酒店前台理论培训考核题库

赤水市农广校

农村劳动力转移培训阳光工程

教 案

科目： 前厅及前台服务 授课人：

第二章 前厅部主要岗位的岗位职责(0.5 课时) (一)预订处 (二)接待处 (三)问讯处 (四)收款处 (五)大厅服务处 (六)电话总机 (七)商务中心 (八)大堂副理 (九)宾客关系主任(GRO)

第三章

前厅部业务特点及人员素质要求(0.5 课时)

一、业务特点 1、业务涉及面广，专业技术性强 2、遵循工作程序，政策性强。 3、 信息量大、变化快，要求工作效率高 4、对人员素质要求高 二、员工素质要求 一个合格的前厅部服务人员，应该具备下列素质： (一)优良端正的品行，作风正派 (二)良好的仪表、仪容 (三)机智灵活，有较强的应变能力 (四)有较强的处理人际关系能力 (五)较高的语言表达水平 (六)精明强干，善于推销 (七)勤奋好学，有较

宽的知识面 (八)善解人意，有较强的理解宾客的能力 (九)一丝不苟，有认真的工作态度 (十)谈吐优雅，善于控制自己的情绪。

第四章 前厅部各种设备及其功能(0.5 课时) (一)柜台设备简介 目前，现代酒店前厅部的主要设备包括： 1、电脑 2、打印机 3、扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞

前厅部筹备期培训考试

一：填空题 （共36分，每空1分） 1、酒店共有客房 间，床位数 个

2、酒店有 间单间， 间标间，五种房型为： ST代表 ；ES代表 ；BR代表 ；SK代表 ；SP代表 ；

3. 当电话铃响后，应在 声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用 称呼客人

6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的 （请用概括性回答）随意告诉给任何人。

7. 接受预订时应询问的主要内容为： 并填写 单 8. 加收半天房费的标准是 房费的一半

9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台

酒店前台绩效考核表

岗位

名称

姓名考核日期：

项目及考核内容标准自

评部门评估

当月出勤迟到、早退不迟到、不早退3分请假3分旷工3分例会安全会议及其他需要全体人员出席的会议必须按时出席. 3分

出错率登记入住

按酒店规定登记入住标准为客人办理入住手续（不超过3分钟）记录准确

无差错

3分

准确填写宾客入住登记单的有关内容3分礼貌询问客人付费方式、收取押金标准，并开具押金收据单，卡预授权需

要客人签名

3分房卡制作无误，唱收唱付，告知客人早餐时间，提示客房及楼梯位置，并

祝客人入住愉快

3分登记单按规定存档，资料登记完整无差错。一人一证，没有身份证的不得

入住，每个人的身份信息必须上传至公安系统，无客情要进行无客传输

3分

熟悉房态信息，分房准确3分对客人换房、降低房费等及时请示，记录准确，处理得当3分

结账手续

与客人确认房号及客人姓名、并报客房查房3分存根联、记账联保管完整，不出现错收，漏收，多收3分发票联保存完整，发票号码统一、抬头、金额、代码输入准确3分与客人确认所有的消费，并出示账单，按酒店规定结账程序为客人快速办

理结账手续，办理结账手续快速、无差错

5分账单签单账单3个工作日内上交、当日上交账单手续齐全5分相关信息

熟悉宾馆房态、房价；各部门相关信息、会议室具体价格、客房价

酒店前台绩效考核表

岗位

名称

姓名考核日期：

项目及考核内容标准自

评部门评估

当月出勤迟到、早退不迟到、不早退3分请假3分旷工3分例会安全会议及其他需要全体人员出席的会议必须按时出席. 3分

出错率登记入住

按酒店规定登记入住标准为客人办理入住手续（不超过3分钟）记录准确

无差错

3分

准确填写宾客入住登记单的有关内容3分礼貌询问客人付费方式、收取押金标准，并开具押金收据单，卡预授权需

要客人签名

3分房卡制作无误，唱收唱付，告知客人早餐时间，提示客房及楼梯位置，并

祝客人入住愉快

3分登记单按规定存档，资料登记完整无差错。一人一证，没有身份证的不得

入住，每个人的身份信息必须上传至公安系统，无客情要进行无客传输

3分

熟悉房态信息，分房准确3分对客人换房、降低房费等及时请示，记录准确，处理得当3分

结账手续

与客人确认房号及客人姓名、并报客房查房3分存根联、记账联保管完整，不出现错收，漏收，多收3分发票联保存完整，发票号码统一、抬头、金额、代码输入准确3分与客人确认所有的消费，并出示账单，按酒店规定结账程序为客人快速办

