旅游服务人员的职业素养

模块四 我的心理健康我做主——旅游服务人员的心理健康

【学 时】12课时（每课时45分钟），安排1课时进行模块四复习与测验 【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳 高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标：

1.掌握应付挫折的理性方法、提升自信的方法、情感的概念和情感的自我调控方法、意志的定义以及培养意志力的方法

2.理解影响心理健康的因素、挫折的含义和影响挫折耐受力的因素、挫折后的非理性行为、意志的过程

3.了解心理健康的一般标准、挫折产生的一般原因、自信的含义和表现、情感的作用、影响意志的因素 二、能力目标：

1.学生通过心理健康问题的认识，提高心理保健的意识，能根据个人的特点掌握一定的心理保健方法

2.发展提高自我的心理素质，维护自我的心理健康，能保持良好的心态去积极应对各种心理问题

3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标：

1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养开朗健康的心态

3.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 4.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 1.心理健康的一般标准 2.影响心理健康的因

简析旅游服务人员在为游客提供服务时应

该注意的策略

简析旅游服务人员在为游客提供服务时应该注意的策略 一、游览服务的心理策略

1、根据客人的需要和兴趣组织游览活动 2、控制好游览活动安排的节奏 3、导游员解说中心理学的运用 二、接待服务的心理策略 1、分析接待计划，做好预测

2、接待准备 3、致好欢迎辞 三、讲解服务的心理策略 1、激发兴趣讲解 2、调节情绪讲解 3、满足需求讲解 四、送客服务的心理策略 1、做好送别准备 2、筹备联欢会 3、致好欢送辞

游览服务的心理策略

根据客人的需要和兴趣组织游览活动

客人的旅游需要和动机既是决定他们游览心理倾向的关键因素，也是确定导游员心里策略的首要依据。一般来说，客人都是带着强烈的兴趣来游览的，但由于动机不一样，以及个性的差异，他们会对游览活动的要求有所区别、不尽一致。所以，导游员在安排游览日程和活动内容时，应尽可能让他们尽兴而归，坚决避免让客人败兴而去。

客人是很容系受到导游员的情绪激发的，导游员的操作大致可从两方面进行：1、利用直观形象。2、利用语言和词汇。在游览中，导游员可以利用自然景

物、历史古迹、工艺品等的外在鲜明直观形象的

简析旅游服务人员在为游客提供服务时应

该注意的策略

简析旅游服务人员在为游客提供服务时应该注意的策略 一、游览服务的心理策略

1、根据客人的需要和兴趣组织游览活动 2、控制好游览活动安排的节奏 3、导游员解说中心理学的运用 二、接待服务的心理策略 1、分析接待计划，做好预测

2、接待准备 3、致好欢迎辞 三、讲解服务的心理策略 1、激发兴趣讲解 2、调节情绪讲解 3、满足需求讲解 四、送客服务的心理策略 1、做好送别准备 2、筹备联欢会 3、致好欢送辞

游览服务的心理策略

根据客人的需要和兴趣组织游览活动

客人的旅游需要和动机既是决定他们游览心理倾向的关键因素，也是确定导游员心里策略的首要依据。一般来说，客人都是带着强烈的兴趣来游览的，但由于动机不一样，以及个性的差异，他们会对游览活动的要求有所区别、不尽一致。所以，导游员在安排游览日程和活动内容时，应尽可能让他们尽兴而归，坚决避免让客人败兴而去。

客人是很容系受到导游员的情绪激发的，导游员的操作大致可从两方面进行：1、利用直观形象。2、利用语言和词汇。在游览中，导游员可以利用自然景

物、历史古迹、工艺品等的外在鲜明直观形象的

简析旅游服务人员在为游客提供服务时应

该注意的策略

简析旅游服务人员在为游客提供服务时应该注意的策略 一、游览服务的心理策略

1、根据客人的需要和兴趣组织游览活动 2、控制好游览活动安排的节奏 3、导游员解说中心理学的运用 二、接待服务的心理策略 1、分析接待计划，做好预测

2、接待准备 3、致好欢迎辞 三、讲解服务的心理策略 1、激发兴趣讲解 2、调节情绪讲解 3、满足需求讲解 四、送客服务的心理策略 1、做好送别准备 2、筹备联欢会 3、致好欢送辞

