物业客户关系管理制度

前 言

本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。

本标准由 打印、 ** 校对、共印 零 份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人：

本标准批准人：

1 奖罚细则 发布部门 2 检查部门 评审部门 发放形式 3 4 公司各部门 客户服务部 客户服务部 公司各部门与行政中心 OA 连锁及各分店 OA 2012-10-20 未变动有效 每年至少一次 每年至少一次 2012年第1版 客户服务部 报送范围 发送范围 通报内容 实施时间 培训时间 检查周期 评审周期 保密等级 联系电话 连锁各部门总监 连锁各部门及分店 检查制度规范化执行有效性 2012-10-21 制度发布后二周内 每年至少一次 每年一次 NB 执行部门 培训部门 考试部门 各部门及分店 客户服务部 行政中心 制度七明确条款 适用范围 通报形式 发布时间 有效期限 5 考试周期 通报周期 制度版本 6 解释部门 7 矛盾处理 1) 本制度与上级制度有矛盾时，以上级制度为准； 2) 本制度与原制度有矛盾时，则查看本制

客户关系关系管理制度

一、 客户关系维护制度

第一章 目 的

第一条 为更有效地指导客户服务人员

维护客户关系，特制定本制度。

第二章 客户关系维护的基本原则

第二条 客户关系维护应根据客户情况

的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

第三条 客户关系的重点不仅应放在现

有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

第四条 应利用现有客户关系进行更多

的分析，使客户关系得到进一步巩固。

第五条 有关维护客户关系的工作需要

客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。

第三章 客户关系维护的基本办法

第六条 增加客户的合作受益，如对信用

较好的客户提供一定程度的优惠等。

第七条 通过各种公共媒体，以及公司举

办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

第八条 通过了解具体客户信息，使企业

的服务更加人格化和个性化。

第九条 有计划缩短客户服务项目的淘

汰周期，推出新的客户服务项目。

第十条 在为客户提供服务的过程中，注

意使用标准客户服务用语。

第十一条 简化老客户服务流程，方便老

客户。

第十二条 欢迎客户再次来访，当时预约

下一次拜访。

第十三条 在老客户进行下一次购买时

予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 第十四条 举办客户礼品赠送活动，让其

感到受到了特别的对待。

第十五条

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某某投资担保客户关系管理制度

第一章 总则

第一条 适用范围

本管理办法适用于某某投资担保有限公司（以下简称某某投资担保）. 第二条 目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。

第三条 原则

建立符合某某投资担保企业实际与需求的客户关系管理体系。

第二章 组织管理

第四条 项目经理的作用与职责

1、成为客户在某某投资担保中的支持者。

2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。

5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。

6、 收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。

8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、 确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。

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浅谈物业管理中的客户关系管理

物业管理属于服务性行业，提供的商品是服务，客户就是业主或非业主的使用人。客户关系管理（Customer Relation ship Management CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。 一、客户服务管理的内容

物业管理中的客户服务，就是指物业服务中以客户为导向，站在客户的角度，为客户提供主动热情、周到细致的服务，最终达到使客户满意，从而建立良好的客户关系。物业管理过程中需要我们投入热情和努力，建立良好的客户服务体系，是为了提高客户服务意识，优化程序、检验效果从而使之服务的质量取得改进和提升。从更多意义上说也就是用主动与客户沟通、提供服务、使客户满意。 二、加强客户服务管理的意义 （一）物业管理的商品特征决定了客户服务管理的必要性。因为资源和成本等的因素的限制，很多时候我们往往仅注重在基础层面的工作与服务，致使服务水平提升的空间狭小，面对激烈的行业竞争，企业无

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

客户关系管理试卷

2013—2014学年第二学期期末考试试卷

《客户关系管理》（B卷）

（考试时间120分钟 满分100分）

注意事项

1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。

2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。 3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。

4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。

5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。

一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分）

客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

B、关系 C、服务 D、管理 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。

B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

B、客户得到预期的期望 D、我们的后续服务不好

客户关系管理试卷

4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（ ）、目标客户、现实客户、流失客户 A、潜在客户 B、满意客户 C、初次购买客户 D、忠诚客户 5. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略一、客户关系管理战略内容(一)概念1、战略 计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。 有意识地进行领导 (1)计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。凡 谋划在前，行事在后； 事谋划在前，行事在后； 计策型战略： (2)计策型战略：强调战略是为威胁或击败竞争对手而采取的 一种手段 重在达成预期竞争目的。 手段， 一种手段，重在达成预期竞争目的。 如：一企业制定的扩建战略 定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件， 型战略 (3)定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件，更 好的进行经营上的竞争或合作。 好的进行经营上的竞争或合作。 定位：企业经营的领域选择； 定位：企业经营的领域选择； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势；

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略(4)模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 动。(已实现的战略) 。(已实现的战略) 已实现的战略 如：福特汽车公司总裁要求T型汽车只漆成黑色的行为 福特汽车公司总裁要求T 不论企业是否事

1、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（C）。 A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征

2、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A博登 B 麦卡锡 C科特勒 D马斯洛

3、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（ B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。 A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学

4、分析型CRM的（ A ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模

1、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（C）。 A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征

2、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A博登 B 麦卡锡 C科特勒 D马斯洛

3、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（ B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。 A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学

4、分析型CRM的（ A ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模