民航服务心理学答案

民航旅客服务心理学

第一章：

民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象

1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征

2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律

3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性：

1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义

1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己

民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则：

1、--客观性原则：(1)心理活动都是

民航服务心理与实务 教案

第一次课

一、主要内容

第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类

第一节 以心理为基础做好民航服务的意义（重点） 第三节 民航服务心理的研究原则与方法（难点）

二、教学的目的

1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法

三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务的心理基础

一、心理现象的分类 1、心理过程 2、个性心理

3、心理现象间的关系

二、心理学是研究心理现象的科学

第二节 以心理为基础做好民航服务的意义

一、民航服务的定义 1、狭义的服务 2、广义的服务

二、民航服务的特征

三、掌握心理知识对民航服务的意义 1、对民航服务营销的意义 2、对提高民航服务质量的意义 3、对民航服务人员自身的意义

第三节 民航服务心理的研究原则和方法

一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法

第二次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用（重点） 第一节 社会知觉的含义与特征

第二节 影响社会知觉的因素（难点）

《民航服务心理学》教学大纲

课程名称：民航服务心理学 课程类别：主干必修

课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司 制定时间：2009年9月

一、本课程的教学目的和要求

教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。

教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。

二、本课程的教学内容重点和难点

教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。

教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。

三、本课程采取的主要教学方法手段

1

服务心理学的教学方

一、选择题（每题1.5分，共15分）

1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（ ）。

A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征

2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（ ）。

A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法

3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（ ）。

A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态

4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（ ）。

A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应

5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（ ）。

A 满意决策模型；B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策

6、以下不属于货主特点的是（ ）。

A 服务内容要求的针对性； B 商业关系的相对持久性； C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；

7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（ ）。

A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低；D

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）

有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。 说话时要考虑客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。

服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”

服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”

客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我

悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）

有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。 说话时要考虑客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。

服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”

服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”

客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我

《心理学》（《实用心理学》）形成性考核作业1

一、名词解释

1．意识和无意识 P6-7

2．实验法P13

3．测验法P14

4．条件反射P52

5．感觉后像P66

6．感受性P65

7．记忆P76

8．表象P79

9．内隐记忆P85

10．遗忘P92

二、填空

1. 社会心理学 和 生理心理学 是心理科学的两大支柱。 2. 心理过程包括认识过程、 情感过程 和 意志过程 。

3．1879年，德国心理学家 冯特 建立世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的独立。

4．行为主义创始人华生认为行为只是 刺激-反应 的简单模式。新行为主义代表人物斯金纳修正了华生的经典条件反射，提出了 操作性条件反射 。

5．根据人脑所反映事物的特性，可以把知觉分为 空间知觉 、时间知觉和 运动知觉 。

6． 感觉的相互作用 是指在一定条件下，各种不同感觉都可能发生相互作用，从而使感受性发生变化的现象。一种感觉引起另一种感觉的现象叫 联觉 。

7．斯滕伯格认为短时记忆提取信息或检索信息的形式有三种，一是_同时扫描，二是_自动停止系列扫描_，三是完全系列扫描。

8．对人类记忆和遗忘现象进行实验研究的创始人是德国心理学

2013最新《学前儿童发展心理学》形成性考核册参考答案 作业1 一．选择题

1．学前儿童心理学是研究（C ）儿童心理发展规律的科学。 A ．0—8．9岁 B.0—3岁 C.0—6岁 D.0—13．14岁

2．以时间为标准，在同一时间对某个年龄组或几个年龄组的儿童的心理发展进行研究的方法属于（A ）

A. 横向研究 B. 纵向研究 C. 平行研究 D. 实证研究

3．对一组或一个儿童进行定期的系统的随访观察，找出心理发展过程特点的方法称为（B ）

A ．横向研究B ．纵向研究C ．平行研究D ．实证研究 4．下列属于新生儿无条件反射的是（A ）。 A ．抓握反射B ．吮吸反射C ．转向反射D ．张嘴 5．大脑机能发展的重要标志之一是 （A ）

A ．大脑皮层抑制机能的发展B ．大脑皮层兴奋机能的发展C ．神经兴奋过程的发展D ．条件反射的出现。

6．第二信号系统的出现是在（A ）

A ．出生后的下半年起 B ．出生后一年 C ．出生起 D ．出生后两年 7．一般认为，婴儿从（D ）起开始对颜色有分化反应。

A ．生后1个月 B ．生后2个月 C ．生后3个月 D ．生后4个月 8．设置视崖装置以检查儿童深度知觉的心理学家是（A ） A ．吉布森

装订线过得超 不案：答 系）（：院业 专 班级：： 姓名 ：号 学 云南财经大学至学年学期 《酒店服务心理学》课程期末考试试卷（试、查） 得一 二 三 四 五 六 七 八 总分 复 分 核 人 阅 卷 人 一、 名词解释（每小题2分，共10分） 1、心理学 2、感觉 3、需要 4、态度 5、个性 - 1 - 二、 填空题（每小题1分，共10分）

1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。

6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是__________。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。

10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形