游览服务的心理策略

根据客人的需要和兴趣组织游览活动

客人的旅游需要和动机既是决定他们游览心理倾向的关键因素，也是确定导游员心里策略的首要依据。一般来说，客人都是带着强烈的兴趣来游览的，但由于动机不一样，以及个性的差异，他们会对游览活动的要求有所区别、不尽一致。所以，导游员在安排游览日程和活动内容时，应尽可能让他们尽兴而归，坚决避免让客人败兴而去。

客人是很容系受到导游员的情绪激发的，导游员的操作大致可从两方面进行：1、利用直观形象。2、利用语言和词汇。在游览中，导游员可以利用自然景

物、历史古迹、工艺品等的外在鲜明直观形象的

旅游服务合同

甲方（委托方）：深圳市海滨制药有限公司 （以下简称甲方） 乙方（受托方）：天津隆韬科技发展有限公司 （以下简称乙方）

经双方友好协商，甲方聘请乙方提供旅游服务，双方本着互惠互利并在遵守国家有关政策和法规的基础上，签订本合同。

一、乙方的基本条件及服务内容

1、乙方须具备提供相关专业旅游服务能力，提供旅游路线方案、旅游期间的住宿、饮食等服务。提供旅游服务的人员须具有一定的专业技能，具有一定的语言表达能力、人际沟通能力、组织计划协调能力和应变能力。

2、服务内容为： 旅游服务 业务。 具体服务内容如下： 第一条 旅游的时间安排：由乙方在_ 2016 _年_9 _月_26 _日至_2016 _年_10 _月_ 3 _日为甲方提供旅游服务。 第二条 旅游的地点及每个旅游景点的时间安排：乙方为甲方提供的旅游景点为 3 个。分别是__珠海______、___广州_____、__深圳______。 第三条 旅游的生活安排：乙方为甲方提供食宿，每天食宿费用在___5000____元标准内。 第四条 导游服务：乙方为甲方提供导游服务，

第五章 旅游服务合同

本章共19条，主要对包价旅游合同的订立、变更、转让、解除、违约责任等内容作了详细规定，并对旅游代办合同、旅游咨询以及住宿服务等内容作了规定。

第五十七条 旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。

【本条主旨】

本条是关于旅游服务合同的一般规定。

【本条释义】

一、旅游服务合同概述

1999年颁布施行的合同法分为总则、分则和附则三个部分，总则部分对合同的一般规定、合同的订立、合同的效力、合同的履行、合同的变更和转让、合同的权利义务终止、违约责任等内容作了规定；分则共分为15章，分别对买卖合同、供用电合同、赠与合同、借款合同、租赁合同等15类合同作了规定。合同法在起草过程中，曾经规定了旅游服务合同，但由于各方面对是否将旅游服务合同作为一类有名合同列入合同法存在较大争议，最终合同法没有对旅游服务合同单列一章作出规定。根据合同法的规定，旅游服务合同与其他无名合同一样，均适用合同法总则的规定。

本法第五章对“旅游服务合同”作了专门规定，其目的在于保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持

续健康发展。本法的规定使得旅

1.1 琅岐旅游服务平台

1.1.1 建设目标

通过琅岐旅游服务平台建设，做好三个服务：服务游客、服务主管单位、服务企业。从而提高旅游业务的综合管理和运营能力，创建优质的旅游生态环境，提升旅游的服务品质，进而推动地区旅游经济的快速、健康发展。

