服务规范试题

合作新员工服务规范试题（D卷）

一、填空题（每空1分 共19分）

1、流程是指导（如何）的；而规范是指导员工下一步怎么做。 一切按流程办；遵守技术、业务和行为规范

2、服务规范包括（技术规范）、业务流程、（行为规范）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。

3、工程督导是（合同货物准确验收）、工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文档整理）对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。

4、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《 服务申请 》）并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。

5、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《测试报告》）中，得到客户的认可。

6、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在（3）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。

7、升级时间的选定，注意避开业务高峰、（重要的通信指标考核时间段）及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。

8、

以客户为中心，服务创造价值！

服务规范考试试题

（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）

单位： 支行 网点 姓名：

岗位： 成绩

一、单项选择题（30分，15×2分）

1、营业开始前10分钟做好班前准备。哪个是错误的？ A．仪容仪表符合规范要求。

B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是

A.不化妆上岗 B.使用浓烈香水 C.不得在客户面前化妆 D.可以化浓妆

3、接、打客户电话时，应注意礼节。不符合的是

A.态度谦和、礼貌 B.声音适中，吐字清晰 C.长话短说，内容清楚 D.闲聊 4、在“ ”内，营业网点员工要

合作新员工服务规范试题（B卷）

一、填空题（每空1分 共22分）

1. 服务规范包括（行为规范）、（业务流程）、（技术规范）三个组成部分。是保证工作质量，

提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。 2. 工程督导是（合作货物准确验收）、（工程实施）工程现场的组织协调者。负责（初验）、

（文档整理），对（工程进度）、（工程质量） 负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。 3. 流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范是指（指导员工下一步怎么做）。 4. 工程师现场服务前，需要查阅（设备档案）和（历史遗留问题文档），以及根据查询的

相关技术文件，制订《服务方案》。 5. 现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请。

6. 现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（技术支持网站中）下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。 7. 现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》） ，并将（《服务

方案》）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 8. 工程师进行版本升级后，应严格根据（《升级方案》）中

《餐饮服务食品安全操作规范》；教学片测试题；（以下试题为单选或多选）；单位:姓名:；第一部分管理概要；1.()是餐饮服务单位食品安全的第一责任人对食品；A．政府负责人B．监管部门负责人；C．餐饮服务单位负责人D．消费者；2.应配备专职食品安全管理人员的餐饮服务单位包括；A．大型以上餐馆B．学校食堂；C．供餐人数300人的机关食堂D．集体用餐配送单；3．食品安

《餐饮服务食品安全操作规范》 教 学 片 测 试 题 （以下试题为单选或多选） 单位: 姓名: 第一部分 管理概要

1.( )是餐饮服务单位食品安全的第一责任人对食品安全负法律责任。 A．政府负责人 B．监管部门负责人 C．餐饮服务单位负责人 D．消费者

2. 应配备专职食品安全管理人员的餐饮服务单位包括( )。 A．大型以上餐馆 B．学校食堂

C．供餐人数300人的机关食堂 D．集体用餐配送单位

3．食品安全管理人员的基本条件是( )。 A．身体健康并持有有效健康证明

B．具备2年以上餐饮服务食品安全工作经历 C．持有效的培训合格证明 D．高中以上学历

4．食品安全管理机构和人员的职责要求包括( )。 A．建立健全食品安全管理制度 B．组织从业人员进行健康检查

C．制订实施从业人员食品

地陪导游服务规范 测试题

一、填空题 （每空1分，共48分）。

1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的_________ 起，到旅游团离开本地并做好______________为止的工作程序与要求。

2、__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。

3、地陪的接团准备工作主要有______________、______________、_____________、知识准备、形象准备。

5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用，带好__________、_________、_______、_________、_________等必备物品。

6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备______________________；二是要准备______________________；三是准备一是要准备______________________四是要准备______________________。

7、旅游团抵达前的服务，地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的________；与旅游车司机联系；提前抵达______

医疗服务规范

“现代医院”是一个以患者为中心的健康服务机构。要求获得安全优质的医疗服务质量是患者的正当权益，医疗服务质量是一个医院高水平的具体表现，抓好服务质量成为医疗机构发展的关键问题。作为一名合格的医务工作人员，必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。

