呼叫中心服务质量指标考核标准

质量指标考核制度

以工作质量标准为依据，来衡量质量目标完成情况，考核办法以百分制考核，超额完成目标值嘉奖，任务不达标者扣分，以岗定责层层考核。

1考核方法：

1.1由各部门负责人对照手册中管理职责对本部门人员管理职责的执行情况进行考核，经理对部门负责人进行考核，全我公司检查对各部门进行考核。

1.2各部门对已制定的各项质量管理制度，认真检查执行情况。如：生产工艺、采购管理、卫生管理、安全管理、质量管理、成品及半成品检验，不合格品的管理及设备管理等各规章制度。

1.3为了更好的贯彻企业的质量方针及监督各部门质量目标的完成，确保质量方针和目标的实现，对各部门质量目标的内容进行具体考核。

质管部：

1.3.1原材料及成品的抽检率100%。 1.3.2计量设备检定及设备完好率100%。 1.3.3工艺文件完好率99%。 生产部：

1

1.3.4成品交付合格率100%。 1.3.5安全、卫生达标率≥99%。 1.3.6设备完好率≥99%。 采购部：

1.3.7合同履约率100%。 1.3.8顾客满意率99%。 1.3.9顾客投诉率＜1%。

1.3.10采购质量达标的符合率100%。 1.3.11供应商

餐饮部服务质量考核标准

餐饮部服务质量考核标准

餐饮部服务质量考核标准

B.不随意使用俚语或行话，用词要得体。 2分

合计 1.玻璃门窗及镜面干净、无灰尘、无裂痕。 2.窗台、柜台、桌椅无灰尘。 3.地毯干净、无杂物、无污迹。 4.墙面无污痕或破损。 5.墙壁装饰物干净无破损。 6.天花板清洁，无破损，无污迹，无漏水现象。 7.灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。 8.通风口清洁，通风正常。 9.吊灯照明正常、完整无损。 10. 餐厅内温度适宜。 11. 餐厅桌椅无破损、无灰尘、无污痕。 12. 菜单清洁、无缺页、无破损。 13. 台面整洁，台布无破损、无污痕。 14. 餐具整齐，无破损。 15. 水杯光亮干净，无水渍、指印。 16. 原材料摆放合理。 17. 生熟用具分开。 18. 砧板使用前后清洁消毒。 19. 食品机械干净无锈迹。 20. 炉灶保持干净，无油污。 21. 半成品加盖保鲜。 22. 备食间物品整洁，无杂质。 23. 海鲜池干净，清洁。 24. 排水沟无油渍、杂物。 25. 水箱内物品摆放整洁，无杂物。 26. 厨房内墙壁干净，无油污。

二 环 境 卫 生

合计

31 分 3分 3分 2分 2分 2分 4分 4分 2分 2分 1分 3分 3分

心之所向，所向披靡

服 务 质 量 标 准

客 房 卫 生 考 评 标 准

一、房间卫生标准：

1. 门铃是否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯是否正常。 2. 门号牌是否松动，铜面是否干净光亮。

3. 门锁开启是否正常、是否干净、保险舌有无失灵。 4. 门活页是否正常，房门有无怪音。 5. 防盗链是否否松动。 6. 门碰是否松脱。

7. 房门的油漆有无脱色或破损。

8. 挂在门后的勿扰牌、速扫牌及早餐牌是否在位，有无破损。 9. 门框上有无积尘。 10. 空调是否正常有无噪音。

11. 空调出风口、进风口是否干净、无灰尘。 12. 空调器开关是否干净，无污迹。

13. 衣柜门开关是否正常，衣柜灯是否正常。

14. 衣架是否齐全无灰尘（西服架4只、裙架4只、裤架4只、配木制衣架的

房间增配2只塑料衣架） 15. 衣柜底与隔板是否干净。 16. 毛毯是否叠整齐，是否有异味。

17. 鞋篓是否完好，鞋篓内物品是否齐全。（拖擦鞋纸是否按规定摆放） 18. 保险柜是否正常。

19. 浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。 20. 鞋拔是否干净并摆正。

21. 衣刷是否干净并摆正，有无沾上毛、丝质杂物。 22. 挂衣杆是否有灰尘。

23. 吧台镜是

优质护理服务质量规范化检查考核标准

走、持物符合行为规范，无不良行为举止。做到四轻：说话轻、操作轻、 关门轻、走路轻。 称呼病人规 范2分 征询意见规 范2分 送别出院规 范2分 温 馨 服 务 规 范 化 15 分 病区清洁安 静到位 3 分 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张 女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如： “王大爷，请你伸 出左手臂，给你量个血压好吗？” “谢谢你的配合”等。 做好出院指导，协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项，如注 意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病 人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

[违反一次扣 2 分] 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分， 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分， 现场查看将出院的病人，未行出院指导扣 2 分。