1.1.2 总体架构

从系统架构的物理层面来看,琅岐旅游服务平台综合平台严格分层设计建设。每一层专注某一方面功能，各层之间使用标准接口或协议进行数据交换或通信。

从框架结构上看，琅岐旅游服务平台建设分五个层面，即：

? 数据采集层：主要由用户操作终端、物联网设备及旅游信息输入设备

组成，为旅游展示、商业交易及综合系统研判和处理提供数据来源。 ? 网络通信层：负责前端设备与系统服务端的传输与通信。

? 数据分析处理层：作为综合数据库存储信息数据，同时对各类综合数

据进行分析处理，形成有价值的参考信息。

? 信息展现层：作为信息数据的表现形式和管理形式，为用户提供使用

平台。

? 业务应用层：为个人，企业和政府不同使用对象提供业务功能。这里

主要是政务、商务等四大平台及其附属系统及相关模块。

图 琅岐旅游服务平台总体架构

1.1.3 建设内容

琅岐镇琅岐旅游服务平台综合规划建设内容主要围绕六大要素、四类用户、四

第十一章 旅游服务设施规划

一、服务中心体系

（一）服务体系布局

旅游服务体系具有集散、中介、交通和综合等服务功能，为旅游活动提供全面系统的服务支撑。根据定军山国家旅游度假区的服务现状、各阶段的发展程度，按照“一心两带三区”的空间布局，在定军山国家度假区规划旅游服务中心、旅游服务次中心和旅游服务点三个级别的旅游服务体系。从区域联合、区内沟通、景区独立运作三个层次进行如下布局。

1．旅游服务中心

服务中心提供住宿、餐饮、解说、咨询、购物、医疗、管理等服务，并负责内外交通的转换，即承接度假区游客的安置、内部游客的散开、度假区内景区的直通、度假区外景区的衔接畅通，确保“进得来、散得开、走得通”。

近期在虎头山西北自驾车营地和定军山核心区南门建设两大服务中心： 西北自驾车营地连接西汉高速，作为勉县旅游的南入口，是大部分成都与西安游客的第一站，因此其服务中心功能也不仅限于自驾车营地；目前在魔芋厂内已建成的勉县旅游服务中心应与虎头山西北自驾车营地整合，形成功能完善的服务中心区。

定军山核心区南门是度假区核心区集散中心，因此在此设旅游服务中心。 远期勉县县城将形成全县旅游集散中心，依托县城，可考虑在汉江一江两岸建设旅游服务中心（汉江画廊城市休闲带梦幻天街、

主题五 餐饮服务人员的素质要求

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下：

一、 服务人员的思想素质要求

良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。

（一） 政治思想素质

餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。

（二）专业思想素质

餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。

二、服务人员的服务态度要求

服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：

（一） 主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，

在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主

景区服务人员述职报告1

尊敬的公司领导：

你们好！我是xx公司的一名销售人员，我叫xx，很高兴能够加入公司的销售团队，下面是我这个月的工作述职报告。

一、工作计划的完成情况和原因

虽然市场竞争日趋激烈，但上个月我给自己制定的工作计划和销售计划还是顺利地完成和达到目标。能够顺利地完成任务，除了自己的努力之外，很重要的一个原因就是吸取了上个月的教训和经验，并向前辈们学习了很多有关销售的知识和销售的方法技巧。

二、现有客户群的整体状况

目前，我拥有的客户群主要是在20xx年内能够独立进行销售的工作。

2、了解产品品牌，型号，规格，功能，价格等方面的知识，并做一个系统的归纳。对不同品牌的同类产品进行比较，得出其优缺点！对产品出现的一些问题及解答做一个系统的归纳！争取在半年内对产品有一个系统的归纳与了解。

3、加强与客户的沟通与联系。拜访频率还是要加强，其中要抽出一部分时间多联系意向客户，随时掌握其最新动态，缩短与客户之间的距离。针对潜在客户，可以采取电话回访的方式，增进与客户的沟通与交流。

4、尝试通过各种方式开发新客户，不能仅仅局限于独立拜访，还可以尝试转介绍，或者是通过订货会等方式。

5、针对不同客户类型，制作一份表格，用不同的方案引导客户谈判。这样一来我们谈判就有