人员跟进并记录跟进 结果。

进度查询1.4、接线员接到客户贷款进度查询电话，应向客户问

A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求时尚

客户服务导论与呼叫中心实务 试卷

7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪

种类型的客户表现。（ ） 班级： 姓名： 得分：

一、单选题（10小题，每题2分，共20分） 1、（ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认

同。

A、信息 B、环境 C、情感 D、便利

2、优质的服务=态度+知识+（ ）。

A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质 3、（ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。

A、男性 B、沉默型 C、女性

呼叫中心

企业呼叫中心

说

明

书

呼叫中心

目录

第一部分：系统介绍

1.功能介绍 (3)

2.系统网络结构 (3)

第二部分：系统安装

1.准备安装文件 (4)

2.安装语音卡 (4)

3.安装TTS语音合成语音库 (4)

4. 安装服务器端软件 (4)

5．启动服务器端软件 (5)

6.安装客户端软件 (5)

7.运行客户端软件 (5)

8.

第三部分：系统设定

1选项设置 (5)

2查看、添加系统用户 (6)

3 查看、添加座席 (8)

4.设置语音主菜单 (10)

5节假日设定 (12)

第四部分日常操作

1服务器端 (12)

2．客户端 (12)

2.1用户登录 (12)

2.2 发传真 (14)

A.单发传真 (14)

B.群发传真 (15)

2.3 收传真 (17)

2.4 来电弹屏 (18)

2.5 查看来电记录 (20)

2.6 查看留言 (21)

2.7 设置来电转移 (21)

第五部分故障排查

1.服务器端 (22)

2.客户端 (23)

呼叫中心

第一部分：系统介绍

企业呼叫中心系统相当于增强的具有信息化的程控交换机，在提供来电转接等基本通话功能的基础上，充分利用企业现有的电脑、网络资源，将语音，通话记录，来电事由，来电弹屏等，客户管理等功能有机结合起来，形成一个完整的客户沟通、管理查询系统。

该系统