医院各个接点服务都涉及到服务态度，服务态度是指医院各岗位的服务人员对待各类病人所持的态度，它是全心全意为病人服务的思想在语言、表情、行为等方面的表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。第一线的医务人员在病人心目中就是医院的代表，其服务态度的好坏直接关系到医院形象质量问题。医疗服务工作具有很大的复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要掌握一定的病人心理。病人所以来医院就医，主要着眼于问题的解决及愉快满意感觉。为病人解决病痛、恢复健康，在服务过程中物有所值才能让病人感到满意。

第一部分 保安具体服务细节 一、保安基本服务规范

1、送患者坐出租车或在停车场停车时替患者开车门、医院大门；

2、问候患者并协助提拿行李下车，雨天必要时为患者打雨伞服务；患者随身携带的湿雨伞应锁在伞架下。

3、按医院的规范，前厅服务应保持

办税服务厅服务规范

2011年12月 2011年12月

我今天是2011年最后一天，有幸与大家交 我今天是2011年最后一天，有幸与大家交 流办税服务厅管理，在这里提前给大家拜 个早年，祝大家在新的一天身体健康，工 作顺利，阖家幸福。

今天我将围绕着办税服务厅建设、办税服 务厅服务规范，与大家探讨如何构建规范、 让纳税人满意的办税服务厅。

目录突发事件引发的思考 如何理解服务规范 如何做到服务规范如何构建让纳税人满意的办税服务厅

一、突发事件引发的思考(一)河南驻马店事件引发的思考

“一本发票引发的血案” 一本发票引发的血案”

1.事件背景 1.事件背景2011年 2011年7月4日上午10时许，驻马店市驿城国家税务局办 日上午10时许，驻马店市驿城国家税务局办 税服务厅内，国税局工作人员杨某拿剪刀连捅前来换领发 票的市民段建新4 票的市民段建新4刀，其中一刀捅破段某大动脉，造成段 新建当场昏迷。据悉，造成杨某在办税大厅当着众多人的 面当场刀捅段新建的原因，仅是段某不满杨某的一位“ 面当场刀捅段新建的原因，仅是段某不满杨某的一位“熟 人”后到却不按规矩排队，和杨某发生争执。

2.事件后果 2.事件后果段某因抢救无效在驻马店市中心医院手术室死亡。 杨某被公安机

合作新员工服务规范试题（A卷）

一、填空题（每空1分 共25分）

1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件：版本升级：查阅 《 ××版本升级 、 、________. 巡检任务：查询各产品的 。 2、工程师现场服务前，查阅 和 ，以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。

3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据 、 和 模板 制定《升级方案》。

4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时 间 钟内通报至华为技术支持部相应产品重大事故责任人和 ，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。

5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工 天以上方可复工，与客户协商停工时，必须向华为办事处 汇报。

6、工程督导是

纳税服务规范测试题二

姓名： 单位： 项 目 标准分 得 分

一、单项选择题(每题1分，共计30分)

1．小张大学毕业，响应国家“大众创新，万众创业”号召，2015年lO月15日到某市政务中心咨询有关税务登记事宜，下列形式的创业中，不应当办理“三证合一、一照一码”登记的是( C )。

A．注册个人独资企业 B．注册成立一人有限责任公司 C．承包某公司厂房从事个体经营 D．注册成立农民专用合作

2．在税务登记升级规范中，( C )事项不适用于纳税人提出办理税务登记，国税机关或地税机关一方受理后，由受理方办理并发放税务登记证件，纳税人无须再向另一方税务机关申请办理税务登记。

A．单位纳税人设立登记 B．个体经营纳税人设立登记 C．自然人纳税人登记 D．变更登记

3．纳税人跨县(区)迁入，应报送的资料是( A )。 A．迁出地税务机关出具的《税务事项通知书》 B．税务登记证及副本

C．迁出地税务机关移交的相关资料

D．住所、经营地点变动的相关证明

合作新员工服务规范试题（A卷）

一、填空题（每空1分 共25分）

1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件：版本升级：查阅 《 ××版本升级 、 、________. 巡检任务：查询各产品的 。 2、工程师现场服务前，查阅 和 ，以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。

3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据 、 和 模板 制定《升级方案》。

4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时 间 钟内通报至华为技术支持部相应产品重大事故责任人和 ，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。

5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工 天以上方可复工，与客户协商停工时，必须向华为办事处 汇报。

6、工程督导是