理结账手续，办理结账手续快速、无差错

5分账单签单账单3个工作日内上交、当日上交账单手续齐全5分相关信息

熟悉宾馆房态、房价；各部门相关信息、会议室具体价格、客房价

篇一：关于酒店前台接待完整流程的描述

关于酒店前台接待完整流程的描述

一、 接待散客入住程序及注意事项

1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2 确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客

人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3 入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的

一、Profile（客户档案）

1、怎样进入profile界面？

1、进入Opera的主界面,点击预订图标

点击弹出profile search对话框

2、怎样查找profile？ 进入profile search对话框

查找profile局限于个人的profile(或别的类型）

在view by字段下拉箭头出现profile类型

在name字段输入“%”可以将所有同类型的Profile全部搜索出来

在name字段里输入姓的首字母后按Search,相同的首字母的profile全部会显示出来，这是最普通的查找profile方法。同样的，你也可以通过以下的方法查找： Name：姓氏 First Name：名字 City：城市 Postal Code：邮编 Keyword：关键字 Communication：联系方式 Client ID：识别码 IATA No.： 国际航空运输协会编码

Corp No.：合同号

例如：你想用名字来查找客人，输入客人的姓\点回车，只要是\开头的名字全会显示出来，选中你所需要的profile，按Search,客人的profile显示

3、Profile的六种类型

Individual：个人档案 Company：

1.\免费\和\赠送\的区别 接待不要随时把\免费\挂在嘴边.

免费这个词给客人的感觉会是\这东西本来就是我的\ 换成\赠送\能让客人有种捡了小便宜的感觉. 比如现在大多酒店的早餐都是免费的

很多接待在推销房间的时候会说\我们的房间都有免费的双人早餐\ 这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有\我们会赠送您双人早餐\来的猛烈

可以来回推敲一下两句话的不同

2.免责行为 遇到客人昏倒:

请尽量大声的呼叫同事前来 这是个免责行为

你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的 以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的

这里倒的确有那么点\有人昏倒了,求围观!\的意思在里面 这招适用于在没有摄像头的死角里 千万不要随时随地的乱用!

客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿: 一定要注意言辞 不管客人再怎么激动 自己也要淡定

不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么\东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁\之类的

在严格意义上来说

如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西 宾馆都不能随便给客人承诺

即便这些地方的确是属于宾馆的范围内

我们可以技巧性的回复客人\一定尽力配合他,

篇一：酒店前台接待实习报告

酒店前台接待实习报告

经过两年多的学习积累，终于在2015年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为酒店管理专业的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。

毕业实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登

酒店前台实习总结资料

酒店前台实习总结

院系：

专业：

姓名：

学号：

实习单位：

实习时间：

一、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到××大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

酒店开业时间2003年11月2日，楼高15层，共有客房总数262 间（套），标间面积20平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。于2008年11月2日评为国家五星级饭店。我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作？总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目

一、Profile（客户档案）

1、怎样进入profile界面？

1、进入Opera的主界面,点击预订图标

点击弹出profile search对话框

2、怎样查找profile？ 进入profile search对话框

查找profile局限于个人的profile(或别的类型）

在view by字段下拉箭头出现profile类型

在name字段输入“%”可以将所有同类型的Profile全部搜索出来

在name字段里输入姓的首字母后按Search,相同的首字母的profile全部会显示出来，这是最普通的查找profile方法。同样的，你也可以通过以下的方法查找： Name：姓氏 First Name：名字 City：城市 Postal Code：邮编 Keyword：关键字 Communication：联系方式 Client ID：识别码 IATA No.： 国际航空运输协会编码

Corp No.：合同号

例如：你想用名字来查找客人，输入客人的姓\点回车，只要是\开头的名字全会显示出来，选中你所需要的profile，按Search,客人的profile显示

3、Profile的六种类型

Individual：个人档案 Company：