1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、 现场查看或询问病人，一项做不到扣 1—2 分；病人出现投 温馨适宜。 诉扣 5 分 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3、病床间、

服务质量检查表

餐饮服务质量标准之 一 餐厅用品质量标准

餐饮服务质量标准之 二 餐厅铺台

项

目

内

容

1、台面整洁美观程度，正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生， 依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。

中餐便餐铺台

2、各种餐具位置合理性，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。能够 给客人提供良好的就餐环境。 3、铺台前的卫生、桌椅准备，正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖 成行，斜对成线，整齐美观。

中餐宴会铺台

4、餐具摆放与间距符合标准。 5、台面构图美观程度，餐茶

酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。

餐饮服务质量标准之

三 迎宾领位

项

目

内

容

1、仪容仪表与风度气质，迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调，有 良好的气质和风度修养，注意仪容仪表。 2、服务主动程度，服务意识主动、强烈，态度端正。 迎宾领位人员 3、工作内容与程序熟悉程度，熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序，善于 有针对性地做好迎宾、领位工作。 4、语言与礼貌应用能力，外语水平较高，语言表达能力较强，迎接、问候、 引导、告别语言运用规范。 5、个人卫生与仪容准备效果，正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女迎宾 领位员化淡妆，仪容仪表端庄、美观大方。

赤发〔2010〕号

学校物业服务质量考核办法及标准

（暂行）

第一章总则

第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。

第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。

第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。

第四条本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。

第二章考核内容及考核办法

第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对项目评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。

（一）现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内

优质护理服务质量检查标准及考核细则检查科室项目 基本要求 标准

检查日期考核细则

总分存在问题 得分

1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊24 小时内),并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属 详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房 主动介绍 等具体位置。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

现场检查或询问病人，未落实扣1-2分，效果不佳扣1-2分， 介绍内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我介绍 扣2分。 现场检查或询问病人，未落实扣12分；效果不佳、内容不全各扣1分

按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗 主动健康 及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项， 教育 并指导病人掌握用药知识。 一、护 患沟通 规范化

查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果 不佳、内容不全各扣1分。

1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉 时，首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科 室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即 解决的，要讲明原委，并在3日

副站长服务质量定性考核

考核目的：促进员工职业发展，推动企业管理职能。 考核人员：本公司副站长。

考核方法：本公司副站长在每月定额工资内拿出壹仟元进行服务质量定性考核。按考核内容进行计分制考核。

考核内容： 1、

专业知识与经验。具有丰富的本岗位专业理论知识及业务知

识。能够制定科学合理的岗位操作程序，管理制度。（15分） 2、

专业技术水平。能够处理本公司遇到的各类技术难题，能够

指导下属员工顺利达成工作目标。（15分） 3、

沟通与协调能力。妥善处理工作纠纷，获员工尊敬与信任。

经常与员工谈心，及时向公司反馈意见。（15分） 4、

风险成本控制能力。节约使用各类资源，工作上超前思考，

及时预见工作风险。（15分） 5、 6、 7、

组织领导能力。各项决策深受员工拥护，号召力强。（15分） 投诉情况。公司或个人有外部投诉并事实清楚的。（15分） 创新能力。积极吸取新技术和新的管理模式。（10分）

考核说明：本考核以百分制为基础，每违反一条视情节轻重进行扣分，每分为10元。

本考核内容主要用于评判员工的工作绩效，以作为薪资、职级等升降的标准。同时激励员工达成公司整体服务质量。

车站客运服务质量标准

1．范围

本标准规定了铁路局大站、中等站铁路车站运输旅客和行李、包裹服务作业要求。

本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业。 2．规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

TB/T2967.1-2002 铁路旅客运输服务质量标准 铁道部《铁路旅客运输规程》

铁道部《铁路旅客运输管理规则》 铁道部《铁路旅客运输办理细则》 3．总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，服务文明”的质量标准。 4． 车站客运服务质量等级划分

车站客运服务质量标准等级划分：大站 (特、一等站 )、 中等站（二、三等站）二个等级。客运量较小的一等站及四、五等站可根据业务量执行相应等级的作业标准。本标准中大站标准未涉及工种，由车站依据本标准制定

车站客运服务质量标准

1．范围

本标准规定了铁路局大站、中等站铁路车站运输旅客和行李、包裹服务作业要求。

本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业。 2．规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

TB/T2967.1-2002 铁路旅客运输服务质量标准 铁道部《铁路旅客运输规程》

铁道部《铁路旅客运输管理规则》 铁道部《铁路旅客运输办理细则》 3．总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，服务文明”的质量标准。 4． 车站客运服务质量等级划分

车站客运服务质量标准等级划分：大站 (特、一等站 )、 中等站（二、三等站）二个等级。客运量较小的一等站及四、五等站可根据业务量执行相应等级的作业标准。本标准中大站标准未涉及工种，由车站依据本标准制定